Chapter1/4

お互いが納得いくまでコミュニケーションを深める

林：まずは受賞おめでとうございます。受注件数が多い上に、お客様からの評価が非常に高いことが受賞につながりました。弊社では発注者の方にアンケートを取っているのですが、「いろいろと親身になって対応してくれた」「提案までのスピード感がいい」というコメントが多く見られました。

西村：ありがとうございます。お客様目線を忘れないようにし、またお客様との共同作業であることを理解していただくためにも、コミュニケーションを第一に考えているので、そういう評価をいただけるのは非常にうれしいですね。

林：ほかにも良い評価が多数ありましたが、びっくりしたのは悪い評価が本当に少ないことです。往々にして同じ会社について、ある発注者は「気さくに話せる」と評価し、別の発注は「馴れ馴れしい」「態度が悪い」という評価をする、というようなことがあるんですが、御社の場合、そういったことがほとんど見当たりません。

西村：母数が少ないだけじゃないですか（笑）。

林：いえ、紹介数80件ほどあるので少なくはありませんよ。このくらいの数になると良くない評価もそれなりにあるのが普通です。御社は提案までのプロセスをものすごく丁寧にやっていて、それが受注件数の多さにもつながっているのかなと思うんですが……。

西村：お客様が弊社に決めた理由で多いのは、まず、提案の内容が分かりやすくて納得できたということ。あとは、費用面。それは単純に高い・安いということではなく、作りたいものをちゃんと表現してくれそうだという費用対効果での評価ですね。

私たちは制作中のデザインやコーディングの修正回数の制限なども特に設けていないんです。工数が増えるといってもお客さんには分かりにくいことですし、結局、追加料金とのバーターみたいな形で妥協すると、どうしてももやもやした感じになるじゃないですか。それはこちらも本意ではありませんから。

林：デザインの修正とかって、コミュニケーションをきっちり取っていればかなりの部分は回避できますよね。

西村：おっしゃるとおりです。ですから、最終的な提案までのプロセスでお客様の考えをくみ取ることに力を入れています。そこまでやった上で、“ちゃぶ台返し”のようにガラッと変えてくれと言われたら追加料金をいただきます、とお話はしていますけどね（笑）。でもそういう事態を起こさせないようするのもこちらの仕事ですから。

林：そういう姿勢が「納得がいくまで一緒に作ってくれそう」という評価につながっているんですね。

Chapter2/4

ユーザーに寄り添ってヒアリングを行う

林：御社のメイン事業は美容系の事業です。ホームページ制作の受託を手がけるようになったのはどんな経緯なんですか。

西村：弊社の軸となっているのは、ネイルサロン、まつげエクステのサロンなど店舗運営で、もともとそれらのホームページ制作は外注していました。それを、今後どんな事業を展開するにしても必ずwebはかかわってくるから社内でできたほうがいいという考えから、2015年に外注先と契約が終わるタイミングで内製化することにしたんです。

林：外注では制作の事情や背景が伝わりにくいという側面があったのでしょうか？

西村：「業界特有の専門用語が多い」「自分たちのサービスを理解しようとしてくれないため、イメージが伝わらない」「料金がどんどん追加される」といったことが問題になっていたそうです。

林：そうしたことがビジネス上のリスクにもなりかねないので内製化に踏み切ったと。

西村：例えば、新商品を作るときなどバーッって進めていくなかで、外注のサイト制作がプロジェクトの進行を止める可能性があります。マーケティング展開などをきっちり詰めてからじゃないと発注できませんから。でも、内製化すればとりあえずサイト上で商品告知だけは先にするといったことが可能になります。そういうスピード感とかも全部ひっくるめて内製に踏み切ったというところです。LP（ランディングページ）や決済システムが社内で作れるということのメリットも考え、そこまで見越しての話でした。

林：そのときにホームページ制作の受託をするということまで考えられていたのですか。

西村：実際、制作事業部としてスタートしましたが、常時埋まってしまうほど社内の仕事があるわけではありません。そこで、同じような経験や不安を持つ会社に寄り添った制作サービスができるだろうと、受託の仕事をすることになったんです。

林：おそらく、受託を手がけるようになった最初の時点からアイミツをご利用いただいていると思いますが、それは営業体制の問題からですか。

西村：立ち上げ当初から専任の営業を置く考えはありませんでした。営業にコストをかけるよりは、もっと制作に直結することにコストをかけようと。あくまでお客様のイメージやアイデアを、デザイン制作をとおして形に表現することが仕事ですから。それは今後も一貫して変わりません。ですので、アイミツは「専任の営業を置く代わりに」利用させていただいています。

林：そうすると、お客様へ訪問するのは製作の方ですか？

西村：ええ。ディレクターとデザイナーの2名でうかがうというのが基本です。

林：営業マンではなく、デザイナーが訪問することに対するお客様の反応はどうですか。

西村：作る人が来てくれたと喜んでいただけています。その場でパソコンを使って、ご要望に合いそうな実績を見せ「こういう感じですよね」「こういうのもできますけど」という具体的な話をします。そういう話は、営業の方もできるとは思うんですが……。

林：自分の経験からしても、営業目線での話はどうしても売り上げや成約ということが落としどころになってしまうので、シンプルに「良いホームページを作りたいけれど、どうすればいいのか分からない」と考えている方との間にはギャップができちゃうような気がしますね。

西村：確かにお客様に聞くと、「できます大丈夫です」というだけとか、「確認します」ばっかりで明確な答えがないとかで、心配になることがあるようですね。私たちの場合、そういったことはあり得ませんから、そこが安心感につながっている面はあるでしょうね。

林：「こんなのを作りたい」といったときに、「それってこういう感じですよね」と即座に具体的なイメージで返してくれると、やはり信頼感が生まれますよね。

Chapter3/4

徹底的にお客様の話を聞くことで信頼を得る

林：費用対効果が評価されているということでしたが、お話ししていただける具体的な事例はありますか。

西村：うーん、そうですね……。コンフォーティーという不動産会社からのご依頼が分かりやすそうです。当初の想定は4～5ページというお話だったのですが、説明を聞いているうちに「同業のホームページなどを見て漠然と4～5ページと思っているだけで、内容的には１ページのLPでいいんじゃないか？」と考えるようになり、そのとおりご提案したんです。

先方からすれば、自分は4～5ページだと思っていたし、他社も4～5ページで提案していたので気になったのでしょうね。「御社の提案は１ページですけれど本当に大丈夫ですか？」と聞かれたので、きちんと理由を説明したら「確かにそうですね」となって決めていただいたわけです。

林：確かに、サイトを作りたいお客様は、いろいろなホームページを見て、他のサイトのイメージに自社の内容を当てはめて想定している方が多いですよね。

西村：ええ。お客様のイメージをそのまま受け取って「4～5ページですね。はい」って提案するのが一番簡単なんです。私たちも以前はそうしていました。ご要望どおり4～5ページのサイトを作ったほうが料金もいただけるんですが、的確に情報を伝える使いやすいものにしたほうが、お客さんにとっていいと考えたんです。

結局、そのほうが押し売りしないし、ちゃんと考えてくれているということで信頼感が高まるんですよ。そうして先々、2つ目3つ目のサイトを作るときに、まず間違いなく私たちに声をかけていただけるようなやり方がいいと思っています。

林：確かに。

西村：正直言うと、作り手のこだわりとして、内容を浅く広げて、無理やり4～5ページにするのは嫌だなという想いもありました（笑）。でも、それでお客様も納得して制作費も抑えられるのなら、それが一番だろうと。

林：お客様のニーズに合っていて、ユーザーも使いやすくて、作り手側も作りやすくて、値段が下がっていれば、誰にとっても一番いい話ですもんね。

西村：確かに安いに越したことはないと思いますが、結局、お客様がどうしたいのかということをしっかりくみ取って、考えにハマった提案をすれば多少の価格差は関係ない気がしています。費用対効果ってそういうことじゃないですかね。

林：本当にそう思います。

西村：そういう意味では、MARUEIDOART PROJECTという美術関係の会社の案件もハマった提案ができたかなと自分では思っています。

林：それはどんな内容だったんですか。

西村：新規設立の会社だったのですが、広告媒体への掲出の関係で、とにかく早く公開したいとご要望だったんです。普通に考えて美術関係というと作り込みが必要なイメージがあるじゃないですか。

林：そうですね。

西村：それでいろいろ考えた結果、すぐに公開するためにプレサイトをまず制作し、本サイトが完成次第、差し替えるというご提案をしたところ、採用していただけました。

林：実際にはどんな進行だったのですか。

西村：プレサイトは2週間で制作し即公開、本サイトの制作期間はその後2ヵ月間というスケジュールでした。

林：なるほど。それでも制作の現場は相当大変だったんじゃないですか。

西村：通常の制作より工程が増えた分、管理が大変でしたが、お客様のニーズを満たして、こちらもきちんと対応できたのでプロジェクトとしては成功だったと思っています。

林：ところで、西村さんは制作事業部の立ち上げからいらっしゃるんですか。

西村：いいえ。去年（2017年）の5月入社で最近なんですよ。

林：その前は違う制作会社で働いていたんですか。

西村：実はアパレル業界にいました。店舗から始まって、本社付けの営業になって直営店の担当でした。個人的にその間ずっとバンドをやっていたんですよ。そのバントのPR用にホームページを作り出したら、それが面白くて、自分で作りたいなって。だから独学なんですね。

林：なるほど。個人で仕事を請けていた期間もあったんですか。

西村：勉強のために友人などに無料で作らせてもらっていました。その経験とアパレルで学んだ営業スキルと組み合わせて今に至っている感じです。

林：そうすると、コミュニケーション重視というスタイルはアパレルで学んだものなんですか。

西村：それもありますが端的な理由としては、前任者の頃は定型な営業しかやっていなかったんで、それを改善したいということがありました。事務的な連絡をして、提案資料も見積もりだけとかだったので、初回にどういうメッセージを送るのかということから全部見直したんです。それで訪問の際にできるだけお客さんの話を聞くようにしたら、当たり前ですが、肌感覚での手応えが上がりました。実際に受注率は5％向上しています。

林：その一環としてデザイナーも連れて行くようになったわけですね。

西村：ええ。今やり取りしている会社もそうなんですが、お客様の話を聞いていると、制作をする人とコミュニケーションが取りにくいという不満が多いんです。そこを解消するためにも、コミュニケーション力の高いデザイナーを連れていっています。「安心できますね」と言ってもらえていますね。

林：実際に現場で動かす人とコミュニケーションが取れないとやりにくいですよね。

西村：これはちょっと思い込みが入っているかもしれませんが、特に女性って第一印象を重視する人が多いと思うんです。というのも、決済者が上にいたら別なんですが、最近の受注を振り返るとほぼ担当者が女性なんですよ。他社と比べて値段が高くても、判断基準として「こっちの人のほうがコミュニケーションできそう」というのが絶対入っていると思うんですね。

林：デザイナーがいくということは、初回訪問時にラフも持って行かれるんですか？

西村：初回はなるべく話を聞くようにしているので、基本的には持って行きません。話を聞いてみたら「別に作らなくていいのでは」というケースもあるんです。そういうときには「作らなくていいと思いますよ」ということをはっきりと伝えます。「制作ありき」ではなく、お客様にとって何がいいのかを考える、そのために1人の目ではなく、2人の目で判断することが重要なんです。

Chapter4/4

お客様目線を貫きつつ、今後はリアルな集客との融合も視野に

林：制作後のサポートは、文字の修正は月に何文字、画像の入れ替えは月にいくつまでとか指定があるのが一般的です。御社の場合はどうなっているんですか。

西村：前にお話ししたように制作中の修正回数は設けていませんが、制作後のサポートは制限あり、というかそこは普通に見積もりして承る形です。

林：制作後、定期的な訪問はされているんですか。

西村：今は定期的ではなく、そのつど対応する形ですね。実績として約半分がリピートのお客様なので、ちょっと時間を置いて2、3ヵ月経った頃に「どうですかその後」という働きかけはしたいと思っています。制作に関しては、1週間後、翌月といったペースで発注があるものではないため、一度発注いただいたお客様に何かしら制作する必要性がまた出てきた際に「まずは、ネクストリンクさんに相談」と認知してもらうことが重要ですから。

林：ホームページを作ったものの、想定以上にPVが伸びないといった悩みを抱えているケースも多いのですが、御社は集客のためのサポート、例えばリスティング広告なども扱っているんですか。

西村：やっています。コーポレートサイトで集客を考えなくてもいいようなものありますが、弊社では作る際にまず集客を考え、広告の媒体から始まり「その広告のワードは何か」「バナーを出すならどういう内容か」というところを詰めてから、やっとwebサイトにたどり着くという経緯を大事にしていて、それをちゃんと説明します。

ですから、「ここに集客したくてこういう広告を出すなら、こんなページにするのがいいですよ」という提案になります。結局、サイトを作るにあたっては、依頼者の商品をちゃんと知る、何が売りなのか、競合は何でといった情報収集を含む、というフローが大事なんですね。本当に媒体から始まってコンバージョンまでの流れはすごく大事にしています。

林：本当にそこの全体像をとらえるのは重要ですよね。

西村：この前は「LPを作りたい」という案件の打ち合わせにいったら、リスティング広告をやっているんだけどコンバージョンがなくて悩んでいる、運用がうまくいかないから制作をプロに任せてみたいという話だったんですよ。話をよく聞くと、結局そのお客様は運用を甘く見ていたんですね。

最後に「運用は大事だよね」ということになり、改めて社内調整を始めたらいまだに結論が出ていない、というオチなんですけどね（笑）。でも、きちんと理解してくれるお客様と付き合いたいと思っているので、そこで時間がかかる分にはいいかなと思っています。その上で他社にいくんなら、そこは企業としての判断だと思っていますし。

林：御社のメイン事業である美容系の事業は、競合がものすごく多いじゃないですか。そのノウハウが、集客面でのサポートで大きな強みになるイメージもあるんですが。

西村：弊社の美容系の集客は実店舗がメインなので、そこに人を集めることに関していろいろノウハウはあります。もし美容業界のお客さんがいれば、その話はできますが、オンラインとなると特に強いわけではないんですね。そこはまた別のノウハウで、必ずしもそれを活かしているわけではないですね。弱いという意味ではなくて、別ものと考えています。

林：実店舗が強いならば、うまく回っていくと例えばO2O（Online to Offline）の施策的なものを強みにしていく可能性はありますよね。

西村：そうですね。そこはチャレンジできる分野だと思っています。こちらの対応領域が広がれば、結果的にお客様のメリットにもなりますからね。

インタビュー後記

印象的だったのはインタビュー中、「それってお客様からすると関係ないですよね」「制作ありきではなく、お客様にとって何がいいのかを考える」といった言葉が頻繁に出てきたことです。顧客が求める本当のニーズを見つけ、対応していこうという真摯さを感じることができました。こうした姿勢が良い評価が多いのはもちろん、悪い評価がほとんどないことに通じているのだと思います。

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