Chapter1/4

サービスの根幹にまで踏み込む運用サポートで信頼を獲得

林：アイミツアワードの受賞おめでとうございます。企画・提案段階から運用までのトータルなサポート力が高く評価されています。

矢澤：ありがとうございます。

林：御社は今年（2018年）設立20周年を迎え、その歴史自体が確かな実績の証しであり、強みでもあると思います。これまでの累計制作件数がどれくらいになるのか、お分かりですか。

矢澤：それこそ、20周年を機に数えてみようと思ったんですが、細かいところまで記録が残っていませんでした。ちなみに、去年（2017年）の年間実績は取引社数ベースで99社、案件数では1,397件でした。

林：年数からざっと考えて、お客様は1,000社を超えますよね。運用サポートに定評がありますから、長年お付き合いしているお客様も多いのでしょうか。

矢澤：そうですね。特にBtoCのお客様は、運用面で長くお仕事をいただいているケースがかなりあります。お客様側の現任の方より弊社の担当のほうがお客様のwebサイトについて隅々まで理解していることが多く、こちらからアドバイスさせていただくケースもあります。

林：それはすごいですね！どんなアドバイスをしているのか具体的にうかがえますか。

小澤：例えば交通系のお客様ですと、天候などの影響で緊急対応が必要になったときに「過去のケースではこういうインフォメーションを出した」といった蓄積があるので、迅速に「こうしたほうがよくないですか？」というフォローができます。

林：それってかなりサービスの根幹にかかわる部分じゃないですか。すごいですね。

小澤：お客様から「いつも助かっています」というようなお声をいただくとうれしいですね。

林：ほかの会社に対しても、そういうコミュニケーションされているのですか。

小澤：そうですね。長年対応させていただいている分、弊社の担当がお客様以上に商品知識を持っていることもありますので、お客様の原稿を見て「この表記で問題がありませんか」「これまでの流れとちょっと違いますよね」という提案をした結果、「あっ、そうでしたね」「ありがとうございます」となるケースもあります。

そのお客様だけで5〜6年運用を担当しているメンバーもいるからできることですね。運用は最後の砦（とりで）という面があり、何かあったときにフォローできるのが、お客様の安心感になっていると思います。

林：それも20年にもわたる実績があればこそのサポートだと思うので、逆に言うと実績がない制作会社ではまねができない強みですよね。

Chapter2/4

20周年を機にビジョンを策定し、新たな取り組みへ

林：創業の頃はどんなお仕事をされていたのですか。

矢澤：私も入社10年目なので、半分は知らないんですが……（笑）。法人設立前はシステムの受託開発などを行っており、1998年の設立に合わせてwebシステム、web制作に業務をシフトさせたという流れです。

林：御社は多くの大手企業と取引していますが、そうした会社とのお付き合いはいつ頃からですか？

小澤：長いところでは大手電鉄会社様が、12～13年ぐらいのお付き合いです。顧客情報リストの入力から始まり、データベース、次はフロント側という形で、少しずつ担当領域を広げさせていただきました。その意味ではシステム開発のバックボーンを持っていることが大きかったように思います。それは現在も同じですが。

当時はお客様もこちらも試行錯誤しながら、ひとつずつ作っていく時代だったんです。それらを一緒に積み重ねてきた経験がノウハウになってきたのは確かですね。

林：そういう過程を経てきたことで、関係性が濃くなった面はあるんでしょうね。ほかにも10年以上お付き合いしている大手のお客様はいらっしゃいますか。

矢澤：mont-bell（モンベル）様、ニコン様なども、お付き合いは10年以上になります。

林：こうしておうかがいすると名立たる企業の実績が多いですね。ちなみに制作会社として十分な実績があり、土台もしっかりしている御社が、創業20周年を迎え、改めて「圧倒的ヒト志向」というビジョンを掲げたのにはどんな理由があるのですか。

矢澤：弊社のwebサイトにもありますが、5年ほど前からコンセプトとして「モットオモロク」ということを打ち出していました。ただ、これはビジョンでもミッションでもないので、20期を迎えるにあたり「会社のベースとなる部分をはっきりさせよう」というのが大きな理由ですね。

また、弊社は中途採用の社員が多くバックボーンもバラバラなため、現場のオペレーティブな対応を優先しがちだった面があったのです。「最終顧客に向けてどういうサービスを実現していけばいいのか」ということについて、より上位のミッション、ビジョンというレベルで意識を揃えたいという意図もありました。

林：20年を1つの区切りに、次のステップ（時代）に向けた取り組みをしていこうということなんですね。「圧倒的ヒト志向」というビジョンの意味や、それを具体的に事業のなかでどう反映させていこうと考えているのか教えてください。

小澤：現在はビッグデータやAIなどの活用で、より具体的な消費行動の解析が進み、本当に個々人にフォーカスした対応ができるようになってきたので、提供側としては、個人、ヒトをよく知っていることが重要になる、というところで「圧倒的ヒト志向」というワードが出てきました。

人間工学的なプロセスやマーケティング的な観点、顧客体験などヒトに対するアプローチはさまざまありますが、「ヒト」本位で考えたときに何が提供できるかを突き詰めて、提案ができる会社でありたい、ということです。

林：ヒトという存在の根本に迫っていくということですね。

小澤：はい。「ルート・シー」の「ルート」は根本の意味もありますから、会社のビジョンとして相応しいのかなと。

林：同じく昨年、「プランナー」という職制を作ったそうですが、それも「圧倒的ヒト志向」というビジョンと関係しているのですか。

小澤：そうですね。弊社はこれまで、営業・ディレクター・制作メンバーという体制でモノづくりに力点を置いてきました。この分担だと、ディレクターは自分が仕事を回すことを前提に考えるので納期を基準に提案しがちです。

一方で、営業は金額的なことや、お客様とのお付き合いのことを考えます。そうした制約の外で、「圧倒的ヒト志向」の観点で何をすべきかだけに注力できる人を置きたい、という考えでプランナー職を設定しました。

林：プランナーの方は、ディレクター出身ですか。

矢澤：現状はディレクターからですね。今後は最初からプランナーという人材が出てくるかもしれませんが。

林：お客様と話すには、制作の知識が必要ですからね。

小澤：制作の知識はもちろんですが、総合的な視点・能力が求められるので、プランナーに対してはUXやマーケティングプロセスに関する研修なども行っています。

Chapter3/4

積み重ねた実践的なナレッジの活用でさまざまな問題を解決する

林：冒頭で運用に関するエピソードをうかがいましたが、正直おどろきました。というのも制作会社の運用サポートというと、更新のお手伝いや代行、あるいは定期的にGoogleアナリティクスなどの分析レポートの提出といったところが一般的で、よくてそれに基づいてコンサルティングをするくらいじゃないですか。その点でレベル感がまったく違います。

矢澤：そこは自分たちでも強みというか、他社とは違う特長だと思っています。運用計画や運用フローを策定するところまでやっていますから。

林：運用計画の策定までするんですか！

小澤：もっと言えば、お客様が持つ複数のサービスのコンテンツ管理をしている場合もあります。それぞれの担当者は自分が管理するコンテンツのことしか知りませんが、弊社は全体を見ているので「こことここ、連携しませんか」という提案ができます。更新代行などの「仕事ごとにいくら」ではなく、もっと大きな単位で運営にかかわっています。

林：部門ごとに発注しているものを横断的に管理運用する仕事を請け負う、というイメージですね。そこまでいくと、本当にweb運用のアウトソースですよね。

小澤：それにかなり近いですね。

林：コンシェルジュとして受発注のお手伝いを通じて感じるのは、発注者の方が初期費用については細かく考えていても、その後の運用費用などについてはあまり考えていない場合が多いということです。そういった方に対しては「作っただけで終わりではないんですよ」としっかり説明するんですか。

小澤：はい。私たちは運用までが仕事の範囲と考えているので、最初の提案の段階から「その部分は今後一緒にやっていきましょう」というお話をさせていただきます。

林：例えば、そこまでやりたいけれど予算がないというケースもありますよね。

矢澤：そこは条件に合わせた施策を提案させていただきます。

林：それは、例えば予算300万円だったら「100万円で作って残りの200万円は育てていくことに回しましょう」というような、予算の使い方まで踏み込むということですか。

矢澤：経費の流動性がある程度高い場合、そういう提案もできます。大手企業だと初期の構築費用は設備費で、運用は経費になるという勘定区分があったりするので、そうしたビジネス的な慣習も踏まえて提案をしています。

林：お金の使い方ということで言えば、運用だけでなく制作費の部分で迷っているお客様も多いんじゃないですか。特に中小企業の方などはそうだと思うのですが。

矢澤：そうですね。例えば、予算が100万円だとして、相場をご存じなかったり、お客様が想定しているものだけならできるけれどwebサイトとしては十分機能しないということがあります。それに対して、しっかりと説明することで「じゃあ予算を上げようかな」と意思決定をしてもらえるケースは多々あります。

林：それでも「予算が厳しい」というお客様にはどう対応するんですか。

矢澤：例えば、年間予算が限られているお客様であれば、1年目にいくらで、2年目、3年目にこういう投資をして、3年後これを達成しましょう、という将来を見越した提案をすることがあります。これならば、1年目の要件を満たしながら、お客様があるべき姿に向けて継続的にお手伝いができます。

新規のお客様に関して、まず一度お手伝いさせていただくのが大事かなと。そこから「ルート・シー、いいね」とか、「ルート・シーのやり方が好き」となって、「実際良くなったから引き続きお願いします」と長く一緒に仕事させていただくお客様が増えていけばいいと思っています。

林：具体的な提案を通じて、お客様の意識自体をストレッチさせるわけですね。向こうが「これぐらいまでしかできないな」と思っていても、話を聞いて「ウチもここまでできるかもしれない」というように。

小澤：そうです。そういう気付きが提供できればと考えています。

林：そうしたことができるのも、技術だけでなく運用や予算の使い方まで、実践的なナレッジを総合的に蓄積しているからこそですよね。

矢澤：弊社は設立20年になりますが、日々ナレッジを獲得しています。最近入ったメンバーもそれぞれがこれまでの経験で得た業務知識・ノウハウを持ちつつ、自分が担当するお客様に対して必要な知識・技術を獲得していき、さらにそれを社内で展開するという仕組み、風土があります。

Chapter4/4

圧倒的ヒト志向で顧客の未来を作る

林：お話をうかがっていて、今後の展開としては、よりコンサルティング的な要素の強い案件を狙っていこうとしているのかなと感じたのですが。

矢澤：狙っていきたいですね。私たちは年間で約100社、ありとあらゆる業種のお客様の仕事をしているので、さまざまなビジネスへの対応実績があります。運用や仕事の内容、業務フローに対してのコンサルティングなど、ホームページ制作より一段深いレベルの具体的な提案を業界問わずできます。

林：業界のみならず中小企業と大企業という比較でも、求められる要件は全然違ってきますもんね。

矢澤：そうなんです。弊社にはwebというホームグラウンドがあり、実装して最終的な成果物に落とすノウハウや技術があります。それが、要望に対して成果物に落とし込むのが強い会社という評価をいただいている理由だと思います。

それも対応力という強みですが、それだけではなかなかお客様のニーズ以上のものは提供できません。そこで、プランナーには「取りあえずシードをお客様に提供しよう」と言っています。

「お客様が気付いてないなりたい姿や実現したいこと、webでできたらハッピーになることをまず考えて提案しよう」ということです。お客様の「やりたいこと」の先にあるのは何なのかという、課題発見や問題解決、もっと言ったら事業レベルでの提案、コンサルティングをしていくということです。

林：なるほど。

矢澤：それが今100%できているかどうかは別として、web制作会社が上手に安全なシステムを作ることは当たり前なんですよ。私たちはそれ以上の価値、例えばマーケティングやUX、お客様が想定している以上の機能やタッチポイントを提案することで、お客様に気づきを与えたいと考えています。そのような＋αの価値を出すには弊社のビジョンである「圧倒的ヒト志向」という目線が欠かせません。

林：確かに、ニーズに対して100％では「言ったことはやってくれたけど……」的な、物足りなさを覚えることがあります。でも、ニーズに対して120％のものが来ると「次は130％で返してくれるかもしれない」という期待感が生まれますね。

矢澤：そうですね。ですから、頼まれなくても自分から考えるようにプランナーには言っています。でもそれは、やってなかったことをやるというより、これまでの経験で得たものをベースに、新しく獲得したものを付け加えるなどして、きちんとアップデートしたものを提供できるようにするということだと思っています。

さらに言えば、それによってお客様に「自分たちの価値をちゃんと定義付け、形にしてくれる会社だ」と認知してもらえるような、いわばブランディングにつなげていきたいですね。「圧倒的ヒト志向」という言葉を、web担当者さんが「なんか聞いたことある」ぐらいに思ってもらえるように。

林：会社としてブランド力を高めていこうと。

矢澤：現在、お取引しているお客様の多くは「ルート・シー＝web制作会社」と思っています。

お付き合いが長いお客様でも、CRMのリプレースの話が出たときに「システムもやっていますから、要件定義からお手伝いできますよ」と説明したら「そうなんですか」と言われたことがあります。いろいろ発信はしているんですが、弊社がシステムまでできるのを知らなかったんですね（笑）。

林：付き合いが長くても、普段見ている部分しか見えていない、ということはありますね。

矢澤：ものすごくあります。先ほどもお話をしたように、要望や役割に対してきっちりやるのも大事ですが、今後はそれ以上の価値をお取引のいろいろな段階で提供していかないといけないと思っています。そのためには、まず認識していただくこと。それがブランディングの目的です。

林：創業からやってこられた方たちが、10年以上続くお客様との関係性を育ててきた。今の世代がまた同じこと、あるいはそれ以上のことをできるのか、あるいはやるためにどうしたらいいのか、というところに結び付いていきますよね。

矢澤：そうですね。ですから、まさに今は「第二創業期」という感じです。個人商店から企業へ成長する。制作現場レベルでも個人のノウハウ、スキル、知識の集積から、もっと体系化されたものにしていく。そこは全社横断で注力している領域です。

林：最後になってしまったのですが、最初のほうでお話があった行動指針「モットオモロク」とは、どういう意味なんですか。

矢澤：「オモロク」とは、面白おかしいではなく、よく練り上げられている、考察されている、他人から見てやるなっていうような取り組みやプロダクトを、みんなでやろうという行動指針なんです。

林：つまり、自己満足の楽しみなどではない形で、興味・関心を持ってもらえることをやっていこうという意味ですか。

矢澤：そうです。その「自己満足じゃないように」という部分が「圧倒的ヒト志向」につながります。もっと何でも頼まれる存在になっていくことで、よりお客様に貢献していきたいですね。

インタビュー後記

今回のインタビューは、たまたま設立20周年を迎えたタイミングでした。すでに大手を含めて膨大な実績と経験を蓄積していますが、それに胡坐をかくことなく、次のステップに向けて「圧倒的ヒト志向」というビジョンに邁進するという意気込みが伝わってきました。そのチャレンジ精神こそが一番の強みと言えるのではないでしょうか。

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