コールセンターの情報管理能力を見極めるのに必要な3つのエッセンス

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更新日:2017年11月07日 | 公開日:2015年08月19日

コールセンター(アウトバウンド)業者を選定する時に気がかりなのが、個人情報保護の対策・管理体制です。

会社の機密情報を外部(委託先の業者)に渡すわけですので慎重に選ぶ必要があるでしょう。

この記事では、情報管理をしっかりと行っているコールセンターを見極めるのに必要なポイントを紹介します。

1.コールセンターの正社員、非正規社員の構成を確認する

立体的な円グラフ

直接雇用である正規職員にくらべて、間接雇用である派遣社員は離職率が高い傾向にあります。
そのため、大量の顧客情報を扱うコールセンターにおいて、派遣社員を多く抱えることは情報漏洩のリスクが高まる可能性があると言えます。

逆に言うと、正規職員の比率が高いと情報漏洩のリスクが軽減されると言えるわけですが、現実的に正規職員の比率の方が高いコールセンター代行業者など皆無に等しいでしょう。

そういった点で、現実的かつ有効なチェックポイントとしては「SV(スーパーバイザー)と派遣社員の割合が挙げられます。
派遣社員の数に対し管理するSVが少ないと、その分管理が行き届かず情漏れなどのリスクが高まりますが、1人のSVが適正な数の派遣社員を管理できる体制があれば、そういったリスクを軽減することができます。

また、SVの数が少ないと、顧客とのやり取りの中で派遣社員では対応しきれない事態が生じた際、迅速な対応ができず、クレームにつながることもあり得るので、そういった意味でも、「派遣社員とSVの比率」は重要だと言えます。

2.コールセンター内で個人情報のセキュリティ対策をしているか

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非正規雇用である派遣社員の離職率を原因とした情報漏洩のリスクを先に示しましたが、もちろん派遣社員や離職だけがリスクの要因ではありません。

そういったリスクは日々の業務の中で常に存在しているので、それらに対するセキュリティ対策はコールセンター代行業者にとって最重要事項です。

では、実際にどのようなセキュリティ対策が行われているのか、その一例を以下に見ていきたいと思います。

コールセンター代行業者のセキュリティ対策例
  • 携帯電話・パソコン等の電子機器をはじめとした私物の多くをセンター内には持ち込めない。
  • 持ち込めるものは最低限の筆記用具(筆箱は不可)や飲み物に限られ、持ち込む際には必要なものを透明のビニール袋に入れることを義務付けられている。
  • センター入り口にはセキュリティシステムがあり、IDがないと出入りすることはできない。
  • 入り口や通路には監視カメラが設置されている。
  • PCにUSB差し込み口はなく、データを持ち出せないようにしている。
  • 毎日座席が変わるため、メールアドレスもフリーアドレスになる。
  • プリンターはSVの前にあり、承認がないとプリントアウトすることはできない。
  • パーテーションは透明になっており、社員同士が不審な行動をとりにくくしている。
  • 資料やスクリプトをはじめ、業務中にとったメモに至るまで社外に持ち出すことはできない。
    派遣社員の資料等は業務終了時に回収され、社内にて管理される。

以上の他にも、トイレなどで席を外す際にはPCをスリープ状態にするといったことや、PCの操作、管理情報の保存法に関し、社員教育で徹底した指導が行われます。

また、万全のウィルス対策を行ているのは当然ですが、パソコンやルーターと一緒に情報セキュリティー対策が出来る特殊管理器具を設置して、ネットワークの入り口から情報の漏えいを徹底して防ぐ対策をしている企業もあります。

3.情報セキュリティの資格を保有しているか

Securityの文字

コールセンターでは個人情報を多く扱うために、適切な個人情報保護が行われているかは、当然代行業者を選ぶ際には大きなポイントとなります。

その一つの指標として「プライバシーマーク」を取得してるか、が挙げられます。

「プライバシーマーク制度」とは、日本工業規格「JIS Q15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者等を認定し、その旨を示すプライバシーマークを付与し、事業活動に関してプライバシーマークの使用を認める制度です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
コールセンターを委託する上で、万全な情報管理をしているかどうかは非常に気になるところです。
予期せぬ情報漏洩で、自社の信用・信頼が崩れてしまっては元も子もありません。
是非、依頼する前には情報管理体制がしっかりしている業者かどうか確認をした上で、発注をするようにしましょう。

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