コールセンター運営の費用相場はいくら？料金表つき！外注費用を徹底解説【2026年最新版】

本記事では、コールセンターの外注費用内訳を料金表付きで解説するとともに、コールセンター外注の料金体系やコールセンターの外注費が変わる要因などを詳しく解説します。
また、PRONIアイミツから発注いただいた実際の取引事例をインバウンドコール、アウトバウンドコールに分けご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。

■関連記事：コールセンター業界売上ランキング【TOP5と優良企業の選び方を紹介】
■関連記事：コールセンター大手10社を紹介！
■関連記事：格安電話代行・秘書代行サービスおすすめ15選

コールセンターの立ち上げにかかる初期費用は、一般的に数十万円から数百万円程度ですが、依頼先によっては初期費用を0円に設定している場合もあります。また運営費用は、席単価（1席あたり）20万円～50万円程度が相場です。

コールセンターを外注する際の立ち上げ費用の内訳は、初期設定やシステム構築、オペレーターの研修などの費用として、一般的に数十万円から数百万円程度が相場です。この費用は、委託する業務範囲や必要なシステムの複雑さによって大きく変動します。また、コールセンターによっては初期費用が発生しないケースもあります。

コールセンターを外注する場合の月々の運営費用・利用料には、オペレーターの人件費、管理者（SV）の人件費、通信費、設備利用料などが含まれます。また、席数や稼働時間、応答率保証の有無、インバウンドかアウトバウンドかなど、様々な要素によって料金は変動し、席単価は月額20万円～50万円が目安となることが多いです。高品質なサービスやテクニカルサポートなど専門性の高い対応を求める場合は、さらに費用が高くなる傾向にあります。

なお、コール単価はインバウンド業務の場合、1件あたり150～600円程度が相場です。月額固定の場合は100円～200円、従量課金の場合は300円～1,000円が相場です。月額固定型においては、決めた件数以上の対応を行うことによってコールオーバー費用が発生するので、把握しておきましょう。  

ここからは、コールセンターを外注する場合の料金体系について解説していきます。コールセンター外注の料金体系には、「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。それぞれの違いは以下の通りです。

月額固定型は、一定の月額料金・月額利用料を支払う形式で、対応件数や通話時間に関係なく固定の料金が発生します。予め対応件数などを決めていることが多く、コストを予測しやすく、長期的に安定したコールセンター運営が可能です。
50件や100件など、ある程度まとまった件数での契約となるため、１件当たりのコール単価は100円〜200円程度と比較的安いのが特徴。平日に一定のコール数を受電したり、夜間の緊急窓口として対応したりする契約では、多くのインバウンドのコールセンター代行会社が月額固定型を採用しています。

従量課金型では、顧客対応の件数や通話時間に応じて費用が発生します。コールセンターの利用が少ない時期には、コストを抑えられますが、対応量が多い繁忙期には費用が増大する可能性があるため注意が必要です。
費用の相場としては１コールあたり300円から1,000円程度ですが、内容の専門性や対応時間によってはさらに高い単価となることもあります。

月額固定型で契約する場合には、設定したコール件数以上の受電にかかるコールオーバー料金に注意しなければなりません。

コールセンターのインバウンド業務において受電の件数を予想するのは決して難しいことではありません。ただし、実際にかかってくる電話の件数は当然ながらコントロールできません。

仮に「１ヵ月の受電数を50件」と想定し代行会社と契約していても、100件もの電話がかかってくる場合もあるわけです。このような場合でも、受電対応は100件すべてに対応してくれますが、コールオーバーとなった50件については「件数×コールオーバー単価」という方法で追加料金が発生します。コールオーバーの単価は、基本的に通常のコール単価より高く設定されており、いくら基本料金や月額固定費が安くても、最終的に支払う費用は想定よりも膨れ上がってしまうでしょう。

自社の受電件数をしっかりと把握し、利用料を全体で見ることが重要です。繁忙期や閑散期に合わせて、対応件数を調整できる場合もあるので、コールセンター代行会社に相談するのもよいです。

ここからは、コールセンターの外注費用が変動する要因について解説します。費用が変動する要因は、主に以下の通りです。

月額固定型でも従量課金型でも、当たり前ではありますが対応件数次第で金額は変わります。対応件数が増えれば、オペレーターの負担が増えるため金額は上がります。月額固定型では、前述したコールオーバー費用が発生することもあるので、対応件数については必ず傾向を把握し、実際の予想される数に基づき慎重に検討しましょう。

コールセンターの利用では、月額固定型・従量課金型のどちらの場合も月額基本料・月額利用料がかかります。月額基本料・月額利用料は、「（人員体制×対応時間）×業務要件」により算出されるため、「人員体制」「対応時間」「業務要件」のそれぞれの内容によって、費用が大きく変動します。それぞれの要素について詳しく解説していきます。

受託する業務を何人で行うのか、また、人員は「専任」なのか「兼任」なのかにより費用の相場は変動します。
月間で1,000件の受電（1コール5分程度）というと、何人くらいの体制と感じるでしょうか？「1コール5分で83時間ほどだから、十分1名で行けるだろう」と思うかもしれません。しかし、実際は休憩時間やシフト、通話時間外の記録業務、同時受電などを考えると最低2人は必要です。
また、「専任」はほぼ同じスタッフが対応し、「兼任」は複数人で対応する方法です。マニュアルに沿った簡単な受電の場合は兼任で問題ないですが、トークスキルを要する対応が必要な場合には、ユーザー対応がスムーズになる専任のほうが好ましいでしょう。  

受電の対応時間や曜日によっても、当然ながらかかる費用の相場は異なります。最も利用料が安いのは一般的なビジネスオンタイムにあたる平日の9時から18時で、最も高いのは365日24時間対応です。
土日祝日を含めるだけでも数千円単位で料金は高くなりますし、夜間や緊急時の対応も人員確保の関係により高めに設定されています。
どの対応時間・曜日が適しているかは展開するビジネスの内容による部分が大きいため、導入する際には費用対効果や自社の予算と比べ、しっかり検討した上で選択することをおすすめします。

＜関連記事＞
■土日祝対応の電話代行サービス10選
■24時間365日対応のコールセンター・電話代行10選

受託する業務の規模や難易度も、費用の相場に差を生む要素の１つです。
規模が大きく難易度の高い業務であればその分オペレーターの教育が必要になり、マニュアルや業務フローなどの資料作成にもコストがかかります。
また、業務の効率化やオペレーター間の情報共有、発注者へのデータ提出・報告などを行うために機材やシステムを導入する費用も業務要件に含まれます。
コールセンター代行会社によっては独自のソフトを使用して、顧客管理や通話録音を提供しているところもあります。単にコスト面だけでなく信頼して業務を委託する意味でも、このような機材やシステムを積極的に導入している代行会社を選ぶべきだと言えるでしょう。

コールセンター代行会社に委託できる業務は、大きく「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の2種類に分けることができます。どちらの業務かで、費用も変動するので確認しておきましょう。

インバウンド業務とは、顧客や利用者からかかってきた電話に対応する業務を指します。電話以外にも、メールやチャットなどの問い合わせ対応も、インバウンド業務に含まれます。以下は、インバウンド業務における主な内容です。

インバウンド業務を外注したPRONIアイミツの具体事例

アウトバウンド業務とは、インバウンド業務とは逆に、企業が顧客や見込み客に対して積極的に連絡を取る方法で行われる業務を指します。
アウトバウンド業務は、企業の売り上げや顧客基盤の拡大に直接的に寄与する重要な業務であり、マーケティングや営業活動の一環として広く活用されています。以下は、アウトバウンド業務の主な内容です。

アウトバウンド業務の料金体系には、「成果報酬型」が採用されていることが多いです。成果報酬型は、架電によるアポイントの獲得や受注数によって費用が発生するしくみで、成果を達成しなければ費用がかからないこともあります。成果獲得を目指しながらも、費用を抑えたい場合によいでしょう。ただし、成果達成の費用については、インバウンド業務より高く設定されている傾向にあるので、理解しておくとよいです。

アウトバウンド業務を外注したPRONIアイミツの具体事例

コールセンターを内製化（自社で運営）する場合、初期費用と運用費用（ランニングコスト）がかかります。それぞれの費用内訳や相場は、以下の通りです。

コールセンターを自社運営する場合、規模や条件によって費用は変動しますが、初期投資が大きく、特にシステム構築やオフィスの整備に多額の費用がかかります。さらに、オペレーターの人件費や光熱費、通信費などの維持費用も考慮する必要があるでしょう。
自社運営のメリットは、業務指示を細かく出しやすく、運営費用の内訳が明確である点です。しかし、初期費用や人材の確保、教育にかかるコストが高くなるため、企業の規模や業務内容に応じて慎重に検討する必要があります。

コールセンター業務をアウトソーシングすれば、上記であげた費用はほとんど発生しません。かかるのは外注費用だけです。大幅なコスト削減に繋がるため、利用を検討してみるのもおすすめです。

コールセンター代行会社に業務を委託することで、さまざまな費用が発生することが分かりました。しかし、業務のアウトソーシングを検討している企業の中には、中小企業やベンチャー企業など予算が限られており、できるだけ費用を抑えたいと考えている方も多いでしょう。そこでここからは、コールセンター運営費用を削減する方法をご紹介します。

コールセンターの運営費用は対応件数により変わるため、問い合わせ件数を減らすことで、人件費の削減が期待できます。
問い合わせ件数を減らす具体的な方法には、自社のホームページやサービスサイトの情報を充実化させたり、FAQやよくある質問を掲載することがあげられます。
また、チャットボットやメールなど、電話以外の方法の利用を促すのも効果的です。ユーザーは与えられた情報で、自身の疑問や問題を解決することができ、問い合わせ件数削減に繋がるでしょう。
このような方法は、自社運営・外注に関わらず対応件数を減らせるため、対策をおすすめします。

IVRとは自動音声応答システムのことで、問い合わせに対し自動音声で一次対応が可能です。プッシュボタンや音声認識の操作によって、問い合わせ内容に適した担当者に接続することができます。内容に合ったスムーズな対応ができるため、応対時間の短縮や業務効率化に繋がるでしょう。
また、簡単な問い合わせであれば、自動音声のみで解決できることもあり、対応件数削減に期待できます。

コストの最適化には、自社の傾向のモニタリングや数値に基づく予測、実態に合ったプラン選択なども重要です。「対応件数が予測できないものの、そこまで件数は多くならない」といった場合は、従量課金型がおすすめ。一方で、ある程度対応件数があり、予測もつくのであれば、月額固定型の方が、予算を把握しやすいです。
コールセンター運営は、自社の状況によって変化します。導入したもののそこまで対応が必要でなかった、システムの導入で効率化が実現できたなどのケースもあります。自社の状況にマッチした料金プランを常に検討し、見直しを図ることで、コスト削減に繋がるでしょう。

ここからは、PRONIアイミツで実際に取引のあったインバウンド業務のコールセンター発注事例をご紹介します。最新の費用事例ですので、ぜひ参考にしてください。

つづいては、PRONIアイミツで実際に取引のあったアウトバウンド業務のコールセンター発注事例をご紹介します。

コールセンターの委託・外注は、大きなプロジェクトになることも多く、しっかりと自社に合った会社選びが非常に重要です。最後に、コールセンター委託会社を選ぶ際のポイントについて、以下の内容を詳しく解説します。

コールセンター会社によって、得意とする業務や業種は異なるため、自社のニーズに合ったサービスを提供できるかどうかは、非常に重要です。
問い合わせやクレーム対応などのインバウンド業務、テレマーケティングや市場調査などのアウトバウンド業務のどちらに対応しているのか、強みがあるのかはもちろん、24時間対応や外国語対応の可不可などもしっかり確認しましょう。

とくに専門知識が必要な業種・業界の場合は特に注意が必要。例えば、IT業界では技術的な問い合わせに応えるため、オペレーターはある程度の知識が必要でしょう。その他、製造業、医療や金融、士業、不動産など、専門性の高い応対が求められる業種・業界の場合は、実績やノウハウがあるか確信し、対応可能か判断しましょう。

コールセンター委託会社の費用や料金体系は、それぞれの会社で異なるため、料金体系についても、自社のニーズや予算に合致しているか確認するのが非常に重要です。料金には、初期費用や月額基本料、コール数ごとの電話対応料、コール数を超過した際のコールオーバー料などが含まれることがあります。また、土日祝日対応や24時間365日対応、多言語対応などは、別途プランが用意されていたり、オプションとして提供されるケースもあるでしょう。
総合的なコストを把握し、自社の電話対応の実態を鑑みながら、最適な料金プランを選ぶとよいです。無駄なコストを削減し、効率的な運営が可能になります。

顧客との接点であり、電話応対で直接コミュニケーションを取ることもあるコールセンターは、企業の印象を大きく左右します。そのため、オペレーターの対応品質は非常に重要なポイントです。どのような人材を活用しているのか、オペレーターの教育や研修体制が整っているかなど、しっかりと確認しましょう。
また、報告内容の詳細さや、顧客からのフィードバックを反映する仕組みがあるかも重要です。迅速な報告体制や状況を確認できるシステムの導入などを、確認するとよいでしょう。サービス導入後のフォローがしっかりしている点も、安心できる材料になるので、チェックすることをおすすめします。

コールセンター代行では、顧客の個人情報などの機密データを扱うため、情報漏洩のリスクを最小限に抑えるための対策が求められます。入退管理システムや監視カメラの設置、Pマークの取得の確認、秘密保持契約の締結について確認しておきましょう。

前述したようにコールセンター委託業務は、大きなプロジェクトになるケースも多いため、中長期的な視点で伴走してくれる会社を選ぶことが非常に重要です。立ち上げ時は問い合わせ窓口業務だけの依頼であっても、ビジネスの成長に伴って、自動化システムやさまざまなサービスの導入が必要になってくる可能性もあります。将来の方向性や経営方針と予算、品質のバランスを鑑みて提案・対応してくれる会社であれば、長く付き合っていけるパートナーとして安心できるでしょう。

この記事では、コールセンター運営の費用相場や自社運営との比較、コスト削減の方法や会社選びの方法をご紹介しました。
コールセンターのインバウンド業務を委託した際の費用相場は、1件あたりのコール単価は平均150～600円、月額固定の場合は100～200円、従量課金の場合は300～1,000円が相場です。料金体系はもちろん、初期費用や月額基本料によって料金は変わるので、自社に合った会社に見積もりを取り、判断しましょう。

PRONIアイミツでは、コールセンター委託の費用に関するご相談はもちろん、ご要望を伺った上で最適コールセンター委託会社をご紹介可能です。お見積りは無料でご提供いたします。コールセンター委託会社探しでお悩みの際は、ぜひお問い合わせください。