Chapter1/4

「お客様に合わせる」のが基本の提案スタイル

酒井：アイミツアワード受賞おめでとうございます。成約件数が多く、発注者からは高い提案力が評価されています。

北岡：ありがとうございます。私たちは、お客様を大事にするという気持ちを一番重視しています。
そのために、まずしっかりお話をうかがって、ホームページを作りたい人の悩みや希望を引き出し、それぞれのお客様に合った提案をしています。その上で、押し売りの営業はせず、何よりも結果を出すことにこだわりたいと考えています。

酒井：お客様を大事にする気持ちを一番重視しているということですが、具体的にはどんなところが強みになっているとお考えですか。

北岡：そうですね。サポートの手厚さで選んでいただいていることが多いのかなと思います。制作金額は決して安くありませんが、企画段階から運用フォロー、さらにはwebだけではないIT関連まで、できることはとことんサポートしていく姿勢でいます。

トータルの制作実績が500件以上あるなかで、90％くらいは継続サポートをしています。制作後にサポートをして取引がなくなったのは10件あるかないかで、それもほぼ「事業を撤退するからホームページを閉じたい」といった理由です。サポートに関しては胸を張れますね。

酒井：なるほど。ところで、実績を見ると幼稚園が多いのですが、何か理由があるのですか？

北岡：何ですかね……。商談時にはとにかくお客様に合わせてヒアリングをすることを意識しているので、そういう意味で親近感を持ってもらえるのかもしれないです（笑）。

酒井：先程おっしゃっていた、押し売りをしないスタイルが評価されているということかもしれませんね。

北岡：ええ、たぶん他社の営業は、その方に対しても「モバイルフレンドリーとは」みたいなことを語っちゃったんじゃないかと思うんですよ。営業トークの引き出しが1つしかないと、どうしても合う人・合わない人が出ます。その点、弊社は基本、お客様に合わせるという方針なので。

酒井：なるほど。なぜそのような方針にしているのでしょうか。

北岡：web制作は形あるモノを売る商売ではないので、お客様は明確な判断基準を持てません。そういう商品は金額よりも安心感のほうが重要なんです。

だから、時には部下に「受注のことは考えなくていいから1時間楽しく話をしておいで」といって送り出すこともあります。カチッとマニュアルどおりの説明をして取る仕事じゃないだろうなと思うんです。だから社内では「型にはまるな」とよく言っています。

酒井：お客様との関係性を大切にするということですね。

北岡：実際に仲良くなったらお客様もいろいろ相談してくれます。例えばWi-Fiの契約の方法とか、一緒にパソコンを選んで代わりに楽天で注文して届けたりとか、フレッツ光の申し込み方法を教えたりとかもしていますよ（笑）。そこから仕事に広がっていくことも多いですし。

酒井：そんなことまでしているんですか！

北岡：はい。web担当がいないお客様には「御社のweb担当だと思ってください」と言っていますので。

酒井：営業というより、まるでお客様窓口みたいですね。

北岡：本当に何でもやりますけど、私は御用聞きではなく、お客様とはイーブンな立場だと思っています。ホームページ制作は営業マン代わりのサイトを作って育てていく仕事なので「あなたのためになることを話しているのに、あなたが嫌うんだったら一緒に仕事はできませんよ」ということは言っています。

Chapter2/4

ホームページを作るのはゴールではなくスタート

酒井：御社は創業4年目ですが、創業の経緯を教えていただけますか。

北岡：弊社の代表2人は、もともと他の会社で一緒に働いていたんです。そこは残念ながら「お客様目線」という考え方のない会社で、営業が「こういうことでやりましょう」と商談をしてきても、制作期間が大幅にずれるなど、顧客満足度が著しく低かったそうです。

そういうやり方ではなく「きちんとお客様に向き合って仕事をしたい」と考えたことが、起業した背景でした。

酒井：では制作自体のノウハウなどは蓄積されていたわけですね。

北岡：そうですね。web製作に関する長年のキャリアというか知識はありました。

酒井：なるほど。ちなみに現在の社内体制はどうなっていますか？

北岡：チーム体制は代表2人、営業6人、コーダー4人、デザイナー3人、ディレクター3人です。

酒井：先ほどのお話や人数から考えると、お客様の窓口となるのは営業の方ですか。

北岡：基本的には営業が訪問し、ご協力させていただくことになったタイミングでディレクターとうかがい、製作工程の窓口はディレクターとなります。ただし、お客様によってはそのまま営業が窓口になることもあります。

酒井：営業の際はお客様に合わせての提案を徹底しているとのことでしたが、ほかにお客様とお話をする際に気を付けていることはありますか？

北岡：webを知らない人の目線で話す、つまりカタカナや英語、専門用語をできるだけ使わないということも心がけていますね。

私たちのような会社に来る発注者のITリテラシーは、それほど高くないと感じています。例えば、社内にも知り合いにもwebに詳しい人がいないからアイミツさんにお願いするんだと思うんです。

酒井：確かに、よく知らないことについてカタカナや専門用語だらけの説明をされるのは、あまりいい気持ちがしませんし、不安になったりもしますよね。コンシェルジュがお客様の対応をするときもその点は心がけています。

北岡：そうなんですね。webの世界って流れがものすごく速く、トレンドが毎年変わるので、最新の動きを追いがちだと思うんです。消費者向けのサイトならパララックスなど視覚的な効果を使った手法で派手に楽しくするのも必要でしょうが、ビジネス向けのサイトでは派手な最新デザインが必ずしも効果的とは限りません。

例えば、工作機械を買おうとしている人が華やかなデザインのサイトだからって見てくれるでしょうか。それぞれの発注者の方にさまざまなタイプのお客様がいるので、お話をしっかりうかがった上で、「こういうサイトにすればターゲットにきちんと響きますよ」ということを、分かりやすく説明するのが制作会社の役割だと考えています。

酒井：分かりやすく説明をすることはもちろん、お客様だけでなく最終的なユーザーまで見据えてご提案をするということですね。

北岡：たまに代表の1人などは、お客様のアイデアであっても「何を言っているんですか。そんなのであなたのお客様が喜ぶわけないじゃないですか。ユーザーの求めていることとは違う独りよがりの考えですよね」と怒ることもあります（笑）。

酒井：それも、きちんとお客様に向き合って仕事をしようという姿勢の表れですよね。

北岡：私たちはホームページを制作しているわけですが、そこはスタートで、最終的に求められているのは結果、端的に言えば集客やコンバージョンです。契約を取るためにゴマをすっても、ホームページができたあとで効果が出なければ恨まれるだけですから。

逆に提案したとき、作りやすいほうに寄せているんだろうとかちょっとダサいなと思われても、公開後そのサイトで成果が出たら「言うとおりにしておいて良かった」となるんです。そこの価値を作る前に分かってもらえるよう、いかに説明していくかということですね。

Chapter3/4

信頼感と費用対効果でお客様に選ばれる

酒井：最初に受注率が高いことはお伝えいたしましたが、改めて受注の決め手は何だと思っていらっしゃいますか。

北岡：先程もご説明しましたが、やはり売りつけようとしないところでしょうかね。部下にも話しているんですが、いわゆる”営業”はしないようにしています。営業ってもともとほしいとか考えていない人をその気にさせることだと思うんです。

例えば、アパレルの店頭で「いらっしゃいませ、セール中です」と呼び込みをするのは必要な営業です。でも、店内に入って品物を選んでいるときに「何かお探しですか、今なら50％OFFです」って営業されると「イヤイヤ、看板見て入っているんだからウルサいよ」っていう気になったりするでしょう。

酒井：本当にそうですね。

北岡：そのタイミングだったら、サイズと好みの色などを聞いて、予算でどんなものが買えるかを教えてくれたら十分じゃないですか。同じように、アイミツ経由にしろ紹介にしろ、制作会社に声をかけるというのは、ホームページを作る気になっているわけですから。

酒井：そうすると訪問ではどんなことを話しているのですか？

北岡：その気になっているとはいえ、人によって懸念点はそれぞれあるはずなので基本はヒアリングですね。前にも話したように、私たちが売っているのは形あるモノではないのでなおさらですよね。

実際、「周りにホームページを作れって言われたから声をかけたけど、何のために必要なの」と聞かれることもあります。まずは疑問を解消することが一番で、先方から聞かれない限り「これはいかがですか？」とおすすめすることはしません。

酒井：なるほど。お客様の疑問や不安を解消することに徹しているんですね。でも、必ず聞いておくようなポイントはあるんじゃないですか。

北岡：実は、お客様には顧客1人当たりの営業利益は必ず聞くようにしています。ホームページのコンバージョンってだいたい1％で、デザインをきれいにしたからといって5％になるなんてことはありません。

だから、1人当たりの営業利益をもとに、ホームページでターゲットにすべき数字を具体的に組み立てて、説明するようにしています。

酒井：具体的にどんな説明をしているのかうかがえますか。

北岡：例えば、1人当たりの営業利益が5万円で、制作費が60万円だったとしましょう。制作費を広告費と考え、目標利益の10％を投じるとしたら600万円の利益が目標になります。ホームページの賞味期限を5年とすると600万円÷60ヵ月で1ヵ月当たりの目標が10万円となりますから、顧客が1ヵ月当たり2人増えたら目標をクリアできます。

酒井：数字で説明されると説得力がありますね。

北岡：その2人を獲得するために、アクセスを増やすのか、コンバージョン率を上げるのか、どうしていきましょうかという話をさせていただくと、一緒に作戦を考えているところで仲間になっているのでご発注いただけることが正直多いですね。

酒井：つまり、どうしたら成果が出せるのかの部分で納得していただくわけですね。デザインとかはどうやって決めていくのですか。

北岡：最初に「こんな感じでいいですか？」とイメージを伝えるワイヤーフレームを出します。

それで方向性は決まっても、作っていくうちに「こっちのサイトのほうがカッコイイからこうしたい」とかいう意見が必ず出てきますから、最終的に固まるのはその段階ですね。だいたい2～3回の修正でOKになることが多いんですが、別に回数の制限は設けていません。

酒井：御社のアイミツでの成約事例を見ると、価格的に決して格安というわけではありませんよね。

北岡：確かに単純に金額勝負になったら勝てません。でも、提示した金額以上のことをしますから。だいたい金額をお伝えするのは提案の最後なんですが、そこまでのお話で仕事の内容に納得いただいて費用対効果、例えば効果のある60万円か、効果のない20万円か、というところで選ばれている手応えは感じています。

そう言えば、金額で折り合わなかった企業の担当者からお客様を紹介してもらったこともありましたね（笑）。

酒井：そういうこともあるんですか。提案内容について完全に満足していなければあり得ませんよね。

北岡：その方は決裁者ではなかったんです。直接、決済者と話せるケースの受注率はたぶん5割を超えていると思いますよ。担当者の上にいる決裁者がwebリテラシーのない人だと「安いほうがいいじゃないか」となってしまうことも多いですから。そういうときに担当者の方から「御社を一番押したのですがすみません」と言われたこともあります。

酒井：最終的に金額だけで選ぶというのは、そのお客様が実際にはホームページをそれほど重視していないということを表しているのかもしれませんね。

Chapter4/4

どこよりもお客様の一番のパートナーでありたい

酒井：今後の方向性はどのように考えていますか？

北岡：制作会社がこんなこと言ってはいけないかもしれませんが、今は写真とキャッチコピー、ボディーコピーさえあれば誰でもとりあえずホームページが作れます。スマートフォンがメインになっているので、テキストとかをそんなに考えなくても体裁は整いますから。

そういう時代に制作会社がお客様に提供できること、すべきことは何かって考えるんですよ。

酒井：つまり、何をもってプロの仕事とするかが問われるということですね。

北岡：まさにそのとおりです。格安で作ったホームページを見ると検索結果に表示されるディスクリプションが空っぽだったりするものもあります。誰にも見つけてもらえないサイトを作るのってどうなのかなと思いますね。

あるいは、まだhttpsで始まるURLになっていない、つまりセキュリティのために通信を暗号化するSSLがかかっていないことのデメリットすら教えてくれない制作会社とかですね。他社を悪くは言いたくないのですが、自分たちに都合よくホームページを作って制作費用をもらったら終わりというスタンスはあり得ません。

酒井：当たり前のことは確実にこなすということですね。

北岡：そういう意味で、今後の展望というかコンセプトとして考えているのは、お客様を満足させ続けるということですね。

実は会社を大きくすることはあまり考えていないんです。既存顧客を大事にして、最終的には新規獲得がなくても回るぐらいにすることが理想です。メンテナンスが1,000社になったら月3,000円でも大きいですからね。

酒井：これまでも徹底したサポートを行い、高い継続率を維持しているからこその考え方だと思うんですが、そのためにもっとこうしていこう、というようなことはありますか。

北岡：最初のほうでお話したように、私たちはホームページだけでなく、IT全般にわたるサポートを行っています。ですから、ITのパートナーというスタンスをもっと鮮明にしていくことかなと考えています。

酒井：具体的にはどのようなことをお考えですか？

北岡：これまでは、どちらかと言えばお客様の疑問や要望に応える形でした。ただ技術や環境の変化が加速するなかで、さまざまなものの賞味期間・寿命が短くなっています。

ITのパートナーとして、今の時点で最新の情報でも来年には古い、そこを古いとこちらから教えていくことも必要なんじゃないかと。大切なのはお客様のことをいかに考えていくか、そこでは絶対負けません。どこよりもお客様の一番のパートナーでありたいですね。

インタビュー後記

実は、一度北岡さんの商談に同席をしたことがありますが、丁寧なヒアリングやお客様のweb知識に合わせた分かりやすい説明が印象的でした。また商談の後半では下層ページに入れるべきコンテンツなど、他社にはない具体的なご提案をされていました。あえて提案内容を事前に練らないというのは、今までの実績の豊富さの裏返しなのでしょう。非常に納得度の高い提案が可能な企業であることを改めて実感しました。

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