Chapter1/4

web制作だけでなく、AIなど先端技術でも実績が豊富

芝野：アイミツアワードの受賞おめでとうございます。今回はweb制作とシステム開発の両部門での受賞でした。長年にわたる制作実績と、それに裏打ちされた提案力、技術力など、総合的に高い評価を得ています。

井桁：ありがとうございます。単にサイト制作やシステム開発を行うというご相談にも高いレベルで対応はできますが、それよりもお客様の売上増や業務を効率化できるかといった、より上流部分から考えるコンサルティング的な提案をし、それを実行できるのが、弊社の強みでありお客様に選ばれている理由だと思っています。

芝野：とりわけ大手企業での実績が多くありますが、その点もやはり発注者に評価されるポイントなのでしょうか。

井桁：そうですね。弊社はwebに関して約20年の実績があり、ホテルオークラ東京やハワイ州観光局といった大手企業をはじめ、1,000以上のweb制作を手がけてきました。その間に培ってきた技術力や経験・ノウハウは、他社に引けを取らないものだと自負しています。

芝野：なるほど。

井桁：ですが重要なのは実績だけでなく、お客様と長期的にお取引できる信頼関係だと思っています。webサイトを作って終わりではなく、月1回や3ヵ月に1回、半年に1回と頻度の違いはありますが、何年にもわたって訪問しているお客様が本当に多いんです。この長期的な関係性が、提案力のベースになっていますね。この訪問日は、勝手に「ティファナの日」と呼んでいます。

芝野：訪問の時はどんなお話をしているのですか。

井桁：お客様の現状ヒアリングや解析結果の共有はもちろんですが、そのお客様に関係しそうな最新情報をお伝えして、「変えるとすればこのあたりですね」といったこともお話しています。こうした定期的なコミュニケーションを続けることで、改修やリニューアルといった場合もスムーズに進めることができます。

それにweb担当の方は、メインの業務が他にあり兼務でやっていることが多いので、そのなかでお客様の負担を減らし成果を出せるようお手伝いをするということを意識しています。先程お伝えした、業務効率化などといった、お客様のコンサルティングもやっている感じですね。

芝野：長期的な関係になることで初めて、そのような改善提案もできるようになるということですね。話は変わりますが、御社は2016年に「AIさくらさん」というAIサービスを提供されましたよね。話題にもなっていると思うのですが、どのようなきっかけで開発を始めたのでしょう。相当な技術力のバックボーンが前提にないと、開発はできないと思うんですが。

井桁：一言でいえば代表の勘ですね（笑）。これは、まんざら冗談ということでもないんです。4～5年あるいはもう少し前だったかもしれませんが、少子高齢化で働く人が少なくなっていくなかで「人工知能、AIの時代みたいなのが来るんじゃないか」と代表が言い出しまして。じゃあそれまでに培ってきた技術などを使って何ができるのか、ということを模索し始めたのがきっかけなんです。

芝野：先見の明があったんですね。結果的にそれが提案にも活きているということでしょうか。

井桁：そうですね。業務効率化や人手不足への対応ができるようになるので、webをうまく活用するために、より充実した提案ができるようになりました。特に受付業務やヘルプデスクの効率化にはよく使われるようになっています。

芝野：なるほど。とはいえ、まだ今の段階では規模の大きい企業でないとメリットは出にくいと思うのですが。

井桁：AIに関しては、そういう側面は確かにあります。ただ弊社が積み上げてきた技術力や提案精度が高いことには変わりはありませんので、AIを抜きにしても、各社様にカスタマイズした納得のいく提案はさせていただけるはずです。

Chapter2/4

自社で検証済だからこそお客様を安心させられる

芝野：ｗeb制作は2000年の会社設立から手がけているんですよね。

井桁：はい。当時を知るメンバーの話を聞くと、最初は実績がありませんし、市場自体がようやく立ち上がったような段階でしたので、サイトの使い方のようなところから提案して、案件を獲得していったそうです。ある程度、実績ができてからは、それによって新規のお客様が増えるという循環が生まれたとか。

芝野：それは、まさに先んじて始めたからこそ得られたということでしょうか。

井桁：そうですね。実績ということでは、制作数だけでなく、SEOやコンテンツマーケティングなどwebの節目となるトピックが出てきたときに、まず自社サイトにおいて徹底的にやってきたというのも大きいと考えています。

芝野：それも技術の蓄積につながっているわけですね。

井桁：やっぱり、制作会社が、webのことをちゃんとできていないと……。ですから、会社の顔となる自社サイトを、本来業務と並行して、よりお客様に分かりやすいようにサービスを書き換えたり、先端技術や流行のマーケティング手法を取り入れたりと、常にブラッシュアップしています。そうした経験値があってこそ、お客様にも自信を持って提案やアドバイスができますから。

芝野：お客様からすれば、「技術的には可能です」と言われるのと、「これは自社サイトでやっています」と言われるのでは、説得力や安心感が違いますよね。

井桁：正直ベースで「やるのは大変ですよ」といったこともお話しするので、そこもお客様の信頼を得られている部分かなとは思います。

芝野：今は単にサイトを制作するのではなく、上流からのコンサルティングにウエイトをかけているというお話でしたが、これにもそうした自社の経験が活かされている部分があるのですか。

井桁：そうですね。プロジェクト規模がかなり大きい大手の企業でも、担当者の方はwebの経験とか知識は特になく、改善するにもどこから手を付けたらいいのか分からないというのが数年前までは多かったですね。そこの部分を、弊社のほうですでに経験していたことを参考にして、「この規模でこういうことをやりたければ、こちらのやり方がいいですよ」という提案ができます。それを、お客様が親身な対応と感じていただいて、実績もあるので安心できると判断されたのではないかと。

芝野：実績を重ねることによる蓄積が、次の成果につながっているというわけですね。

井桁：ええ。それに以前と違い、今は時間とおカネをかければ、どこの制作会社でも一定レベル以上のデザインのサイトを作ることができますし、フリーのツールを使えば自分で作ることもできます。そういう時代でweb担当の方が悩んでいるのは、webサイト制作そのものではなく、webサイトを通して売り上げを伸ばすなど、どうやって結果を出すかです。弊社ではこの改善や運用部分で試行錯誤してきたので、そこのノウハウは還元できると思います。

Chapter3/4

蓄積した技術力をベースに柔軟に提案

芝野：御社の場合、実績が豊富で技術開発にも積極的ということで、対応の幅、つまりは提案できることの引き出しの大きさというのが1つの特長かなと思っているのですが。

井桁：そうですね。今まったく新規でホームページを作る方って、起業したばかりのようなケースを除くと極めて少ないと思うんです。
新規だと制約があまりないのですが、既存のサイトがあるといろいろ考えなければならないことが出てきます。そうした要素を的確に把握して、お客様に合わせた柔軟な提案ができるのは強みだと感じています。

芝野：そこのところを具体的にうかがえますか。

井桁：例えばリニューアルで、ゼロベースで完全に作り直すと費用が高くなりますし、制作期間も場合によって半年から1年ほどかかってしまうことがあります。いいものができるとしても、そのあいだ古いwebサイトを使い続けることで新たな問題が起きる可能性もありますよね。それに実際にお話を聞くと、致命的な部分のみを改修すれば問題が改善できるケースも結構あるんですよ。

芝野：それで、改善するための費用や時間を大きく抑えることができれば、お客様にとっては大きなメリットとなりますね。

井桁：弊社としては、リニューアルで大きな発注をいただいたほうがありがたいんですけどね（笑）。

芝野：ところで、AIを利用したサービスの話が出ましたが、webのお客様にも積極的に提案している感じなんですか。

井桁：何でも無理やりAIにつなげるようことはしていません。こちらとしては必要なところ、意味のある使い方であれば提案するというスタンスが基本です。webの運用部分での提案が強いとはお伝えしたとおりですが、そこを補強する形で取り入れることがあるというようなイメージですね。

でも、皆さんご興味があるようで、ありがたいことにお客様のほうから「AIをやっていますよね」とか「AIをどう使ったらいいんですか」と聞かれることが増えています。そこから提案になっていくことは結構ありますね。

芝野：その場合、「こんな提案をすることが多い」というパターンのようなものはあるのですか。

井桁：webサイト上での利用として一番多いのは、問い合わせの受付業務です。最近では「AIさくらさん」が岡三オンライン証券に導入されたりしています。通常、問い合わせはwebフォームで受け付けるか、コールセンターで対応するかのどちらかで、いずれにしても対応できる時間帯が限定され、リアルタイムでのレスポンスもなかなかできません。「AIさくらさん」を導入すれば、人と変わらない対応が24時間365日できます。これは弊社側のデータですが、結果的に人が対応する問い合わせ数を4割程削減できたケースもありました。

芝野：4割削減は大きいですね！他の事例もありますか。

井桁：導入されているのは物流会社なんですが、こちらの会社は、まずは通常のお問い合わせ対応で導入され、次に社内のヘルプデスク業務でも使っていただくようになったんです。そのうち、打ち合わせのなかで「業界全体が人手不足で採用が厳しくなっていますが、何か方法はないですかね」という相談を受けたので、「採用面であればこういったこともできますよ」というお話をしたところ、「それは機能的にもいいし、他社との差別化もできる」ということから話が進みまして。

芝野：具体的にはどんな使い方をしているんですか。

井桁：求職者の方が一番知りたいは、給与や福利厚生などの待遇面だと思うんですが、こうした採用に関する条件って、企業側からするとwebサイト上で公にはしたくないじゃないですか。といっても、応募前だと会社には聞きづらいですよね。
そこで、クローズドで利用者を限定した上で、AIが採用に関する質問に答えるようにしました。こうすれば、人に聞くことに対する求職者が感じているハードルも下げられると考えたんです。

芝野：確かに、人には聞きにくいですし、かといって「よくある質問」という形で掲載されても探すのが大変な上、どうしても事務的な感じになってしまいます。その意味では、有効なサービスになりそうですね。

井桁：そう思っています。定期的にコミュニケーションを取っていると、こうしたすぐにwebとは結び付かないようなお客様が抱えている問題をうかがうことができます。それに対して、これまでの経験から具体的な提案できるのも弊社ならではかなと思っています。

芝野：お話をうかがっていると、webにしろシステム開発にしろ、一歩か二歩先に動いて自社で検証してから自信を持って出すとか、経験を共有して提案に活かすことができるという組織力、もっと言えば企業文化のようなものが御社の強みの源泉の1つなんじゃないかと思ったんですが。

井桁：風通しのいい組織というとありきたりになってしまいますが、サービスを良くするためにどうしたらいいのか、ということで社内のベクトルは定まっています。それにもし何かにチャレンジしてダメだったとしても、それを検証することで新しいものが生まれるという考えも組織全体で共有しているので、新しいサービスのスピーディーな提供につながっているのだと思います。

Chapter4/4

webとAIをベースにお客様の問題解決を追求

芝野：これまでのお話から、webとの融合という面も含めて、今後はAI事業のウエイトが高くなっていく気がするんですが、御社として力を入れていこうとしている領域などはありますか。

井桁：1つは当然のことながら、人手不足への対応も含めた業務効率化の部分です。皆さん、AIやRPA（ロボットによる業務自動化）という単語は知ってはいても、実際に業務に落とし込むところがなかなかイメージできていなんです。弊社ではすでに豊富な導入実績がありますから、どのように取り入れていけばいいかを提案できます。

さらに今後は、より「AIでなければできない業務」といった点に着目して利用を拡大していければと考えています。例えば、社内のヘルプデスクとしてAIを取り入れているところで「残業が多い」とか「会社を辞めたい」という内容が多く見られるそうなんです。多分、上司が見ていると思っていないからなんでしょう。こういう発言のキャッチアップは人間だとかえって難しいと思います。その意味では、事例で紹介した採用サイトの場合も同様ですね。

芝野：「人よりも速く」に加えて、人にできないことをAIが担うということですね。そうしたことも踏まえて、今後のサービス展開の方向性はどのように考えていますか。

井桁：前の話とも多少重複しますが、つい数年前まで、会社全体でweb事業をやっていたのが、今は人数的にはAI事業が半分近くになってきています。この変化が時代の状況を如実に物語っていると思うんです。仕事をしていても、webの業務が段々とAIとかRPAとかに置き換わっていくなということを実感していますから。

結局、お客様にとってwebは1つの手段に過ぎません。その先に売り上げの増加や採用など実現したいことがあるわけです。そこの問題解決をお手伝いするのが弊社の役割なので、手段にこだわるのはあまり意味がないと思っているんです。

芝野：逆に、そういうなかでweb事業について、こうしていこうというようなことはありますか。

井桁：さらにコンサルティングの要素が求められていくと考えています。特に継続のお客様については、先ほどもお話しましたが、単純に毎回リニューアルをするのでは費用も時間もかかるので、部分改修や機能追加などによって、短期間で成果に結び付く効果的な提案をすることが基本になると思っています。そのためにも、AIを使ったサービスの拡充、ブラッシュアップを図っていくつもりです。

インタビュー後記

ティファナ・ドットコムは、非常に実績が豊富でシステムに強い企業として社内でも定評がありましたが、AIという先端技術をここまでの現実的な活用に落とし込んでいるとは思っていませんでした。多くの企業がAIにこれから注力をしていきたいと口を揃えるなか、Webサービスと融合して活用できている点は、他社にない強みと言えるでしょう。

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