電話営業の話し方のコツは？違法を防ぐ注意点も解説【2024年最新版】

インターネットでの営業が増加している現在でも、多くの企業で使われている営業手法が電話営業です。これから電話営業を検討しているという方も多いでしょう。そこでこの記事では、アウトバウンド営業やコールセンターなどの多くの外注先を紹介している「アイミツ」が電話営業の準備や成功する話し方のコツ、違法にならないための注意点を解説していきます。

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そもそも電話営業とは具体的に何を指す用語なのかわからないという方も多いでしょう。ここでは、電話営業がどのような手法で、何を目的に使われるのかを解説します。また、あわせて他の営業手法との違いもご紹介します。

電話営業は、主に現在取引をしていない相手に営業のアポイントを取るために使われる手法です。電話で直接契約をとる目的にも使われますが、一般的な企業取引の場合は、商談のアポイントやリード獲得を目的に使われます。アポイントを取ることから「テレアポ」という名称も呼び方の一つです。電話を使うことで短期間に多くの企業へアプローチでき、成功すると新規顧客につながる営業手法として有効だと言えます。

電話営業と他の営業手法にはどのような違いがあるのかを確認しておきましょう。直接企業を訪問する飛び込み営業では、直接アプローチできるメリットはありますが、時間の制約があったり、相手に不快感を与える場合があったりとデメリットもあります。一方、電話営業では場所を移動せずに多くのアプローチが可能なため、少ないコストで大きな成果を目指せる手法だと言えます。また、ネット集客は営業手法の中でも昨今人気を集める手法である一方で、専門知識が必要であったり、広告費用がかかるなどのハードルがあります。その点、電話営業はすぐにはじめられるという違いがあります。

他の営業手法と比べても低コストですぐにはじめやすい電話営業ですが、準備不足では成果をあげにくくなってしまいます。ここからは、電話営業に必要な事前準備をご紹介していきます。

まずは、どの企業・どの個人に営業するのかを営業先リストとして用意しましょう。営業する目的やどのような企業との契約を目指しているのかが明確になっていないと闇雲に電話をかけることになり、効率が悪くなってしまうため注意が必要です。まずは、自社商品やサービスと相性の良い営業先を選定してリストを作成していくことをおすすめします。この際、完成した営業先リストに重複する企業が無いかや、不適切な企業が入っていないかをチェックすることも大切です。

続いて、営業電話をかけることを想定してトークスクリプトを用意しましょう。トークスクリプトとは、営業電話の会話をマニュアル化したものです。主に、会話の流れや営業の成功事例、よくある質問への回答例などをまとめていきます。しかし、ノウハウが無い場合に自社で用意する場合は多くの手間とコストがかかってしまうため、専門家やコールセンターに依頼して作成することが一般的です。

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続いて、営業先の情報を下調べしておきましょう。電話をかける相手の情報を知らないまま営業した場合、会話の中から相手のニーズを引き出せずに成約率が低くなる原因になってしまいます。前述した営業先リストに情報がある場合も、そのほかに営業に必要な情報を用意できないか確認しておくことがおすすめです。具体的には、社名や事業内容、担当者、グループ会社などをリサーチしておくと良いでしょう。

最後に、営業電話をかける時間帯を意識しましょう。なぜなら、時間帯にあわせて適した対応をするだけでも相手に良い印象を与えられる場合もあるからです。たとえば、終業時間の間際に電話をかける場合、相手にとって忙しい時間帯の可能性があります。当然、正確な事情はわからないため、業務形態などから想定される状況を意識するだけでも相手が話を聞いてくれるタイミングをつかみやすくなるでしょう。

ここからは、電話営業で成功する方法と話し方のコツを解説していきます。話し方や相手の話の聞き方、伝え方などの基本的なコツから、断られないための方法まで、それぞれ詳しくご紹介します。

営業担当者として、話し方の基礎を意識しましょう。話し方の基礎には、声のトーンや速度、発声などが含まれます。すべてを完璧にマスターすることを目指したいですが、まずはできることからはじめてみることがおすすめです。誰でもすぐにはじめられる声のトーンを少し高くすることや、早口になりやすい方はゆっくり話すように意識するなどから試してみると良いでしょう。基礎を身につけてからは、発音の正確さや発声方法までをトレーニングしてみてください。

相手の話を聞くことも営業で成功する話し方のコツです。営業電話の目的は自社の商品やサービスの魅力を伝えて興味を持ってもらうことですが、一方的に話すだけでの成功は難しいでしょう。相手の話を引き出して、現状の悩みや課題に感じていることを確認した上で話したい内容を伝えると営業の成果を期待できます。電話営業はコミュニケーションが大切だということを忘れずに対応してみてください。

電話営業では、用件をわかりやすく伝えることが大切です。基本的には、電話で自社商品やサービスの魅力や特徴をすべて伝えることはできません。そのため、電話では必要な部分のみを短くまとめることを意識し、アポイントを取ることに集中することが大切です。端的に伝えるためには、トークスクリプトで顧客のタイプ別に用件を短くまとめておくことをおすすめします。ただし、都合の悪い内容を故意に伝えないなど悪質な営業にならないように注意しましょう。

電話の相手が断りやすい流れや質問をしないことも電話営業で成功する話し方のコツです。電話営業は、相手の状況がわからないため、事情を汲み取って話をすることは困難な営業手法だと言えます。そのため、必要以上に相手の状況を聞いてしまうと断る流れを作ることにつながってしまうでしょう。具体的には、「今から詳細をお話しても良いでしょうか？」などの質問です。NGな質問例はトークスクリプトに記載して、営業担当者全員で共有することをおすすめします。

最後は、すでに電話営業をはじめている方向けの内容です。現状の電話営業で成果が出ていない場合は、こだわらずに電話営業以外の方法も取り入れてみることも大切だと言えます。たとえば、コールセンターに営業を外注する方法や、インターネット広告などを導入するなどもおすすめの方法です。

コールセンターの外注で依頼できる内容やメリットは以下の記事でもまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。
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電話による営業方法は、特定商取引法が適用される営業手法です。そのため、法律を理解せずに営業した場合、違法行為になる場合があります。ここからは、特定商取引法の内容をもとに、違法行為にならないための注意点をまとめていきます。紹介する注意点だけではすべてのリスクは回避できませんが、失敗しやすい点を紹介するのでぜひ参考にしてみてください。

電話営業をかける際、まずは会社名と電話の目的を明らかにしましょう。特定商取引法には、第十六条で電話勧誘販売にける氏名等の明示が定められています。主に会社名と電話発信者の氏名、何を目的に電話をかけているのかを明確にしましょう。会社名や目的を伝えずに電話営業を行った場合、違法となる恐れがあるため注意が必要です。最悪の場合、業務の停止や改善措置などを求められてしまいます。

続いて、断られた相手や会社に何度も電話をしないように注意しましょう。特定商取引法の第十七条には、契約を締結しないという意思を表示した者に対する勧誘の禁止が明記されています。一度断られているにもかかわらず、何度も同じ用件や営業で電話をかけると違法な営業電話になる恐れがあるため注意が必要です。複数の担当者やオペレータから営業電話をかける場合は、正確に履歴を残しておくことで違法行為を防げるでしょう。

参考：「特定商取引に関する法律（昭和五十一年法律第五十七号）」https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=351AC0000000057

最後に、電話営業で誤認につながる説明をしないように注意しましょう。誤認とは、勘違いをさせる説明や事実とは異なる説明をしてしまうことです。事実と異なる内容はもちろんですが、事実を隠して契約を進める行為も違法行為となる恐れがあります。営業電話での誤認を防ぐためには、細かなトークスクリプトを用意するほか、営業担当者にコンプライアンスを徹底させることが必要です。定期的なチェックやコンプライアンス研修などを実施すると効果を期待できるでしょう。

ここまで、電話営業に必要な準備や注意点までを解説してきました。電話営業は、トークスクリプトの用意や事例作成、話し方のコツを徹底しなければ失敗につながる方法です。また、準備したスクリプトや話し方を担当者全員が理解して、現場で実践してもらうためには研修などトレーニングの手間がかかります。

これらのコストや手間を削減するには、コールセンター業務を丸ごと外注する方法も一つの手段です。自社で対応するよりもプロに外注することで、違法な営業電話をしてしまうリスクも防げるでしょう。ぜひ、コールセンターの運用代行などを検討してみてください。

この記事では、電話営業の手法についての解説から、成功する話し方のコツまでを紹介しました。前項でもお伝えしたように、失敗を防ぐためには不安な部分をプロに任せることがおすすめです。ビジネスマッチングサイトを運営する「アイミツ」では、コールセンターなどのアウトバウンド営業を外注できる会社を多数ご紹介できます。外注に興味があるという方はぜひお気軽にご相談ください。

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