Chapter1/4

上流の企画から制作・運用までを社内で完結

林：アイミツアワード受賞おめでとうございます。発注者からは、提案力や対応力を評価する意見が多く挙がっています。ホームページ制作を中心にSEO対策やアフィリエイト広告の運用など、web関連の幅広い領域を手がけていることが背景になっているのではと思っていますが、ご自身ではどのようにお考えですか。

亀山：制作の目的は様々ありますが弊社では自社を徹底的に結果を求める、「戦略型Web制作・マーケティング会社」と定義をしています。そのためにまず、制作で心がけているのは、「上流をしっかりやる」ことです。加えて、できたホームページの解析・検証、改善までをサポートさせていただいて、お客様の成功にコミットしていきたいと考えています。多くの制作会社は、成果物を作るだけで終わっています。でも、そもそも今回ホームページを作る目的は何なのかを考えなければ、真にお客様が満足するものを提供することはできません。

そのために私たちは、お客様のビジネスモデルの理解をした上で、ターゲットのユーザー像（ペルソナ）を設定し、どういう観点でそのユーザーに落とし込みたいのかをしっかり意識して制作しています。言葉で説明すれば当たり前のように聞こえるでしょうが、この当たり前を多くの制作会社はできていないんです。

林：そのへんのことをちゃんと理解しているお客様もあまりいない気がします。かなり丁寧に説明をしないと伝わらないんじゃないですか。

亀山：そうですね。webサイトを作るだけで流入が増えてCVR（コンバージョン率）も上がるでしょう、みたいな気持ちの方は今でもいらっしゃいます。ですから、流入数を増やしたいのか、CVRを上げたいのか、あるいはその両方なのか、まず目的をしっかり確認します。その上で目的に沿った戦略を構築して、どういう施策を行うのかを納得いただけるように提案していきます。

林：それが「上流をしっかりやる」ことになるわけですね。当然、お客様が最初に言われたままの形で作るより時間もかかると思うんですが。

亀山：はい。正直、手間がかかるので受注数は少し落ちます。お客様の言うことに合わせて価格交渉をして「とりあえず作りますよ」ということをすれば、まだまだ数をこなせたと思いますが、そういったことをする気はありません。そこはクオリティとのトレードオフになるので……。成果の出ないwebサイトを作っても意味がありません。こういう意識が他社に比べて圧倒的に高いのが特長だと思っています。

林：そうした考え方が、ホームページの解析・検証、改善に力を入れていることにもつながっていると。

亀山：私たちは、webサイトを作って納品した段階をスタートと位置付けているんです。作ったものが、今後いっさい手をかけずにすむ完璧なものであるわけがないので、その意味でスタートなんです。多面的に検討してベストと考えたものを納品しますが、それはあくまでその時点においてということなんです。

林：webサイトは生き物ということですね。

亀山：はい。例えば、運用のなかでユーザーの動きや動線をチェックすると、想定していなかったページに長く留まっていたり、逆にすぐ離脱したりということが往々にして発生します。つまり、そのページに何か問題点があるということになります。だから、webサイトはそこを出発点に改善・修正をしていかなければならないという位置付けの考え方です。このような集客面での課題に対して幅広いソリューションを自社で提供できるのは弊社の特徴だと思います。

林：つまり、ベストのホームページを納品するためには「上流をしっかりやる」ことが、そしてそのホームページを成果が生むものとするためには「解析・検証、改善」が、それぞれ必要ということになりますか。

亀山：おっしゃるとおりです。ですから、今のwebサイトの何が悪いのかを見いだして、改善の提案ができる体制も整えているんです。

Chapter2/4

外注依存に疑問を感じ内製化に舵を切る

林：御社は2010年の創業ですが、その頃から今のスタイルで制作を行っていたのですか。

亀山：いえ、最初の頃は技術のリソースがほとんどなかったので、実は受注しては外注するということをやっていました。でも、「できあがったものを右から左へ流すだけの商売をしていていいのか？」と考えたんです。例えば、納品後にお客様から修正依頼があって、それを外注先に伝えると「追加で費用をください」と言われます。

それを払うと契約上、利益が出ないとなったときに「対応できない」と押し通すのか、赤字を被るのか。どちらにしても、会社が長く続くほうには向かいません。それではまずいだろうとのことで、デザイナーやエンジニアを採用して、自社ですべてできる体制を整えていくようになったんです。

林：社内の体制が固まったのは、創業してから何年ぐらい経ってのことですか。

亀山：3、4年ぐらいですかね。もちろん、受注の状況によってはお客様の希望する納期に間に合わないこともあるので、今でも外注せざるを得ないことはあります。しかし品質が担保できるのであれば、外注が悪いことだとは考えていません。

ですから、関係性を十分に構築している信頼できる会社に依頼するようにしています。外注先が失敗することはずいぶん経験してきましたので、お客様のご要望をしっかりと弊社で押さえて、外注業者にその情報を伝達することにはかなり気を遣っています。

林：現在の制作体制についてうかがいたいのですが。

亀山：ディレクターは社員が2名で、ほかに個人事業主でほぼ弊社専任でやってもらっている方がいて計3名というところです。あとはデザイナーが3名、コーダーが4名という体制です。

林：御社は社員が30名ほどですので、だいたい3分の1が制作にかかわっていると。

亀山：制作関連はそうですね。ほかに営業が5名いますので、社員の半分ぐらいがweb関連ということになります。また、子会社に動画系の技術者が4名いて、彼らはwebの技術者でもあるので、状況によってサポートに入ってもらっています。会計上は別会社なので外注という位置付けになりますが、まあ、元は同じなので（笑）。

Chapter3/4

お客様の結果を出すことにこだわり抜く

林：具体的に結果につながった事例を紹介していただけると、御社のやっていることが分かりやすいと思います。

亀山：そうですね。札幌市にある「大通り矯正歯科」という歯科クリニックのホームページをリニューアルした事例が適切だと思います。

林：結論を先にうかがう形になってしまうのですが、このケースでは具体的にどのような成果が上がったんですか。

亀山：リニューアル前は平均滞在時間が約1分、直帰率が60％前後でした。リニューアルによって滞在時間は4分半に延びる一方で、直帰率は7％前後にまで低下しました。

林：それはすごいですね。どのような改善を行ったのでしょう。

亀山：せっかく作ったのにユーザーからの問い合わせがまったくないからちょっとおかしい、サイトを変えたいというのが最初のご相談だったんです。話をうかがうと、サイトにアクセス解析をするGoogleアナリティクスは入っていたものの、お客様はほとんど見たこともない状態でした。

こちらでGoogleアナリティクスを確認したら、滞在時間が1分ぐらい、ページを回遊することなく離脱する直帰率は60％でした。つまり、大部分のユーザーは最初見て1分ぐらいで、「なんかちょっと違うな、よく分からないな」というような判断をして離脱してしまっていたんです。

林：見た目はきれいだったかもしれないけれど、ユーザーに訴求するようには作られていないwebサイトだったということですね。

亀山：そこで、この2つを改善しようということでサイトをリニューアルしたんです。最初に考えたのは滞在時間を延ばすことでした。滞在時間の延長は、ページが見られているということになり、それはユーザーにとっては見やすいサイトになっているということですからね。なので動線などを全て見直して、提案を行いました。

林：リニューアルの成果が見えるようになるまで、どれくらいかかったのですか。

亀山：滞在時間については改善してすぐに成果が出ました。そこで信頼をしていただけたのだとは思いますが、その後にSEO対策やリスティング広告も弊社でサポートをさせていただくこととなり、ユーザーの問い合わせ数自体も非常に増えました。結果、集客が安定的に好調でしたのでお客様のほうではもうひとつクリニックを出そうという話になったそうです。

林：webサイトの改修で滞在時間と直帰率を改善、その後は運用で集客対策を行い、問い合わせが増加したということですね。ちなみに運用での集客対策というのはパッケージプランのような形で制作費に組み込まれているんですか。

亀山：いえ、集客対策はお客様の状況に合わせたプランニングになりますので、その都度見積もりということになります。ただ、同じ運用サポートでも、コンサルティングはできるだけ分かりやすくしたいと思って、料金が月額15万～20万円ぐらいの設定で毎月こういうことをやっていきますという形を取っています。

林：15万～20万円と言えば、格安の業者であれば新しいwebサイトが1つ、2つ作れる値段ですよね。

亀山：そうですね。上流からしっかりやって、お客様に入り込めば入り込むほど、コンサルティング的な要望が増える面があるんです。例えば、クライアントから「webでこういうことをやりたいんだけど、どうすればいいのか具体的に事業計画を出してくれ」みたいなことを言われる場合もありますが、それを無償で受けていたら大変なことになります。

つまり、業務として正式にコンサルティング契約を結ぶ代わりに、サイトの中身や数字を全部チェックして、きちんとした方針や施策を提供します、という意思表示でもあるんですよ。

林：確かに、ちゃんとしたことをやろうとすれば、そのくらいの費用は必要ですよね。それで、契約期間はどれくらいなんでしょうか。

亀山：だいたい半年からですね。お客様のほうでGoogleアナリティクスを導入されていれば、まず過去1年間のその数字を全部まとめて、それでどうなのかということをチェックしたレポートを提出します。

それをもとに、ホームページのどこに改善が必要で、こうした改修をしていきましょうと提案します。それを実行して、検証するとなると、やはり半年は必要になります。

林：webサイトを制作して、そのままコンサルティングも依頼されるお客様は全体の何割ぐらいなのでしょうか。

亀山：実は、webサイト制作からコンサルティングに入ってくるお客様はあまりいないんですよ。特に新規の場合は。すでにwebサイトを持っていて、集客に関する課題をお持ちのお客様のほうが、コンサルティングの依頼は多いですね。逆に、コンサルティングの施策の提案などからサイトをリニューアルしよう、ということになるケースはかなりあります。

Chapter4/4

今後もお客様の満足度にこだわり足元を固め抜く

林：最後になりますが、今後の展望をうかがいたいと思います。

亀山：web事業に関して言えば、とにかく顧客満足度を高めることだと考えています。webマーケティング関連は、とりあえずニーズがなくなるということはありませんが、有効なサービスやツールが絞られてきて、一見するとどの企業も同じようなことをやるようになってきています。そのなかで、お客様の満足度をいかに高めていくか、本質的なサービスを提供できるか。これが勝ち残れるかどうかということにつながると思っています。

一昔前のようにSEO対策で適当に言葉を選んで盛り込み検索上位になればOKという時代ではないので、本質的なサービスを提供して満足度を高め、成果を上げること。これに尽きますね。だから、そういうことをきちんとできる会社にならなくてはいけないと思っています。この方向性は揺るぎません。

林：顧客満足度をより高めていくためには、何が必要だとお考えですか。

亀山：理念や方向性を維持しつつ、いかに組織として強化していくかですね。今のメンバー個々の能力には満足しているのですが、成長するためにはリソースを増やしていかなければなりません。新人を採用しながら、サービスの質向上と量的な拡大を図っていくつもりですが、バランスを取りながら、しっかりと拡大していくのはなかなか大変です。そこがポイントの1つでしょう。

林：なるほど。これまで手がけていなかった領域で新しいサービスを展開するような構想はあるんですか。

亀山：新しい領域というと、例えばAIとかが出ていますが、まだ話題先行で今の段階では地に足がついた顧客満足度につながるサービスとするのは難しいと考えています。ですから、新しい領域の事業を始めるというよりも、まずは既存の事業をしっかり押さえていくことですね。ただ、新しい領域になるのかもしれませんが、弊社は人材事業をやっていますので、それと連携するというか関連するwebサービスは何かやっていきたいと構想中です。

林：そういう意味で言えば、採用サイトなどは格好の対象ですよね。

亀山：ええ。人材事業とweb事業が明確に連動する部分なので、実は採用サイトはやろうとしています。当然、人材のお客様にも提案できますからね。

通常のサイトはオーダーメイドで作っていますが、採用サイトはテンプレートを作ってパッケージ型にしていきたいと思っているんです。結局、会社のことを知るための概要や経営者のメッセージなど、必要なコンテンツは決まっているので、パッケージ型で価格を抑えれば、人材事業の営業担当も売りやすいでしょうからね。

インタビュー後記

今でこそ顧客の課題解決のためということを考えてHPを制作しているが、創業当時は売り上げのために仕事をしていたこともあった、という率直なお話が非常に印象的でした。今後の展望についても、事業を無理に拡大するのではなく、まずは本物を目指して体制を固めることが大事という考えで、地に足をつけた姿勢からは、会社の方向性に対する自信がうかがえます。

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