Chapter1/4

お客様と一緒に課題解決に取り組む姿勢に高評価

林：アイミツアワード受賞おめでとうございます。御社の場合、提案内容もさることながら、提案の根拠や仕事への取り組み方など、スタンスに対する評価が高いのが特徴のように思うんですが。

平沢：ありがとうございます。新規のお客様に弊社をお選びいただいた理由を聞くと、ほとんどが「自分の会社のことを理解してくれそうという印象を持ったから」とおっしゃいます。あとは「ユニークで、楽しそうだったから」とおっしゃるお客様もいますね。

林：弊社に寄せられた発注者のコメントにも、「グーチョさんは本当に楽しそうです」というのが何件もありました。

平沢：相談を受けたあと、結局、お客様と飲んでるだけみたいな（笑）。

林：それもお客様といいコミュニケーションが取れているということですよね（笑）。実際のところ、価格とかデザインではなく「自分の会社のことを理解してくれそうな印象を持ったから」というのがホームページ制作会社を選んだ理由として挙げられるは、かなり特徴的ですよね。

平沢：ホームページを作らずに相談だけでおカネがもらえるなら、それに越したことはないと思っているんです。webサイトを作る会社として弊社が特に優れているわけではありません。技術的に若干の優位性はあるかもしれませんが、その差は、誰でもしっかり勉強すれば埋められる程度のものです。

本当に優位性があるのは、お客様が抱えている課題を仕様書に落とし込む部分だと考えているので、「これをコンペにかけて、制作会社を選んだらいいですよ」という提案に対して報酬をいただければいいのですが、そういう依頼はなかなかありません。

林：その部分で優位性を発揮するためには、お客様の課題やニーズを相当細かく拾い上げる必要があると思うのですが。

平沢：おっしゃるとおりです。お客様の「こうしたい」ということは、ほとんどの場合、表面の現象なんですね。それは必ずしも課題の本質ではありません。

例えば、解決したいと考えている現象について、「それがなぜ起きていると思いますか」と尋ねても、たいていは明確に答えられません。弊社では、その課題の本質である「なぜ」を、ヒアリングで掘り起こし、解決策を提示していくのです。

林：つまり、お客様がニーズと考えていることを糸口に、課題のシーズを探り出していくということですか。

平沢：はい。

林：その結果、最終的な成果としてホームページができるわけですね。

平沢：私たちにとって、ホームページは有力な選択肢の1つではありますが、決してそこにこだわっているわけではありません。

林：えっ、そうなんですか。

平沢：課題解決が目的なので、webサイトの制作にこだわってはいないのです。実際、全然違う方向に話が進んで、案件がなくなることもあるんですが、それはそれで構わないと思っていますね。

林：それは創業当時からのお考えなんですか。

平沢：もともと私は営業畑の出身で、ホームページ制作の経験はありませんでした。

起業する前に営業マンの経験を活かして何ができるかを考えていたら、困っていることや悩みの相談に乗ってあげるということが思い浮かんだのです。

社名も「この会社に相談するといいことがありますよ」という意味の「グッドチョイス」が由来なんです。そして、お客様に「グッドチョイス」を提供することを目指しています。

林：そういう考え方だと、あまり課題感を持っていなくて、「とりあえず、いい感じに作ってよ」というようなお客様だと、コミュニケーションを取るのが難しそうですね。

平沢：そうですね……。基本的に考えるのは、作業をただ丸投げしてくるのでなく、プロジェクトチームの一員として一緒に仕事ができるお客様かどうか、その一点ですね。「業者と発注者」という縦の関係性でしか見られない相手だとうまくいかないと考えています。

その代わり、チームとして一緒に仕事をする以上はホームページだけでなく、パンフレット制作や展示会のブース設計、役員だけの名刺デザイン、年賀状のデザインなど、必要なことはすべて引き受けます。

林：お客様に合わせて、本当に幅広いソリューションを提供しているのですね。

平沢：ええ。「できますか？」と聞かれたら、全部「はい」と答えます（笑）。「グッドチョイス」を提供するのが仕事ですから。そのため、さまざまな依頼に応えるため、グッドチョイスなパートナー企業と提携しています。

Chapter2/4

約30年の営業経験で身に付けた課題解決ノウハウ

林：長年、営業職を続けていらしたというお話ですが、なぜグーチョを創業するに至ったのでしょうか。

平沢：父が美術商を営んでいたこともあり、子どもの頃から「サラリーマンだけにはならない」と決めていたのです。大学もほとんど真面目に行かず、ギリギリで卒業しました。

当時はバブルの絶頂期で、人気があったのは不動産や金融でしたが、私は「これからはコンピューターだ」と思っていました。

まだパソコンが高価で、1人1台というような時代ではありませんでしたが、これからコンピューターはあらゆるところで使われるようになると考え、コンピューターの営業をやろうと決めたのです。

林：そのときはサラリーマンに抵抗はなかったのですか。

平沢：もちろん「経営者になりたい」という意識はありましたが、まだ漠然としたものでしたね。

入社後すぐは、外資系企業を対象としたコンピューター営業の部署で、先輩のアシスタントをしていました。そこで扱っていたのが当時、日本ではまだ導入されていないソフトウエアや周辺機器だったんですよ。

お客様に教えていただいた資材を輸入し、英語で書かれたマニュアルを一生懸命読んで、ネットワーク構築などをしていました。最先端の技術を必死で勉強して、知識を蓄積していくうちに、ほかのお客様から相談を受けることが増えてきました。

そうすると、売り込む必要もありません。こちらのほうがよく知っていますからね。

林：課題を聞いて解決策を提案していくスタイルは、御社と共通していますね。

平沢：たぶん、25歳くらいから今まで、仕事のスタイルというかやり方は、変わってないでしょうね。そのやり方で死ぬまで付き合う家族みたいな会社を作ろうと創業したのが、このグーチョ・アンド・カンパニーです。

林：ちなみに現在の社員数はどれくらいですか？

平沢：全部で10名です。プランナーが私ともう1人の計2名で、その下にディレクターが2名、エンジニアが1名います。ほかはそれぞれのアシスタントです。

林：お客様と最初にコンタクトするのは、プランナーですか。

平沢：そうです。具体的な作業段階に入るタイミングでディレクターに引き継いでいきます。でも、お客様はプランナーとの対話を経て、その上で納得していただいているので、プランナーも最後までプロジェクトをフォローしますよ。人が変わると意思疎通の面でギクシャクしてしまうこともありますしね。

林：そうして「グッドチョイス」のホームページを提供するわけですが、実際にどのような形で進められるのでしょうか。

お話を聞いていると、住宅にたとえるなら、おしゃれな出来合いのマンションを建てるではなく、こだわりの注文住宅を作っていくようなイメージなんですが。

平沢：それにお答えするなら、弊社はすべて「注文住宅」ですね。実は、スタッフに私たちの仕事がどんなに重い責任を負っているかを説明するとき、「一軒家」のたとえを使っています。

例えば、30代で初めての子どもが生まれる前の夫婦が一軒家を建てる決心をしたとしますよね。発注者は、生まれて初めて家を建てる素人です。そういう人に「デザインどうします？」とか聞かないでしょうと。

林：確かにそうですね。

平沢：われわれが建築事務所だとすれば、発注者に問うべきはデザインの好みではなく「これから何人ぐらいお子さんを作りたいですか」「お父さんお母さんの共通の趣味は何ですか」「お子さんは将来どういう子になってほしいですか」といった将来のプランや、考えているライフスタイルです。

それに基づいて、人数に合わせて子ども部屋の仕切りを変えられるようにするとか、今は使わなくても屋根裏にスペースを作っておくとか、そういう設計をしなければいけません。

林：ある意味、「劇的ビフォーアフター」の世界ですね。

平沢：ええ。でも、ホームページ制作もまったく同じことだと考えています。

ですから弊社では、お客様の将来のプランを丹念にヒアリングした上で、いきなりドーンと完成形のwebサイトのプランを持っていくんです。そのほうが発注主の方も理想型をイメージしやすいので。それを叩き台として「いや、でもここは違う、ああしたい」と、具体的な修正の提案を聞いていきます。

林：当然、手間暇がかかりますよね。

平沢：ええ。そういった基本方針なので、制作期間として最低でも4～5ヵ月の余裕はいただきたいですし、どうしても他社よりお値段も張りますね。

Chapter3/4

徹底したヒアリングで「真の課題」を掘り起こす

林：御社の場合、お客様に対するヒアリングがかなり重要になると思いますが、具体的にどのように進めていくのですか。

平沢：ヒアリングを成功させるのにもコツがありまして、われわれはそれを「5箇条」にまとめています。けっこう大事にしているのが、お客様の社名の由来から尋ねることです。「なんでその社名なんですか」ということは必ず聞きますね。

林：私もいろいろな会社でお話をうかがっていますが、社名の由来から尋ねるというのは、あまり聞きませんね。

平沢：社名は大事ですよ。創業者の想いが込められていますから。そのため、オーナー会社では必ず社長にインタビューをします。社長ほど会社への思い入れが強く、将来への明確なビジョンを持った人はいないからです。逆にサラリーマン社長の場合は、他の役員や古株の従業員など複数の方から話をうかがいます。

要は、その会社の原点とか本質的な姿を、最初にできるだけ理解することです。そうした姿勢が評価いただけているのか、コンペの選考でいきなり落ちたことは今まで一度もありません。最終的に受注できないことは当然あるんですが、最終選考には必ず残っています。

林：それはすごいですね。提案や姿勢がよほど評価されていないと、なかなかないことだと思います。

平沢：もう1つ意識しているのは「お客様のお客様」、つまりエンドユーザーについて具体的に尋ねることです。

それによってエンドユーザーの特性が理解できますし、場合によってはどのような端末の、どんな大きさの画面で閲覧されることが多いのかも分かります。画面の大きさは、ただレスポンスデザインにすれば済むという問題ではありません。やっぱり、一番よく見られている画面のサイズに合わせていかないと。

林：本当にその会社を理解できたと思うところまで、ヒアリングし尽くすのでしょうね。

平沢：それができなければ、何が課題なのか分かりませんから「グッドチョイス」も提供できません。

例えば、弊社でホームページを制作したJCV（世界の子どもにワクチンを 日本委員会）というNPO法人は、寄付で運営が成り立っています。海外とは異なり、日本国内では「寄付は偽善者っぽい、あるいはそう思われる」というイメージがまだ根強くあるため、寄付をしても隠したがって、口コミで広がりにくいという課題がありました。

こういう状況では社会的な意義を訴えても効果があまりないので、「いかに寄付が楽しいか」を伝えて、「家族や友人で話題にしてもいいこと」だというイメージを表現することに注力しました。

林：取り巻く環境も含めて、お客様のあらゆる要素を徹底したヒアリングで把握することによって、本質的な課題を明らかにし、解決していくのですね。

平沢：はい。ですから、ヒアリングの道筋もお客様によって変わっていきます。業界内では誰もが知っていて、マーケティングをしなくても売り上げはうなぎのぼりなのに、求人を出しても応募が来なくて悩んでいる会社の例を説明しましょう。

課題は明確で、「どうやって学生に知ってもらうか」です。ある意味ニッチな会社でもあるので、ビジネス経験のない学生に知ってもらうのは、webサイトを少しいじったぐらいで実現できることではありません。

林：それは、通り一遍の企業情報をホームページに載せても興味を引けないということですね。

平沢：ええ。そこで、まず学生が興味を持ちそうな社内ネタを探しました。必ずあるはずなので、経営幹部だけでなくいろいろな部署の従業員にもヒアリングをしました。

ようやく探し当てたのが、実は特許をたくさん取得している役員がいて、その人の社内塾がとても面白くて評判だという話です。採用したいのは理系学生なので、格好の素材でした。さっそく社内塾の紹介を採用ページに盛り込んで、応募を増やすなどの取り組みをしています。

林：広く深く聞かないと、そういう話ってなかなか出てきませんよね。

平沢：「ウチの会社は特別なことをしているわけではなく、普通だよね」と思っていることが多いんです。特にこういう特化した領域を持っているような会社だとその傾向が強いのですが、そこに「強みになると思うんだけどな」っていうエピソードが必ず埋もれているんです。

ですから、お客様に最初にヒアリングするときは「当たり前だと思うことも全部話してください」とお願いをします。

林：そこまでお客様のことを考えて仕事をしていると、リピーターが多いのでしょうね。

平沢：そこは会社としても重視している点で、指標としてLTV（Life Time Value）をチェックしています。現在は1,000万円を超えたぐらいですね。

林：制作会社でLTVが1,000万円超えるって、あまり聞かないですね。

平沢：お客様から追加依頼をいただけるからこそ出せる数字です。「LTV1,000万円」という目標をずっと持ってきました。最初は200万円くらいから始まり、12年かかってようやくここまで来た感じです。

あるお客様から「御社の魅力は、一度食べたらやめられないところだよ」と言っていただけたことがあります。継続率は約75％とけっこう高いのですが、逆に言えばまだ25％のお客様が他の業者に流れているので……。

林：継続率75％というのは本当に高い数字だと思うのですが、平沢さんみたいな考えで仕事をしていると、「25％も逃げられている」っていう気持ちになるんでしょうね。

平沢：最近では、ご依頼をお断りすることもあります。キャパシティの問題もあるのですが、私たちのやり方で進めさせてもらった結果、継続していただけないということになるのは、たぶんお互いにハッピーではないと考えているからなんです。

林：御社は、スタンスが独特ですので、理解してもらえないこともあるんでしょうね。

平沢：うーん……私としては、当たり前のことを普通にやっている感覚なんですけどね（笑）。

ただ、ホームページを持つことが目的のお客様には、ホームページを作ることを第一に、安さやスピード、デザインの美しさを追求している制作会社のほうが分かりやすいということは言えるかもしれません。

Chapter4/4

お客様同士が仲間としてつながれる「ハブ」になりたい

林：最後に、今後の展望をうかがいたいのですが。

平沢：「脱・制作会社」が、1つのキーワードです。

最初にもお話したように、私たちにとってweb制作は、課題解決の1ページでしかありません。そのために考えている1つの方法が、「押しかけコンサルティング」です。

林：それは、どんなものですか。

平沢：100社のクライアントがいるとして、仮に3社から来た相談は、残りの97社にとっても役立つ情報だろうと思うんです。ですから、それを要望がなくても勝手に訪問をして、ご提供していこうというものです。

つまり、弊社の顧客でい続けることが価値であると思ってもらえる会社でありたいのです。

林：お客様に気に入ってもらえたから長く付き合う、というのが普通の流れですが、逆に気に入ったお客様と長く付き合っていこうという「攻め」の姿勢なんでしょうか。

平沢：こちらから別れを切り出す理由は、あまりないんです。よほどおカネがないとかの事情があれば仕方ありませんが……。その先には、お客様が仲間として集まれるコミュニティを作って、お客様同士でビジネスができる環境にしていくというと考えもあります。

林：グーチョ・アンド・カンパニーという会社をハブにして、みんながつながれる存在、ということですか。

平沢：おっしゃるとおりです。お客様にとって本当にいい会社にしていけば、こちらが頼んでもいないのに他のお客様を紹介していただけ、おのずと売り上げが上がっていくのではないでしょうか。

お客様が「グーチョ・アンド・カンパニーという会社を使っているよ」「いい会社だよ」と、まわりに自慢してくれるぐらいのサービスができればいいなと。それが弊社で働いている人間のプライドを満たしてくれるし、自分をさらに成長させてくれると考えています。

インタビュー後記

お話を聞く前に、提案力と顧客対応の丁寧さが他社よりも一段抜けて強いという印象を持っていましたが、具体的事例などをうかがうことで、その印象がより深まりました。悩みを巧みに引き出し、問題の発見から解決まで二人三脚で一緒に取り組んでくれるパートナーとなってくれるでしょう。

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