コールセンターで通話録音が必須な理由｜おすすめツールも紹介【2024年最新版】

顧客満足度の向上やブランディングを目的としてコールセンターを運用する場合は、応対の品質改善を続けることが必要不可欠です。

そうした場合に役立つのが「顧客とオペレーターの会話内容の録音」。やりとりをデータ化することで、トラブルの未然防止や応対方法のマニュアル作成などに役立てることができます。

この記事では、コールセンターで通話を録音することで得られるメリットを解説するとともに、通話録音に役立つCTIシステムを紹介します。

コールセンターの運用では、オペレーターと顧客の通話を録音する機能が欠かせません。

「顧客の声は神の声」という言葉のとおり、自社製品の問題点に関する問い合わせは会社にとって財産になるもの。その内容をすべて記録しておくことで、オペレーターの顧客対応の見直しができるのはもちろん、「ありがちなトラブルとその対処方法」をまとめたマニュアル作成による人材育成、さらにはコンプライアンス管理・強化にも役立てられるので、コールセンター全体の品質改善が実現するでしょう。

品質向上を目的に通話内容を録音するコールセンターが増加傾向にあります。コールセンターで録音された音声は、どのように品筆改善に役立つのでしょうか？

具体的な活用方法を解説していきます。

コールセンターに限らず、書類を通さない「声と声での会話」は、「言った・言ってない」というトラブルに発展してしまうことが珍しくありません。

オペレーターの言い間違えなのか、会話の内容を忘れてしまったのか、あるいは顧客側が聞き間違えているのか。もし顧客側に落ち度のあるトラブルが発生した場合でも、通話内容を録音したデータがあれば、顧客側に非を認めてもらいやすくなるといったメリットがあります。

言い換えれば、通話内容を録音しないことにより会社と顧客の間で大きなトラブルになる可能性があるということ。コールセンターで通話内容が録音されていれば「事実関係を客観的に確認できる」ため、顧客とのトラブル防止に大きく役立つでしょう。

コールセンターに寄せられた問い合わせに対応するオペレーターは、必要に応じて社内確認を行った上で正しい情報を顧客に伝えなければなりません。とはいえ、顧客によって話すスピードが異なることや方言やイントネーションの違い、電波状況などによって聞き取れないことや、会話内容のデータ入力に集中するあまり「つい聞き逃してしまった」という可能性があるのも事実です。

しかし、コールセンターで通話内容を録音していれば、そうした場合でも心配いりません。通話の終了後にも内容の確認が可能となるため、顧客との会話により集中できるようになるのではないでしょうか。

コールセンターにおける通話内容の録音は、コンプライアンス強化にもつながります。通話内容が録音されるため、「不用意な発言をしていないか」「顧客の満足につながるような対応が出来ているか」などを意識して業務に取り組むオペレーターが増加すると考えられるからです。

「薬機法」など、会話内容によっては法に触れるおそれのある商品を取り扱う場合は、特に注意が必要となるため、コールセンターの通話内容の録音は欠かせないのではないでしょうか。

コールセンターには悪質なクレーマーからの問い合わせが寄せられることも珍しくありません。中には乱暴な言葉をぶつけられるケースもあり、クレーマーの存在がオペレーターの大きな心理的負担になることも。

そうしたクレーマー対策としても、通話内容の録音は重要です。オペレーターにつながる前に「通話内容がすべて録音されている」という旨を自動音声で伝えておくことで、悪質なクレーマーの削減につながるでしょう。

また、あまりにも悪質なクレーマーであれば、通話の録音データを警察などへ証拠として提出することも可能。そうした意味でも、通話の録音は有効な手段だといえます。

コールセンターの録音データをもとに、オペレーターの育成に繋げることも可能です。「顧客満足度が高い」「成約率が高い」といったオペレーターと、成果の芳しくないオペレーターと何が違うのか、対応の良し悪しを比較してPDCAサイクルを回すことができます。また、自身の対応を見返して改善した方が良い部分をピックアップできるため、オペレーター自身の成長にも繋がります。

また、会話の録音データがあれば客観的な総評を出すことも可能です。各オペレーターにとって適切な評価をしてもらえるという実感に繋がるため、社員のモチベーションも向上しやすくなります。

コールセンターにおいて通話内容を録音することには、さまざまなメリットがありますが、中には「通話の録音のやり方がわからない……」という方もいるのではないでしょうか。

通話内容を手軽に録音するためには、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入が必要不可欠です。ここからは、通話録音対応でおすすめのCTIシステムを紹介します。

また、こちらの記事でも「アイミツ」おすすめのCTIシステムを紹介していますので、ぜひあわせてご覧ください。

「BIZTEL」は、リンクとブライシスが共同で運営しているクラウド型コールセンター／CTIシステムです。規模を問わず幅広い企業で活用されており、これまでの導入社数は1,700社以上にのぼります。

短期間・低価格で導入できるだけでなく、コールセンターに必要なさまざまな機能を標準で備えており、通話の録音にももちろん対応。すべての通話が自動で録音され、内容は管理画面から確認することができます。

クラウド型のCTIシステムであるため、インターネット環境とPCがあればどこでもコールセンターが構築できるのも大きな強み。Salesforceやkintone、ZendeskといったCRM／SFAとの連携にも対応しているので、顧客情報の一元管理が可能です。

「InfiniTalk」は、ジェイエムエス・ユナイテッドが運営するコールセンター向けのシステムです。クラウド版とオンプレミス版の2種からプランが用意されており、予算やニーズに応じて選ぶことができます。

通話の録音はもちろん、評判調査や注目度調査、稼働数が常時確認できるリアルタイムモニター機能などを実装。また、録音したデータのテキスト変換やテキストマイニングなどもオプションとして利用が可能です。

さらに、グループ会社との連携によって、コールセンターの運営代行やオペレーター、スーパーバイザーの人材派遣・紹介など、コールセンター運営にまつわる幅広いサービスを提供。「コールセンターの人材が不足している」という場合にも心強い存在となるでしょう。

「COLLABOS PHONE」は、コラボスが提供しているクラウド型のCTIシステムです。低コストでありながらも本格的なコールセンターが運営できるのが特徴で、工事費用やハードウェア構築といった初期費用が不要。通話料金も秒単位での課金となっているため、費用を抑えてコールセンターシステムを導入したいという場合にもぴったりといえます。

通話録音や通話モニタリング、プレゼンス機能などを標準で備えているだけでなくカスタマイズに対応しているのも魅力で、CTI（着信ポップアップ）機能にも利用が可能。管理画面上で簡単に設定変更ができるのもうれしいポイントです。

また、提供元はCRMやFAQサービス、チャットサービスなども手がけているので、あわせて活用することでさらなる効果が期待できるでしょう。

コールセンターで通話を録音することにはメリットがある一方で、注意すべき点もあります。ここからは、コールセンターでの通話を録音する際の注意点を解説していきます。

コールセンターにおける通話内容を録音する場合は、その旨を顧客にきちんと伝えることが大切です。自動音声案内で通話の開始前のアナウンスや、サービスサイトやコーポレートサイトで事前に周知するとよいでしょう。

通話内容の録音は直ちに法的に違反するものではありませんが、問い合わせ内容に個人情報が含まれている場合には個人情報保護法が適用される可能性もあるので注意が必要です。個人情報保護法では利用目的の公表・通知が義務づけられているので、「品質向上を目的に録音している」など通話録音の目的を事前に伝えるようにしましょう。

顧客とオペレーターの通話内容を録音するということは、ある意味ではオペレーターを監視するということになるのも事実です。たとえ品質向上が目的であっても、オペレーターの中には「通話が録音されている」ことが心理的な負担となることもあり、最悪の場合離職につながる可能性も否定はできません。

そのため、環境に慣れるためのトレーニングを実施することも大切な要素だといえます。たとえば、顧客とのやりとりをロールプレイングを重ねて自身の応対に自信をもたせるなど、オペレーターのケアも怠らずに実施しましょう。

コールセンターの費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターのご利用をおすすめします。

通話内容の録音には、コールセンターの品質改善はもちろんクレーマー対策やコンプライアンス強化など、さまざまなメリットがあります。また、顧客とトラブルに発展した際の証拠になる可能性もあるので、録音データは心強い存在といえるでしょう。

しかし、その一方で「通話を録音したいが、どのシステムを導入すべきかわからない」と迷っている方もいるのではないでしょうか？

「アイミツ」では、通話録音に対応したCTIシステムの見積もりや資料請求が可能です。「自社に合ったシステムが知りたい」「複数のシステムを比較して選びたい」という方は、お気軽にお問い合わせください。