コールセンター事業を内製する場合と外注する場合のメリット・デメリット【2024年最新版】

コールセンター事業には、自社で専門部署を立ち上げる方法と外注する方法があり、それぞれにメリット・デメリットが存在します。そこで本記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、コールセンター事業を内製した際と外注した際のメリット・デメリットをご紹介！具体的な業務内容についても併せて解説します。

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コールセンター事業とは、顧客とのやり取りを電話で行う仕事のことです。主な内容は、問い合わせや要望の聞き取り、苦情の対応など。また、サービスの申し込みや購入などの受け付けもコールセンター事業の1つです。
企業によっては電話だけでなく、ホームページの問い合わせフォームやメール、FAXなどで寄せられる連絡に対応するケースも。目的が営業の場合は企業側から顧客に連絡を取るパターンもあり、幅広い業務を行う点がコールセンター事業の特徴です。

コールセンター事業の主な業務内容は、受信業務と発信業務です。受信業務は3種類、発信業務は2種類に分類できます。まずはそれぞれの業務内容を詳しく確認しておきましょう。

受信業務は、「インバウンド」とも呼ばれるコールセンター事業です。業務内容は、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートに分類でき、一般的なコールセンター事業の多くを占めています。
顧客からかかってくる電話を取る目的で発足するため、問い合わせや質問、要望、申し込み、クレームなど多岐にわたる電話を受ける点が特徴です。

テレフォンオペレーターは「テレオペ」とも呼ばれており、主な業務内容は、自社が提供している製品やサービスについての問い合わせ対応です。加えて、新規顧客からの商品購入やサービス申し込みの受け付けも行います。なお、企業によっては後述するカスタマーサポートやテクニカルサポートの業務内容を含むケースもあります。

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客や取引先からくる問い合わせへの対応です。商品に対する質問や要望、手続き方法など幅広い問い合わせへの回答を行います。また、クレーム対応を必要とするケースも多いため、ストレスを抱えやすい部署とも言えるでしょう。電話の内容次第では、担当への迅速な取り次ぎが求められる重要な部門です。

テクニカルサポートでは、パソコンやソフトウエアなどのIT製品に関する問い合わせを受け付けています。故障やトラブル、操作方法、設定方法などについての質問に対応しており、技術的な要素が高い業務です。そのため、自社製品や提供しているシステムに対する専門的な知識が必要であり、ITに関する幅広いナレッジを持つ人材の配置が求められます。

発信業務は、「アウトバウンド」と呼ばれるコールセンター事業です。受信業務とは対照的に、企業から顧客へ架電を行います。電話の目的は、商品の販促や新規顧客の獲得、既存顧客へのアプローチなどのマーケティング活動です。業務内容は、テレフォンアポインターとテレマーケティングに分類できます。

テレフォンアポインターは「テレアポ」とも呼ばれており、営業のための電話をかけるのが主な業務内容です。電話をかける相手は見込み客であるケースが多く、具体的には「自社の商品やサービスの詳細を説明する」「契約を促進するためのアプローチをする」などの内容が挙げられます。また、商談日時の約束を取り付けたり、サンプル品を発送したりするケースもあります。

テレマーケティングでは、既存の顧客に対し営業の電話を行います。具体的な内容は、商品を購入した顧客に対する利用満足度や意見の聞き取り、サービスに関する要望の確認など。テレマーケティングでニーズを把握することで、顧客満足度の向上に期待でき、企業の信頼性を高めることにもつながります。

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コールセンター事業は、内製する場合と外注する場合のそれぞれにメリット・デメリットが存在します。内製か外注かを決める前にそれぞれの特徴を比較し、自社にとって有効な手段を選択しましょう。

コールセンター事業を内製するメリットには以下の項目が挙げられます。

・問い合わせへの迅速な対応が可能
・社内にコールセンター事業のノウハウが蓄積される
・顧客の意見を素早く共有できる

内製であれば、難しい内容の問い合わせが入った場合も担当部署へスムーズな取り次ぎが可能です。そのため、迅速な対応と情報共有に役立ちます。また、社員自身が対応することでコールセンター事業に関する知識が身に付き、人材のスキルアップにも効果的です。

コールセンター事業を内製するデメリットは以下のとおりです。

・発足までに時間がかかる
・オペレーターの教育が必要
・システムの導入にコストがかかる

自社でコールセンター事業を立ち上げる場合、電話対応を行うスタッフの確保やマニュアルの構築、導入するシステムの検討などに多くの時間を費やします。システム導入時には初期費用もかかるため、予算の確保も必要です。また、電話対応のスキルやオペレーターとしての知識習得など、社員教育を行わなければいけない点も内製における課題でしょう。

コールセンター事業を外注するメリットには以下の項目が挙げられます。

・電話対応の質が高い
・発足までにかかる時間が短い
・対応人数の増減がしやすい
・コールセンター事業以外の業務に専念できる

コールセンター事業の代行会社には、プロのオペレーターがそろっています。そのため、人材確保にかかる時間を短縮し、かつ高い品質の顧客対応に期待できます。また、繁忙期のみスタッフを増やすなど、人員の増減にも柔軟に対応しているケースが多い点や、外注によりほかの業務に専念できる点も魅力です。

コールセンター事業を外注するデメリットは以下のとおりです。

・スピーディーな回答が難しい可能性がある
・自社にノウハウが蓄積されない

問い合わせのなかには、外注先での即答が難しい内容も存在します。そのため、迅速な回答ができない可能性がある点はデメリットでしょう。また、社内にコールセンター事業のノウハウが蓄積できない点にも注意が必要。将来的に内製を考えている場合は、一部のコールセンター事業のみ依頼できる代行会社を活用するのもおすすめです。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

本記事では、コールセンター事業の業務内容に加え、内製した際と外注した際のメリット・デメリットを解説しました。コールセンター事業は内製も可能ですが、外注を検討している方もいるでしょう。その場合、自社に適した外注先の選定に手間と時間を要するケースもあります。

アイミツでは、丁寧なヒアリングを行った上で条件に合うコールセンター代行会社を無料でご紹介しています。外注先選びにお困りの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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