コールセンターの離職率が高いのはなぜ？改善策についても紹介【2024年最新版】

コールセンターは、一般的に離職率が高いと言われる職業です。実際に、自社で運営しているコールセンターにスタッフが定着せず悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、なぜコールセンターの離職率が高いのかを詳しくご紹介！離職者を減らす対策についても解説します。

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出版業を手掛けるリックテレコムでは、コールセンターの離職率を可視化する「コールセンター実態調査」を行っています。公開された調査結果を見ると、2018年の段階で55％以上の企業が「3割の新人オペレーターが離職している」と回答しています。また、オペレーターの半数以上が入社1年以内に離職した企業もおよそ40%と高い水準を出しており、このことからもコールセンターの離職率が高いことは明白です。

出典：コールセンタージャパン・ドットコム　2019年1月号 ＜特集＞ 早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方　https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html

離職者を減らしたい場合、なぜコールセンターの離職率が高いのかを把握することが大切です。

コールセンターの離職率が高い大きな要因として、顧客対応へのストレスが挙げられます。

コールセンターに入る問い合わせの内容は、簡単に答えられるものばかりではありません。なかには商品の不具合などが原因のクレームも含まれており、怒りの感情をぶつけられるケースも多いです。顧客によっては大声を上げたり長時間電話を切らなかったりする場合もあり、精神的な疲労を抱えたスタッフが離職する可能性が高いです。

コールセンターには「インバウンド型」と「アウトバウンド型」という種類があります。かかってきた電話を取るインバウンド型の場合、ノルマは着信に対する応答件数や問い合わせの解決率などが設定されるケースが多いです。

一方、企業から電話をかけるアウトバウンド型の場合、架電件数や契約が成立した件数をノルマとするのが一般的。ノルマは年間や月間ごとに定められているため、数字を達成しなければいけないというプレッシャーに負担を感じたスタッフが離職を選ぶこともあります。

勤務時間が不定期な点も、コールセンターの離職率が高い要因と言えます。特に顧客向けのコールセンターでは、年中無休や24時間対応を基本としている職場も多いです。そのため、土日祝日や早朝、深夜の出勤を求められる頻度が高い傾向にあります。

シフト制を採用しているコールセンターでは、毎週決まった曜日に休みが取れないケースもあるでしょう。その結果、休みたい曜日に休めない点を不満に感じて離職するスタッフも存在しています。

多種多様な問い合わせが入るコールセンターでは、身につけなければいけない知識が膨大にあります。たとえば商品の特徴や操作方法、サービスの内容や契約に関する注意点などです。

また、新たな商品やサービスの提供がスタートすれば、追加で覚える必要もあります。そのため、学ぶべき業務が多い点も離職者を増やす要因の1つです。特に新人オペレーターの場合、業務を覚えきれずに辞めてしまうケースもあるでしょう。

オペレーターは、電話対応や入力業務において失敗が許されない環境に置かれています。たとえば顧客がサービス内容に疑問を持ち電話をかけてきた場合、対応したオペレーターの回答が間違えていればクレームに発展してしまう危険性があるでしょう。

また、入力した情報にミスがあれば顧客に迷惑をかける可能性もあります。繁忙期で多くの電話対応が必要な場合でも失敗できないため、コールセンターのスタッフは心理的な重圧で離職する率も高いです。

オペレーターの離職率を減らしたいと考えている方は、コールセンターの特性に合った対策方法を把握しましょう。

作業の効率化はオペレーターの負担を軽減できるため、離職率低下が期待できます。たとえば自社のホームページにFAQを掲載する・チャットボットを導入する・自動応答機能で電話を内容別に振り分けるなど、効率化の手段はさまざま。また、使用するシステムを操作性の高いものへ変更することでも効率化につながります。

人手不足のままコールセンターを稼働した場合、業務進行に支障をきたす危険性があります。たとえば1人のオペレーターがクレーム対応に時間を割かれたことで、応答率が低下しほかの顧客を待たせてしまうケースもあるでしょう。そのため、コールセンターには十分な人員を配置することが重要です。正社員を増やし長期的に働ける環境を整えるなど、対策を投じましょう。

コールセンターの仕事はストレスが溜まりやすいため、定期的な面談によるスタッフのメンタルケアも重要です。面談ではスタッフが抱えている悩みを確認するほか、個人のスキルに合わせた適切なアドバイスも行いましょう。面談によりスタッフとのコミュニケーションを図ることで、相談しやすい空気を生み離職者の少ない職場環境が構築できます。

給与や勤務体形態などの待遇を改善することで、離職者を減らせる可能性もあります。コールセンターに非正規社員を雇用する企業は多いですが、その場合は正社員との待遇格差を減らしたり、給与を上げたりといった対策を行いましょう。また、在宅ワークの推奨や勤務地および勤務時間帯への配慮など、スタッフが働きやすいよう尽力することも重要です。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

コールセンターの離職率を低下させるためには、なぜ離職者が多いのかを把握した上で対策を投じる必要があります。一方で、スタッフのマネジメントや効果的な体制づくりに悩むケースもあるでしょう。そうした企業には、コールセンターの外注がおすすめです。

コールセンターの代行会社には、オペレーターとしての経験値が高い人材が所属しています。そのため、高品質な電話対応が期待できる点がメリットです。また、土日祝日や深夜帯の対応も可能であり、自社の営業時間外も安心して任せられます。代行する業務範囲や期間など、希望に合わせた内容で外注できる点も魅力でしょう。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

本記事では、なぜコールセンターの離職率が高いのかに加え、離職者を減らす対策についても解説しました。コールセンターはストレスが多い仕事のため、スタッフのサポートや業務効率化の対策が必須です。しかし、自社で適切な環境づくりを行うのが難しいケースもあるでしょう。

アイミツでは、丁寧なヒアリングを行った上で条件に合うコールセンター代行会社を無料で複数ご紹介しています。外注先選びにお困りの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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