コールセンターの情報管理能力を見極めるのに必要な3つのエッセンス

コールセンター（アウトバウンド）業者を選定する時に気がかりなのが、個人情報保護の対策・管理体制です。

会社の機密情報を外部（委託先の業者）に渡すわけですので慎重に選ぶ必要があるでしょう。

この記事では、情報管理をしっかりと行っているコールセンターを見極めるのに必要なポイントを紹介します。

直接雇用である正規職員にくらべて、間接雇用である派遣社員は離職率が高い傾向にあります。
そのため、大量の顧客情報を扱うコールセンターにおいて、派遣社員を多く抱えることは情報漏洩のリスクが高まる可能性があると言えます。

逆に言うと、正規職員の比率が高いと情報漏洩のリスクが軽減されると言えるわけですが、現実的に正規職員の比率の方が高いコールセンター代行業者など皆無に等しいでしょう。

そういった点で、現実的かつ有効なチェックポイントとしては「SV（スーパーバイザー）と派遣社員の割合が挙げられます。
派遣社員の数に対し管理するSVが少ないと、その分管理が行き届かず情漏れなどのリスクが高まりますが、1人のSVが適正な数の派遣社員を管理できる体制があれば、そういったリスクを軽減することができます。

また、SVの数が少ないと、顧客とのやり取りの中で派遣社員では対応しきれない事態が生じた際、迅速な対応ができず、クレームにつながることもあり得るので、そういった意味でも、「派遣社員とSVの比率」は重要だと言えます。

非正規雇用である派遣社員の離職率を原因とした情報漏洩のリスクを先に示しましたが、もちろん派遣社員や離職だけがリスクの要因ではありません。

そういったリスクは日々の業務の中で常に存在しているので、それらに対するセキュリティ対策はコールセンター代行業者にとって最重要事項です。

では、実際にどのようなセキュリティ対策が行われているのか、その一例を以下に見ていきたいと思います。

以上の他にも、トイレなどで席を外す際にはPCをスリープ状態にするといったことや、PCの操作、管理情報の保存法に関し、社員教育で徹底した指導が行われます。

また、万全のウィルス対策を行ているのは当然ですが、パソコンやルーターと一緒に情報セキュリティー対策が出来る特殊管理器具を設置して、ネットワークの入り口から情報の漏えいを徹底して防ぐ対策をしている企業もあります。

コールセンターでは個人情報を多く扱うために、適切な個人情報保護が行われているかは、当然代行業者を選ぶ際には大きなポイントとなります。

その一つの指標として「プライバシーマーク」を取得してるか、が挙げられます。

「プライバシーマーク制度」とは、日本工業規格「JIS Q15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者等を認定し、その旨を示すプライバシーマークを付与し、事業活動に関してプライバシーマークの使用を認める制度です。

コールセンターの立ち上げにかかる初期費用は、一般的に数十万円から数百万円程度ですが、依頼先によっては初期費用を0円に設定している場合もあります。また運営費用は、席単価（1席あたり）20万円～50万円程度が相場です。

初期費用の相場は、数十万円から数百万円程度です。コールセンターを外注する際の立ち上げ費用には、初期設定やシステム構築、オペレーターの研修などが含まれます。これらは業務の範囲や必要なシステムの複雑さによって大きく変動し、依頼内容によっては初期費用が発生しないケースもあります。

特に、対応フローの設計やスクリプト作成、CRM連携などを伴う場合は費用が高くなる傾向があります。そのため、自社の要件を整理したうえで、どこまでを委託範囲とするかを明確にすることが重要です。

運営費用の相場は、席単価で月額20万〜50万円程度です。コールセンターを外注する場合の月々の運営費用・利用料には、オペレーターの人件費、管理者（SV）の人件費、通信費、設備利用料などが含まれます。
また、席数や稼働時間、応答率保証の有無、インバウンドかアウトバウンドかなど、さまざまな要素によって料金は変動します。高品質なサービスやテクニカルサポートなど専門性の高い対応を求める場合は、さらに費用が高くなる傾向にあります。

なお、コール単価はインバウンド業務の場合、1件あたり150～600円程度が相場。月額固定の場合は100円～200円、従量課金の場合は300円～1,000円が相場です。

コールオーバー費用の相場は、1件あたり100〜250円程度が一般的です。これは、あらかじめ設定した対応件数や契約上限を超えて受電した場合に発生する追加料金を指し、主に月額固定型の契約で設定されるケースが多く、想定以上の入電があった際の従量課金として請求されます。なお、単価は対応内容や専門性、対応時間帯によって変動します。

コールオーバー単価が高い場合、結果的に総コストが想定を上回る可能性があるため、契約時に「上限超過時の単価」「対応可否（受電停止の有無）」などの条件を明確に確認しておく必要があります。

より詳しくコールセンター外注に関する費用を知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

いかがでしたでしょうか。
コールセンターを委託する上で、万全な情報管理をしているかどうかは非常に気になるところです。
予期せぬ情報漏洩で、自社の信用・信頼が崩れてしまっては元も子もありません。
是非、依頼する前には情報管理体制がしっかりしている業者かどうか確認をした上で、発注をするようにしましょう。

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