コールセンターの外注で依頼できる内容は？メリットも紹介【2024年最新版】

自社で対応を行う場合、意外と大きな負担となってしまうのが電話対応業務。コールセンター業務を依頼できる会社への外注を検討している方も多いのではないでしょうか。
この記事では、営業・バックオフィスなどさまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、コールセンターの外注で依頼できる内容や、外注する際のメリット・デメリットなどについてわかりやすくまとめています。コールセンター業務の外注を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

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まずは、コールセンターと似た言葉である「コンタクトセンター」の意味と、その違いについて確認しておきましょう。コールセンターでは、主に電話での問い合わせなどに対応します。一方のコンタクトセンターは、電話以外の問い合わせにも対応する点が特徴です。
メール、アプリ、SNSなど、さまざまな通信手段が登場したことで、ユーザーの問い合わせ方法や顧客への営業方法も多様化しました。その結果、電話（コール）だけではない連絡方法を取り扱う「コンタクトセンター」という言葉が登場したのです。

コールセンターが担当する主な業務は、電話を受ける「インバウンド」と電話をかける「アウトバウンド」に分けられます。それぞれの業務内容について、以下から詳しく確認していきましょう。

インバウンドでは、顧客からの電話を受ける業務がメインとなります。顧客からの電話と言っても、問い合わせ対応はもちろん、クレーム対応や商品購入依頼（受注）の受付など、その内容はさまざまです。
なお、商品の注文やサービス契約の対応を行う担当者のことを「テレフォンオペレーター」、顧客からの質問やクレーム対応を行う担当者のことを「カスタマーサポート」、商品の不具合など技術的な知識が必要となる対応を行う担当者のことを「テクニカルサポート」と呼びます。

アウトバウンドは、インバウンドとは逆に電話をかけることがメインとなる業務です。電話の要件としては、商品販売の営業活動や、セミナーやイベントの参加確認・案内の電話といった内容が挙げられます。
なお、顧客が利用している商品やサービスについて調査することを「テレマーケティング」、商品・サービスの購入や利用を勧める営業電話を行う担当者のことを「テレフォンアポインター」、営業電話のなかでもすでに獲得している見込み顧客に対して電話で具体的な商談を進めていくことを「インサイドセールス」と呼びます。

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ここからは、コールセンター業務を外注するメリットについて解説していきます。

まず挙げられるメリットとして、コールセンター業務を外注することで、コストの削減に期待できます。コールセンター業務を社内で対応する場合は、人件費、採用費、電話設備などの費用がかかるほか、電話対応の研修を行う手間も必要です。
その点、コールセンター業務を外注すれば、これらの費用を抑えることができます。継続的に必要となる設備費用やメンテナンスも不要です。明確で安定したコストによるコールセンター業務を実現することができます。

コールセンター業務を外注した場合は当然、プロのオペレーターなどが業務にあたることになります。そのため、高品質な対応に期待できるのもメリット。自社の従業員に研修を受けさせる必要も、対応品質を気にする必要もありません。
また、従業員への負荷が高いと予想されるクレーム対応に関しても、プロに依頼することで負担を軽減可能です。適切な対応による顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

自社の従業員に、事業に関する業務と電話対応業務のどちらも担当させた場合、電話がかかってくるたび業務の手を止めて対応してもらわなければなりません。本業に関する業務に集中できなくなってしまう可能性が高く、生産性の低下にもつながるでしょう。
一方で、コールセンター業務の外注を利用することによって、本業に集中できる環境ができるため、従業員のストレス軽減と生産性の向上にもつながると考えられます。

以下からは、コールセンター業務を外注するデメリットについて解説していきます。

コールセンター業務を外注するということは、会社の内部情報を少なからず外部企業に伝えるということにつながります。このことから、コールセンター業務の外注には情報漏えいリスクがあると言えるでしょう。
一方で、コールセンター会社ではプライバシーマークの取得や情報管理の徹底など、セキュリティ面に配慮している会社も多いです。機密性の高い情報を取り扱っている場合は、依頼前に一度セキュリティ面について確認してみるとよいでしょう。

外部にコールセンター業務を委託すると、自社の従業員の電話対応スキルが育ちづらくなる点はデメリットだと言えるでしょう。基本的な電話対応は行ってほしいという場合や、いずれ電話対応・電話営業を社内で対応したいと考えている場合は、外注してしまうと能力を伸ばす機会をなくしてしまうことになります。
ただし、コールセンター業務の手順などを共有してくれる会社もあるため、委託を検討している会社に相談してみるのもおすすめです。

社内で電話対応を実施している場合は、応対が完了したあとすぐに内容を社内に共有できるます。一方で、コールセンター業務を外部に委託した場合は、対応した電話の内容や情報の共有が滞ってしまうおそれがあるでしょう。迅速な対応が難しくなってしまう可能性もあります。
しかし、情報共有の迅速化やクライアント企業の方針に合わせた対応を徹底しているコールセンター会社も少なくありません。外注する際は、あらかじめ自社が重視するポイントを伝えておくとよいでしょう。

電話対応に力を入れたい場合や、自社に一定規模のコールセンターを設置する場合は、どうしても時間と手間が必要になってしまいます。そのため、業務効率化を目指す場合は、コールセンター業務を外注するのがおすすめです。
外注することでスムーズなコールセンター開設を実現できるだけでなく、対応品質の向上も見込めます。また、従業員がより重要な業務に集中できるようになる点も大きなメリットでしょう。

ここまで、コールセンターの外注で依頼できる内容や、コールセンター業務を外注した際のメリット・デメリットなどについて解説してきました。コールセンター業務の外注には一定のコストがかかるものの、予算管理が楽になる上、対応品質の向上も見込めます。ここまで解説してきたメリット・デメリットを把握したうえで、ぜひコールセンター業務の外注を検討してみてください。

アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うコールセンター会社を無料で複数社ご紹介可能です。コールセンター業務でお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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