コールセンターの一般応答率は？改善方法も紹介【2024年最新版】

コールセンターの応答品質を図る上で「応答率」は重要な指標。応答率は高水準を維持しなければなりませんが、やみくもに高めれば良い訳でもありません。
この記事では、コールセンターなどさまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、応答率とは何か？を初歩から解説。応答率の計算方法や最適な応答率、応答率の改善方法について詳しく解説します。

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コールセンターにおける応答率とは、電話の繋がりやすさを表す指標です。コールセンターに連絡する顧客は「わからないことを知りたい」「商品が欲しい」など何らかの欲求を持っています。
また「電話は繋がって当然」と思っており、電話がつながらなければ不満を抱くでしょう。コールセンターに悪印象を持たれると、企業イメージまでも損なわれる恐れがあります。

コールセンターにおける応答率の計算方法は下記の通りです。
応答率（%）＝対応件数/着信件数×100
着信件数が100件あり、そのうち対応件数が80件だった場合、応答率＝80÷100×100＝80％です。コールセンターでは応答率が重視されており、適正な応答率を目指して運用されています。

コールセンター業務では、適切な応答率を保つことが重要です。応答率は高いに越したことはありませんが、応答率100％ではオペレーター数が過剰の可能性もあります。多くの人員を抱えれば高額のコストが発生するほか、オペレーターの待機時間も増えてしまうでしょう。
一方、応答率が低すぎる場合は適切な顧客対応ができず、顧客満足度を下げることに。また新規顧客獲得の機会を損失する恐れもあります。以上の理由で、応答率は高すぎず低すぎず、最適な数値をキープすることが大切とされています。

コールセンターの最適な応答率としては、80％以上が推奨されています。実際に日本企業では80～90%を目安にするセンターが多いでしょう。前項で述べた通り、100％では人員余剰の可能性が高く無駄なコストが発生している可能性があります。
しかし事故や盗難など、緊急を要する部署では100％に近い状況を作る必要があるでしょう。このように業種によって最適な応答率は変化するので、運用に際して自社の最適解を探すことが大切です。

一般的に推奨される80％以上の応答率に満たない場合は改善が必要です。ここからは、コールセンターの応答率を改善する方法をご紹介します。

応答率が基準を満たしていない場合は、人員を補充しなければなりません。しかし人員が増えればコストも増えるため、やみくもに増やせば良い訳ではないでしょう。
大切なのは、コールセンター全体の損益と顧客満足度を総合的に評価して、最大の成果を得られるポイントを見極めること。その結果を基にオペレーターを配置すると良いでしょう。

コールセンターの応答率を改善するには、業務効率化が必要です。応対マニュアルの整備や応対後の記録の簡略化など、工夫の余地はあるもの。またコールセンターの応答率を最適化するには入電数の予測が必要で、予測精度を高めることで人員配置を最適化します。
入電予測の方法としては、過去の予測と実績を比較し、そのギャップを未来予測に反映させます。最近では予測精度を高めるためのツールも登場しており、新技術の導入で業務効率を向上させることも可能です。

コールセンターの応答率を最適化し続けるには、システム化の推進も視野に入れましょう。近年はコールセンターの応対支援ツールも登場しており、導入により業務効率化を図れます。例えば自動音声認識機能を搭載したシステムがあれば、音声キーワードから予測してトークスクリプトやFAQの自動表示も可能です。

自社コールセンターもしくはカスタマーサポートの応答率が70％以下の場合は、顧客満足度の低下や顧客の離脱が発生している可能性があります。以下、応答率が下がった場合に早急に取り組むべきことをご紹介します。

コールセンターの応答率が70％以下の場合、業務内容や体制の大幅な見直しが必要です。特に人員体制については早急に見直す必要があるでしょう。
企業によってはコスト削減のため極限まで人員を減らしているかもしれませんが、応答率70％を切る場合は人員不足かもしれません。多忙でどうしても対応が雑になる、応対不可による顧客満足度の低下などさまざまなデメリットが生じます。企業価値を損なわないためにも、人員配置の最適化は必要です。

コールセンターの応答率が下がったら、コールセンター代行会社に外注するのもおすすめ。応答率70％以下では人員もスキルも水準を満たしていない可能性が高く、根本的な業務改善ができない場合は外注の方が効率的なケースも。コールセンターのオペレーターはプロであり、洗練された対応で顧客満足度を高められるでしょう。

コールセンターは人員が流動的な部署で、スタッフの採用や研修、勤怠管理なども簡単ではありません。コールセンターの専門会社に依頼すれば、このような業務からも解放されます。
またコールセンターの外注で自社の本業に集中できれば、生産性が向上し外注費用を上回る利益が出る可能性もあります。費用対効果の点でも、検討の余地はあるでしょう。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間を割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

続いて、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は、料金シミュレーターをご利用ください。

コールセンターの応答率について解説しました。コールセンターの応答率は80％以上が理想的で、応答率が基準を満たしていない場合は改善しなければなりません。もし、自社で対応が難しければコールセンターの外注も視野に入れましょう。
アイミツでは、ご要望を伺った上で条件に合うコールセンター会社を無料で複数社ご紹介します。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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