電話応対におけるメモの取り方は？すぐに使えるテンプレートも紹介【2024年最新版】

電話応対を行う場合、メモを取る重要性は高いです。とはいえ、スタッフがメモを適切に取れず問題が発生してしまうケースもあるでしょう。
そこで本記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、電話応対時のメモの取り方を準備編と実践編に分けて詳しく解説！すぐに使えるテンプレートも併せてご紹介します。

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さまざまな情報をやり取りする電話応対において、すべての会話をメモなしで記憶するのは極めて困難です。そのため、電話応対する際にはメモを取る作業も同時に行うことが重要。メモを取ることにより、担当者への伝言や引継ぎ時に間違いのない情報が伝えられます。
また、電話応対中に自分自身でも確認できるため、質問を繰り返すなどのミスの防止にも効果的。メモを保管しておけば同じ相手から電話があった際にも内容を振り返ることができるため、トラブルも回避しやすいです。

電話応対でメモを取る際は、事前の準備が大切です。正しい準備を行うことで、会話の内容を聞き漏らしたり、情報を取り違えたりするミスを減らせます。以下で適切なメモの取り方の準備について確認しておきましょう。

電話応対を始める前に、まずはメモ用紙の準備をします。用紙の種類は問いませんが、小さすぎると紛失する可能性があるため注意しましょう。ノートやメモ帳など専用の用紙を準備するのがおすすめです。
準備したメモ用紙は、ペンとセットで常に手の届く範囲に置いておきます。電話応対のスタートと同時に記入できるよう意識することが、メモの取り方の基本です。

メモの内容を事前に決めておくことで、漏れなくスムーズな電話応対につながります。内容は、自社の業種や仕事に合わせて決めておくのがポイントです。
たとえば「折り返し」「資料請求」など、頻繁に出てくるキーワードをメモ用紙に記入しておき、チェックするだけの状態にしておくのもおすすめ。事前に自分専用のテンプレートを準備するのも1つの手段です。

電話応対をする場合は、用件以外にも必ず聞いておかなければいけない項目が複数あります。具体的には、相手の会社名や部署名、名前、折り返しの連絡先、誰に宛てた電話なのかといった項目です。
必ず聞き取らなければいけない情報を漏らさず確認できるよう、これらの項目を事前に選定しておくこともメモの取り方の大切なポイントだと言えます。

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電話応対中は、会話の聞き取りとメモの記載を同時に行わなければいけません。そのため、メモの取り方を事前に理解しておくことが重要です。ここからは、実践する際に活用できるメモのポイントをご紹介します。

電話応対時に会話の内容をすべてメモする必要はありません。なぜなら、会話の内容をすべて書こうとすると、メモが間に合わず話を聞き漏らしてしまう可能性があるためです。メモを取る際は、ポイントだけを抜粋し、文章ではなく単語を活用するのがおすすめ。要点を絞って書くことが、メモの取り方のコツです。

重要な内容を丸や下線で強調することも、メモの取り方のポイントです。電話応対中は要点のみをメモするのが基本ですが、そのなかでも重要だと感じた部分を目立つように装飾しておくことで、相手が伝えたい内容を正確に把握できます。また、担当者に伝言する場合にもわかりやすく伝えることができるでしょう。

メモの取り方のポイントとして、相手の名前をカタカナで記載することも意識しましょう。たとえば漢字でメモを取り、担当者に引き継いだ場合、担当者が本来の名前とは違う読み方をしてしまう恐れもあります。
一方で、相手の名前をカタカナでメモしておけば、読み間違いを回避することが可能です。名前は相手を特定する重要な要素であるため、間違いが起こらないように注意しましょう。

長い単語をすべて文字に起こすのは大変です。そのため、電話応対時は略語でメモを取るのがおすすめ。自社で取扱っている商品やサービスの名称が長い場合も、アルファベット1文字や頭文字などの略語であればすぐにメモできます。
たとえば、「電話」と書きたい場合は英語の略称「TEL」の頭文字Tを丸で囲むなど、自分がわかるマークをあらかじめ決めておくといいでしょう。

相手がどのような感情で電話しているのかを記載するのもメモの取り方のポイントです。相手が急いでいたり焦っていたりする場合は、その様子を記載しておきましょう。
また、丁寧な口調なのか横柄な話し方なのかなどの態度もメモしておくのがおすすめです。これにより、メモを受け取った担当者が緊急性を把握できます。

電話応対では、確実にメモを取らなければいけない内容があります。記載すべき必須項目は以下のとおりです。

・電話がかかってきた日付と時間
・相手の会社名と部署名
・相手の名前
・相手の連絡先
・電話の用件
・折り返しの必要性

ただし、当然企業によって事業内容が異なるため、必要な内容も変化します。そのため、メモすべき必須項目は事前に自社の業務に合わせて吟味しておくことが大切です。

電話応対時は、メモのテンプレートを利用することで重要な情報の確認ミスをなくすことが可能です。ネット上にはさまざまなテンプレートが公開されており、おすすめのサイトにはエクシアが運営している「bizroute」が挙げられます。
bizrouteは、Excelで作成したテンプレートを無料で提供しているサイトです。10種類の電話応対向けのメモテンプレートを簡単にダウンロードできます。※

※ 出典：株式会社エクシア 伝言メモ・電話メモのテンプレート10種 | 無料エクセルフォーマット | ビズルート https://bizroute.net/memo_template.html

電話応対を自社で行う場合は、人材の確保やシステムなどの体制を整える必要があります。また、オペレーターへの教育や研修も必須で、準備に時間を要する可能性が高いです。
そのため、業務最適化を図りたい場合には電話応対の外注がおすすめ。メモの取り方を熟知している代行会社への依頼によって、業務効率や生産性の向上に期待できます。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

本記事では、電話応対時のメモの取り方を準備編と実践編に分けて解説しました。メモを取る場合、すぐに使えるテンプレートの活用もおすすめです。一方で、自社で電話応対の体制を整えようとすれば、多くの手間と時間を費やしてしまうケースもあるでしょう。

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