Chapter1/4

「誰でもWebマーケティング」をミッションに顧客をサポート

林：アイミツアワード受賞、おめでとうございます。「ツールの活用方法を積極的に提案してくれた」「唯一、当社の損得を踏まえて話を進めてくれた」など、主に中小企業のお客様から対応力を評価する声が多く上がっています。そのベースとなっているのが豊富な制作実績だと思いますが、具体的にどれくらいの案件を手がけてきたのでしょうか。

大島：弊社が現在の体制でweb制作を行うようになったのは1年半ほど前からなのですが、スターティアグループとしては2005年からweb制作を行っており、累計で1,500社以上の実績があります。

林：新たに取り組み始めてから1年半ほどでの実績はどれくらいになるのですか。

大島：すでに150社くらいの制作を行っています。

林：新体制とは言え、コンスタントに受注を獲得しているんですね。規模や業種で見て、こうしたお客様が多いというような特徴はありますか。

大島：規模で言えば圧倒的に中小企業ですね。BtoBの企業が比較的多く、なかでも、製造業と印刷業、そして各種サービス業の割合が高いですね。

林：BtoBの企業の場合は、以前からの継続的な取引などで仕事が回っていれば、ホームページに力を入れなくても何とかなってきたということがあるのですかね。

大島：そうした面はあると思います。サイトのスマホ対応から具体的なWebへの集客に関するご要望を聞くことが多いですね。

林：中小企業のお客様が圧倒的ということですが、そうなるとサポートも重要になるのではないですか。

大島：おっしゃるとおりです。弊社の制作料金は、web制作をするだけでなく、導入時のコンサルティングや稼働後のサポート、メンテナンスも含んだものになっています。

もちろん、それで何でもやりますということではないのですが、少なくとも納品後に問題なく使っていただけるwebサイトを作ってお納めするのが、お客様の困り事を解消する制作会社として、最低限やるべきことだと考えています。

林：なるほど。ちなみに、そのために特に力を入れているポイントなどはありますか。

大島：私たちが大切にしているのは、コミュニケーションをベースにお客様の要望や課題、将来像をしっかり把握し、初回のお打ち合わせから制作後のサポートまでケアをきっちりやることです。こうした行動は、弊社でwebサイトを制作する上でのミッションに基づくものです。

林：そのミッションとは何でしょうか。

大島：「誰でもWebマーケティング」というのが、弊社で制作部隊を立ち上げた当初からのミッションです。私たちのお客様は主に中小企業で、webサービスを使いこなせるほどITリテラシーが高くない方も数多くいます。webマーケティングを、そうした方にも手が届くものにしたいんです。

林：ITのスキルがあったとしても、webサイトの作業をするための時間がないといった話もよく聞きますね。

大島：ええ。ですが、webサイトは作って終わりではなく、むしろそこがスタートなんです。納品後の運営は不可欠ですし、web集客であればお客様に運用結果のレポートを確認いただくことも必要になります。

ですから、見たまま視覚的に操作できる更新ツールをご紹介したり、サポートとしてコンサルタントが訪問するサービスをご提供したりなどして、誰でもwebマーケティングに親しんでもらえるよう心がけているのです。

Chapter2/4

最新ではなく最適なwebが必要な中小企業に特化する

林：現在の体制でweb制作を行うようになったのは1年半ほど前からというお話がありましたが、ここのところをもう少し詳しく説明していただけますか。

大島：弊社はもともと主に中小企業のお客様を対象に、OA機器の導入やITインフラの構築を手がけていた会社で、現在はコピー機・複合機、ビジネスフォンからネットワーク構築・保守、さらにはインバウンド集客など20以上の商材を扱い、累計のお取引先は5万7,000社に上ります。こうしたなかで、先ほども申し上げたように、web制作事業は子会社のスターティアラボで2005年から行っていました。

林：子会社で行っていたweb関連の事業を、御社で手がけるようになったのはどういう理由なんですか。

大島：大きくは、ホールディングス化を進めるなかでの事業の再配置ということですね。具体的なことで言えば、グループ会社で提供する「CMS Blue Moncky」はセキュリティに強く高機能なメリットがある一方で、よく使われているWordPressなどと比べると正直やや価格が高くなるケースが多いんです。

当初は、そういった最先端の技術を提供し、高い費用対効果を得られるようにすれば、お客様に喜んでいただけると考えていました。しかし、現実的には、低価格で素早くサイトを制作してほしいというニーズも根強く、特にお付き合いが多い中小企業のお客様は「最先端」よりも「最適」を求めることが圧倒的だったんです。そうした高い割合を占めるニーズにも応えるために、スターティアで改めてweb制作をするようになったのです。

林：お客様のニーズに応えるために体制を変え、新たなサービスとして提供することにしたということでしょうか。

大島：そうですね。今は、中小企業向けのwebサイト制作に注力し、お客様それぞれに合ったサービスを提供するようにしています。例えば、スマートフォン対応もしていないｗebサイトをお持ちのお客様に、「自動応答のチャットボットを導入してみませんか」という提案をするのはふさわしくありません。そういうお客様に対しては、ｗebサイトを活用する基盤を固めるところからしっかりサポートさせていただきます。

林：現在の制作体制はどのようになっているのですか。

大島：社内のディレクターが、お客様とのコミュニケーションまで含めたプロジェクトマネージャーの役割を果たし、制作実務は外部のパートナーに依頼するというのが基本です。

林：内製化を売りにしている製作会社も多いと思うのですが、そのあたりのメリット、デメリットはどのようにお考えですか。

大島：結局、何にこだわるかということなんじゃないでしょうか。技術やデザインにこだわるのであれば完全内製化は1つのあり方だと思います。しかし、私たちは「お客様の困り事を解消する制作会社」を目指していますので、選択肢の多い柔軟な体制が望ましいと考えています。もちろん、クオリティを担保することが大前提です。

林：なるほど。

大島：社内のディレクターはディレクションに徹したほうが成果物のクオリティが安定するんです。また、役割を明確にすることで、制作に携わるメンバーが個々の専門性を発揮して制作にあたれるため、お客様とのコミュニケーションにばらつきがなくなり、感謝の声をいただくことが増えました。

Chapter3/4

対面でのコミュニケーションで丁寧にお客様の課題を解決

林：コミュニケーションを大切にしているというお話でしたが、お客様にヒアリングをする際などに、気を付けている点などはありますか。

大島：必ずフェイス・トゥ・フェイスで打ち合わせをするようにしています。特に初めてwebサイトを作る会社の方であれば、技術的な話は抜きで、ｗebサイト制作の目的やビジネスで抱えている課題をしっかり確認できるまで、2～3回程度はヒアリングをするよう心がけています。

林：そのやり取りのなかで、ｗebを活用したビジネスの課題解決などを、御社のほうからご提案したりもするわけですか。

大島：そうですね。例えば、ニーズとしてはｗebからの集客を考えていなかったお客様が、ビジネス上の課題として営業の人手不足とか属人的な営業といったことを挙げられることがあります。これに対して、弊社の営業担当がｗebサイトとMA（マーケティングオートメーション）ツールを使って課題を解決しましょうと提案したりということは、普通にやっていますね。

林：お客様が持っているwebサイトの固定観念にはない、具体的なビジネスに役立つ提案をしていることが、高い評価を得ている一因なんでしょうね。

大島：そうした側面はあると思います。やはり、基盤となるwebサイトの企画や方向性は、お客様としっかり連携を取りながら展開していくことが重要なんです。そのためには、ただお客様の言われたままに作るのではなく、プラスアルファの提案をしていくことが欠かせないと考えています。

林：なるほど。企画や方向性が固まったあと、制作作業が始まるまでに、実際にでき上がるwebサイトのイメージを発注者とどこまで共有できるか、というのも重要なポイントだと思うのですが。

大島：本当にそう思いますね。ですから、全体的な方向性についてはもちろんですが、できるだけ細かいところまでスタート前にお客様と意識を揃える努力をしています。

林：具体的にはどのようにしているのでしょうか。

大島：1つはお客様にうかがう内容をフォーマット化した「ヒアリングシート」です。項目を整理しているので、お客様の課題や要望を見えやすくなります。特に重視しているのは、「どういうお客様から、どんな内容の問い合わせがあるか」という点です。実際の業務で引き合いがない項目は、web上でもあまり反応がないだろうと考えているからです。

林：実際に「こんなことがあった」というような事例はうかがえますか。

大島：はい。一例を挙げると、住宅系のリフォーム会社ではwebサイトに掲載する情報として、だいたい真っ先に「施工事例」を考えます。でも、お話を聞くと実際にユーザーからの問い合わせが多いのは水回りの相談だったりします。つまり、「漏水」「水漏れ」「給湯器の故障」といった検索キーワードからサイトを構築したほうが仕事につながりやすい可能性があるわけです。そうしたご説明をし、お話をうかがいながら、コンテンツの内容を決めていくイメージですね。

林：現状の課題と何を達成したいのかという、この2つをしっかり押さえないと、お客様の顧客に響くwebサイトは作れないということですね。

大島：おっしゃるとおりです。作るまでの過程もさることながら、将来どう育てていくかという部分が大切だと考えています。そこがしっかりしていないと、同じ情報をそのまま掲載しているだけになり、SEO的に良くないことはもちろん、実際に閲覧する方にも鮮度がないwebサイトと判断されやすいので、会社に対する信頼性が高まらない可能性があります。

ですから、営業担当の方がお客様と連絡を取ったときに共有する情報をうかがって、お客様に喜んでいただけるような情報発信コンテンツなどを状況に応じて提案しています。

林：お客様と方向性を揃える1つの手段がヒアリングシートということですが、ほかにもあるわけですか。

大島：ヒアリングが終わって、実作業に入る前に「制作ポリシー手引書」や「ホームページ作成資料」といったドキュメントをお渡ししています。これを見ていただければ、デザインやコンテンツといった個別の部分だけでなく、webサイトの全体像や制作のフロー、スケジュールを、お客様がいつでも確認できるんです。

林：ここまでしっかりした資料を作っているというのは、あまり聞きませんね。でも、確かに全体像がつかめるドキュメントを使って説明してもらえると理解が早い気がします。

大島：実際、特に初めてwebサイトを作るようなお客様ですと、ドキュメントをお持ちして「こういう感じになります」とご説明すると喜んでいただける場合が結構あります。

林：イメージのすり合わせができたあと、制作中も当然、コミュニケーションは取られますよね。

大島：基本的には、制作を3つのフェーズに分け、訪問して確認していただいています。細かく区切ることでおチェックする客様の負担も小さくなりますし、その都度修正していくので結果として作業時間も短くなるんです。

林：3つのフェーズを具体的に説明していただけますか。

大島：まずトップページのデザインをお持ちして、イメージを確認していただき制作に入ります。トップページができたら次に、それ以外のページのデザイン・構成を持っていきます。そして、中ページを作ったら全ページプリントアウトしてweb化したものをお見せしながら確認していただきます。

林：かなり丁寧にコミュニケーションを取られているんですね。今の体制になったときから同じやり方なんですか。

大島：徐々に整理していったというのが正直なところです。最初はExcelやWordなどを使ってそれぞれが作っていたのですが、やはり体系化したほうが分かりやすいし、どうせお客様に説明するならきちんとしたドキュメントとして提示したほうが収まりがいいと感じるようになったんです。

林：現在のような形でまとまったのは、いつごろですか？

大島：1年ぐらい経ったころですね。実は、案件数が増えていくうちに制作の精度が問題になってきたのです。そのときに、お客様はもちろん、外部パートナーとのコミュニケーションを円滑にする必要性を感じたのも、ドキュメントの活用を考えた1つの理由なんです。おかげさまで、現在では最終段階でお客様のご要望とのズレが生じることは非常に少なくなっています。

林：そうすると、お客様だけでなくパートナーにも同じドキュメントを渡しているわけですか。

大島：ええ。どんなにお客様と私たちのあいだでイメージの共有ができても、作り手にそれがしっかり伝わらなければ問題を解消できませんからね。もちろん、仕様に関する指示書などは別途作っていますが。

林：コミュニケーションが成功の要因だったなと感じている事例はありますか。

大島：出版社関連の専門学校のサービスサイト制作ですね。新しく立ち上げる日本語教師養成講座のサイト制作のご依頼で、8社の競合だったのですが、サイトの制作だけでなく集客のためにインターネット広告もやることを提案して受注しました。ただ、最初のご依頼が開講の4ヵ月前という、非常にスピードが求められる案件だったんです。

林：そうすると、正味の制作期間は1ヵ月くらいですか。大変でしたね。

大島：ええ、普通にやっていては間に合わないスケジュールだったのですが、資料を活用しながら役割を整理し、先方の担当者の方にも多大なご協力をいただいたおかげで、納期に間に合わせることができました。正直、集客は厳しいかなとも思ったのですが、問い合わせベースで目標に対して130％を達成することができ、大変喜んでいただきました。

Chapter4/4

潜在的な力を掘り起こすことでお客様の存続と成長に寄り沿う　

林：「お客様の困り事を解消する制作会社」を目指しているということですが、手ごたえはいかがですか。

大島：1年半のなかで、ベースとなる体制やコミュニケーションについてはある程度、固まってきたかなとは思っています。また、私たちが思ってもいないようなところで喜んでいただいたり、予期していない反響をいただいたりすることもありましたので、そういった経験も活かしていきたいと考えています。

林：つまり、現在の方向性をより深化させていくということだと思いますが、具体的に考えているようなことはありますか。

大島：基本に立ち返るではありませんが、ヒアリングによってお客様のことをより深く理解し、そのなかでお客様が持っている潜在的な力ももっと掘り起こしていきたいと思っています。

林：それは、お客様がまだ気づいていない強みや可能性を、webサイトに積極的に取り込んでいくということでしょうか。

大島：はい。お客様が現状で求めるニーズをしっかり満たした上で、今後の成長にプラスアルファとなる内容を持ったwebサイトを提供していかなければならないと考えています。

林：ここまでお話をうかがって、お客様に徹底して寄り添う姿勢が、他のweb制作会社とは違う強みになっているなということがよく分かりました。

大島：おかげさまで制作実績も順調に増えてきました。今後も、これまで以上にお客様の声に耳を傾け、お客様のお悩みを解決していきたいと考えています。そのために、お客様のニーズに応じてさらに商材やサービスを拡充していくことも考えています。web制作を通じて、企業の存続と成長に寄り添うことが一部上場企業としての私たちのミッションですからね。

インタビュー後記

お客様とのコミュニケーションに対する考え方など、随所にweb制作以外の分野でも長年にわたって中小企業をサポートしてきた企業であることを実感したインタビューでした。特にあえてデザインを印刷して説明するなど、お客様とのすり合わせの方法にこだわりを持っていることは印象的でした。webをどう活用したらいいのかという基本的な部分で悩んでいる方にも、しっかり対応してくれることでしょう。

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