Chapter1/4

「営業」ではなく「コンサルタント」としてお客様に寄り添う

酒井：アイミツアワード受賞おめでとうございます。今回の受賞理由は、案件の成約数が多く、発注者の満足度も非常に高いことです。発注者のコメントを見ると、「こちらの希望や不安点なども丁寧に拾ってくれた」「具体的なノウハウの詰まった提案内容は群を抜いていた」など、提案力が評価されているのが特長です。

畑中：ありがとうございます。弊社は単にホームページを制作するのではなく、それがお客様の課題解決につながるものとなることを目指しています。お客様の声をうかがうと、そのために蓄えている個別の対応力が評価されているようなので、素直にうれしいですね。

酒井：課題解決につながる提案となると、コンサルティングにも近いイメージを受けます。お客様にヒアリングする際に気をつけていることはありますか？

畑中：お客様の現状をきちんと把握して分析することですね。最初にお客様とお会いするとき、こちらからは一切提案をせず、話を聞くことに注力します。そうして会社や業界の状況と、お客様からうかがったお話を組み合わせて実情をしっかり分析した上で、ロジカルでできる限り分かりやすい提案をするように心がけています。

お客様のやりたいことや事業フェーズに合わせるので、webサイト制作の提案というよりは、アドバイザーとしてコンサルティングをするイメージに近いですね。

酒井：確かにコンサルティングをするのであれば、まずは徹底的にヒアリングしないと正確な提案は難しいですよね。また、その提案力の高さには、畑中さんの経歴が関連していると思いますので、簡単にお話いただけますか？

畑中：私はもともと大学生のうちに起業したいという想いを持っていました。そして、大学2年生のときに事業再生に興味を持ち、そうした事業を行う企業にお願いして無給でインターンのようなことをやったんですね。その企業で1年ほど社会を見てから、自分で事業を立ち上げました。まずは仕入れや資本があまりいらないものということで、結婚式用の動画を作るサービスを始めました。

当時はSEOのルールも今ほど厳しくなかったので、やっていくうちにインターネットである程度集客できるようになりました。その段階で、インターン先の企業にweb事業部を設けてもらったんです。そこで経験を積み、2012年にGrowGroupを立ち上げました。

酒井：最初のキャリアが事業再生から始まったとのことですが、定量的な分析をベースに提案をするというスタイルはそこで身に付いたのでしょうか。

畑中：そうかもしれないですね。課題があったらできる限り数字として計測することは習慣としていたので、それが現在のベースになっているのかもしれません。

Chapter2/4

制作物の品質を高めるために内製化に踏み切る

酒井：御社では自社内で一貫して制作を行われていますが、この体制は創業当時からとられていたのですか？

畑中：いえ、創業当初はデザイナーやエンジニアはほぼ外注を使い、社内はディレクターのみで案件を回していました。

酒井：今とはまったく違う体制だったんですね。そこから社内制作に切り替えたのは、何かきっかけがあったのですか？

畑中：外注で制作を進めるなかで、私たちが課題解決に必要だと考えて組み込んでいたものが、デザインやコーディングに反映されていないケースが出てきたんです。こうしたミスや漏れは、品質や納期などお客様の満足度に大きく影響します。

ただきれいなwebサイトを作るだけのホームページ制作であれば、打ち合わせや確認を緊密にすることでかなりのミスを防げると思うんです。でも、私たちのように戦略にまで踏み込んでいく場合には、それよりもう一段上の基本的な考え方のところで共通認識がないと、納得できるものを作るのは難しいということに気付きました。

そうなると、すべて自社内で一貫して制作するしかないと考え、今の形に至りました。時代には逆行していましたが（笑）。

酒井：確かに、課題解決を目的とするなら制作に対するスタンスが擦り合ってないと、細かいズレは出てきそうですよね。とはいえ、外注メインだったのを社内制作に切り替えるのは、簡単ではなかったと思うのですが？

畑中：正直な話、結構苦労しました。品質向上に向けて個々人の能力を上げる教育体制を整備するのはもちろんですが、それだけでなく工数管理を徹底することで生産性の向上にも意識して取り組みました。

酒井：生産性ですか。それはどうしてですか？

畑中：納得できるものを作れるようにするというのが目的ですから、品質の向上は必ず達成しなければならないことです。外注は支払いという形でコストが明確なので、生産性が可視化されていますが、完全内製の場合に工数管理がルーズだと会社が“ブラック化”してしまう危険性があるんです。

酒井：それは、「いいものができるようなりました。社員は毎日徹夜です」といったことですね。

畑中：まさにそのとおりです。仮に短期的にはいいものができたとしても、結局はいい働き方をしていないと、クリエイティブな仕事やお客様目線で考えるということを続けられないと思うんです。特定の社員に大きな負荷がかかってしまうことがないようチェックしたりする上でも、工数管理をしっかりやって生産性をベースに考えるのが一番確かなんですよ。

酒井：本当にそうですね。ちなみに御社が生産性を改善したことで、お客様側にもメリットは出てきたのでしょうか？

畑中：例えば見積もりを提出する際、私たちは工数をもとに原価計算を行うところまでをフォーマット化しているので、ページ数が大きく変わらない限りあまりズレることはありません。一般的な制作会社では、お客様との制作の話が進むにつれて、見積り金額を上げていくことが多いですから、そういう意味では安心感を提供できていると思います。

酒井：コンシェルジュをしていると、最終的な発注金額が当初の見積金額と大きく異なっており発注自体を見直している、というお客様の声は結構多いんですよ。そう考えると、生産性向上というのはお客様側にも恩恵があるということなんですね。

Chapter3/4

丁寧なヒアリングに基づいた提案で目標数値の4倍の成果を達成

酒井：ちなみに、過去アイミツに問い合わせをいただいた発注者の方の声として、「事前に見積もりがほしいという無茶振りに唯一応えてくれた」というのがあるんですが、御社では見積りは早い段階でご提示されているのでしょうか。

畑中：基本的には対応をしていないですね。問題解決につながるホームページを制作するためには、事前のヒアリングが欠かせませんから、お客様に「まず見積もりがほしい」と言われても、先にお話をうかがうことを原則にしています。

ただ、「予算を立てないと具体的な話に入れない。そのために先に見積もりが必要だ」というお客様もいらっしゃいます。こうした場合には、ページ数など最低限の要素をうかがって概算見積もりをお出ししています。

酒井：ところで、初回のヒアリングでは提案など一切せず、話を聞くことに注力するということでしたが、具体的にどのように進めていくのでしょうか。

畑中：ホームページ制作というと、デザインのように見た目で分かりやすいところがフォーカスされがちなんですけど、本来お客様が必要としているのは成果であり、その成果を求める背景があるはずなんです。ですので、それを把握するためにホームページ制作とは直接関係しないことまでうかがうようにしています。

酒井：例えば、ホームページを作りたいというざっくりとした依頼だと、どのように話を進めていくんですか。

畑中：まず「なぜ作りたいのか」をうかがいます。「問い合わせを増やしたい」という答えが返ってきた場合には、「問い合わせを増やす手段としてホームページを作るということですね」と認識を整理します。その上で現状分析をするという流れですね。

酒井：現状分析は具体的にどう進めるのでしょうか。

畑中：基本ではありますが、アクセス解析を徹底的に行います。具体的にはチャネル分析やキーワード調査をメインで行い、現状のwebサイトの数値を正しく把握します。やはり数値には背景が隠れているので、ヒアリング時の内容を意識しながらも、最後は数値で客観的に判断することを心がけています。このような流れを通して、「月間〇〇件の問い合わせを達成できる施策」として提案することが多いですね。

酒井：そのような流れで提案されるんですね。依頼する側も、自分が認識し切れていなかった部分をロジカルに説明されることで、ホームページを制作する目的や作ったあとの目標が明確になりますよね。

畑中：そうだと思います。リニューアルの依頼が来た場合も、既存webサイトのアクセス解析を行い、レポートするのが基本です。その結果とヒアリングの内容を照らし合わせて確認します。そして、認識のズレがあった部分や見えてきた課題から、理想値につながるような改善提案を行っていきます。

酒井：なるほど。ちなみにホームページ制作とは直接関係ないことまでうかがうとのことでしたが、どのようなことをヒアリングするのでしょうか。

畑中：例えば、新会社の設立や新事業の立ち上げにあわせてホームページを作りたいという依頼の場合、事業計画に目を通して現在の事業状況と今後の見立てをうかがうことが多いですね。その結果、現段階ではお金をかけてまでホームページを作る必要はないと判断すれば、それはそのままお客様にお伝えします。

酒井：ホームページ制作会社が「ホームページは必要ないですよ」と伝えるのは、ちょっと不思議ですね。

畑中：そうですよね（笑）。とはいえ、そういう段階でも融資や出資を受ける関係で、どうしてもホームページが必要だというお客様もいらっしゃいます。その場合は、まずは低価格のテンプレート型で作って「ホームページがある」状態にしましょうという話をします。

それにアクセス解析ツールなどを入れておけば、クライアントやコンテンツが増えるなど、事業として成長フェーズに入るまでの期間でデータが溜まり、それを分析することで、さらに成長するためにどうしたらいいのかという提案ができますから。

酒井：そこまでやると、本当にホームページ制作の域を超えて、コンサルの世界ですね。

畑中：長い期間お客様に寄り添って成長を手助けするような仕事は、ディレクターとしてパフォーマンスの見せどころでもあり、実は結構好きなんです。経営者として考えると厳しい案件ではありますけどね（笑）。

酒井：そこの線引きは難しいところですよね。ちなみに課題解決にこだわってホームページを制作しているわけですが、実際に成果の出た案件を紹介していただけますか。

畑中：早い段階で大きく効果が出たという点で言えば、日本工業英語協会という公益社団法人のホームページリニューアルですね。「工業英語能力検定」という資格検定を行っている団体なのですが、過去問題ページなどが継ぎ足し継ぎ足しで増えていって、依頼が来たときの総ページ数は1,000を超えていました。

酒井：1,000ページですか！どういう内容の依頼だったんですか？

畑中：最初は、ただ「ホームページをきれいにしたい」と（笑）。でもヒアリングを進めていくと、その背景には「アクセス数を増やしたい」ということがあったんですね。

酒井：ヒアリングを進めていくなかでお客様のニーズをくみ取ったわけですね。実際にはどのようにリニューアルの作業を進めていったのですか？

畑中：そもそも、きれいなホームページと言っても「デザイン性の高いもの」と「情報が見やすいもの」の2種類あるんです。お話をうかがっていくなかで、求められているは後者ということが判明しました。そこで、まずアクセスのゴールを決めて、アクセス解析からユーザーの動向と導線の問題点を整理しました。それに基づいてゴールまでの導線を分かりやすくしたり、大量にあったページを削ったり整理して、結局は30ページくらいにまで圧縮したんです。

酒井：それはすごいですね！リニューアル後の数値面はいかがでしたか？

畑中：リニューアル後、1ヵ月ほどで目標数値の約4倍を記録しました。

酒井：4倍ですか！1ヵ月でその改善はすばらしい成果ですね。

畑中：その上、直帰率は80％だったものが30％、平均滞在時間は1分弱から5分、ページセッションは1.5PVから5PVにそれぞれ改善しました。全体的に非常にうまくいった印象です。

酒井：ただ見た目をきれいにするんじゃなくて、サイトの向こうにいるユーザーのことまで考えて改善を行う。それが直帰率の維持にもつながったんでしょうね。

畑中：そうだと思います。デザインとUIによって改善ができた分かりやすい例ではないでしょうか。

Chapter4/4

社員のモチベーションを向上させることでweb事業をやりきる

酒井：今後の事業展開についてはどのように考えていますか？

畑中：基本的にはホームページ制作会社なんですが、先程からお伝えしているとおり、お客様の課題解決をするのが弊社の仕事だと思っています。理想はそれを高い次元で実現できるようにすることですが、当面の課題としては、ホームページ制作をはじめ広告運用やDTPなど、現在手がけているwebマーケティング関連の事業を2020年までに「やりきった」と言える状況にすることだと考えています。

それによって、理想に向かって次にやるべきことが見えてくるのではないかと。ただ、そのためには人材を充実させ、より確かなチームビルディングをしていくことが不可欠でしょうね。

酒井：なるほど。今の制作体制はどうなっているのですか？

畑中：社員は14人で、そのうちデザイナーとエンジニアで5人、残りがディレクターやマーケターという体制です。ディレクターは原則デザイナーかエンジニアの経験者です。専門的な知識がなければお客様にちゃんと伝えることができませんから。

酒井：お客様の問題解決につながるというスタンスですべてを自社内で行うとなると、単に人を増やせばいいというわけにはいかないので、人材確保や体制づくりも簡単ではありませんよね。

畑中：一緒にやっていけるかどうかの見極めと、入社後の教育が重要だと思っています。経験者の場合、スキルについてはある程度は客観的に評価できますから、見極めが本当に重要ですね。過去には「一緒に仕事したいな」と思った人に会社のビジョンを説明して「共感してもらえるなら（転職先の）選択肢に入れてほしい」と口説いたことがあります。入社まで3年かかった社員もいますよ（笑）。

酒井：すごい粘りましたね（笑）。ちなみに新卒採用も行っているのでしょうか。

畑中：そうですね。今年からインターンシップを始めて、そのまま1人採用することになりました。エンジニアとしていいものを持っていましたが、インターンとしてはまず「働くこと」の意味を理解してもらうことに重きを置きました。そこでいい関係性を築くことができたので、うちで一緒に頑張ってもらうことにしたのです。働くことへのモチベーションが高ければ、技術はあとから嫌でも身に付きますからね。

酒井：弊社もインターンシップを行っているので、今の畑中さんのお話はすごくよく分かります。やっぱり気持ちの持ちようでアウトプットも変わってきますよね。

畑中：最終的には社員のモチベーションとか働き方が充実していないと、お客様のためになる良い仕事はできないと思うんです。会社全体としても同じで、GrowGroupとして何をしていくのか、GrowGroupがある意味は何かを朝礼で確認して、みんなのベクトルが揃うよう意思統一をしています。

酒井：なるほど。詰まるところ、いい社員、いい会社、いい仕事というのはそれぞれ独立したものではなく、相互に連関しているということなんでしょうね。

畑中：そこまで言うと大げさかもしれませんが、お客様にとってだけいい企業ではなく、所属している社員にとっても、働きやすい環境を提供できるいい企業でありたいとは考えています。

インタビュー後記

お客様のGrow（成長）につながる仕事をするためには、自分たち自身が常に高いモチベーションと生産性を保つ必要があるというお話が印象的でした。実際、働き方改革に取り組み、定時終業も軌道に乗ったそうです。ホームページ制作会社ではなかなか大変なことだったと思いますが、こうした実行力こそが会社の底力になっていくのだと思います。

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