コールセンター関係者におすすめの本9選【2024年最新版】

より高い顧客満足度を獲得するには、自社の商品やサービスに関するカスタマーサポートができる、コールセンターやコンタクトセンターが重要な役割を果たします。ユーザーに寄り添うための施策にもなり得るものです。
そこでこの記事では、営業・バックオフィスなど、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、コールセンターやコンタクトセンターの運営で参考にできるおすすめの本をご紹介。経営者側と従業員側の両方の視点からピックアップしてみました。

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ではまず、コールセンターやコンタクトセンターを新たに設置する場合などに参考にできる、経営者におすすめできる本をご紹介。運営ノウハウをはじめ、オペレーターの育成などに活用できるタイプも厳選しています。

こちらは、コンタクトセンターの立ち上げ段階から稼働開始後のブラッシュアップまで、運用方法のノウハウを総合的に解説している本です。実際にコンタクトセンターの経営に長年携わってきた、各社幹部たちによる共同著作で、現場における業務フローの設計・人材育成・管理方法など幅広く網羅。そのほか、より円滑なコールセンターの運用に向けた、最新のITツールの紹介もしています。また各業界の大手企業での参考事例もあり、経営者に有用な情報が得られる書籍です。

こちらは、コールセンターの現場での動き方を解説した本で、オペレーターの基礎教育に活用しやすいのが特徴です。マネジメントというよりは、具体的な電話応対の方法や実務に対する姿勢などを紹介しています。例えばコンタクトセンターのスタートアップ期はもちろん、従業員のスキル向上を図りたい場合や、新規人材採用時の研修などで参考にすることが可能。なお販売形式は、kindle版（電子書籍）のみになっています。

こちらは、ECモール「Amazon」のコールセンターの立ち上げを手がけた、イー・パートナーズ有限会社の代表による入門書です。コールセンターの役割・稼働開始に向けた現場設計・マネジメントのヒント・分析や業務改善の方法など、運営管理のフローを順序立てて解説。より効果的なコールセンターに向けた成熟度チェックシートや、業界用語集といった情報ツールもあり、まず基礎を固めたい場合に有効活用できる本です。

こちらは、コールセンターの運用開始に向けて、ロジカルシンキングによる組織の動かし方が学べる本です。本部営業担当が現場店舗の業績アップを目指すストーリー仕立てになっており、コールセンターで例えるところのSV（スーパーバイザー）のポジショニングや思考方法を解説。また論理的な伝え方のフレームワークとなるPREP法やMECEの内容も紹介されており、オペレーターの電話応対の教育などにも活用できます。

こちらはコールセンターのマネジメント方法に関して、立ち上げ段階の戦略立案・品質管理・組織構成・業務環境の整備といった、主に4つの領域から解説している本です。実際の現場管理で活用できる、ワークシートやサンプルフォーマットなども掲載されており、まさにコールセンター運営のマニュアルとして使えるのが特徴。また著者はダイヤモンドクレジット（現三菱UFJニコス）のコールセンター構築を手がけた、業界の先駆け的存在でもあり実証済みのノウハウを学べます。

こちらは、コンタクトセンター運営に関する幅広い民間資格（通称：コン検）を主催する、日本コンタクトセンター教育検定協会による参考書です。SV（スーパーバイザー）の検定試験に向けたテキスト本で、コンタクトセンターのマネジメントに必要な知識を学ぶことが可能。認定資格の受験をしないにしても、管理者としてのノウハウ習得に活用できる学習教材です。問題集も付いているため、管理者自身のスキル習熟度を確認しながらコールセンターの構築ができます。

次からは、オペレーターの実践的なスキル習得に使える本をピックアップしてご紹介。コールセンターやコンタクトセンターにおける、電話応対のマナーや話し方のコツを知りたい場合におすすめです。

こちらはコールセンターの電話応対において、顧客の要望やお困り事を理解して汲み取るために、必要な知識を学べる本です。そもそも「きくスキル」とは何なのかという解説から始まり、心情察知・音声表現・質問など、相手の話を引き出す実践方法を解説。さらにクレーム対応やセールストークへの応用も紹介されており、各従業員のオペレーショントレーニングに活用したい場合におすすめできます。

こちらは、電話応対における基本中の基本を解説した、社会人初心者向けの入門書です。電話で好印象を残すための話し方や言葉遣いといった基礎的なマナーをはじめ、電話を受けるとき・かけるときの具体的な実践方法を紹介。コールセンター未経験の人材採用・育成をする場合に、各従業員の自主勉強書籍としてもおすすめできます。またスキルチェックシートやフレーズ集などもあり、現場用のマニュアルを作りたい場合にも参考にできるでしょう。

こちらはNHK放送研修センター・日本語センターによる、より正しい敬語を勉強できる本です。過剰になり過ぎない丁寧語や言い換えフレーズなど、相手を不快にさせない幅広いテクニックを解説。コールセンターにおける応対品質を重視したい場合におすすめできる書籍で、例えばオペレーターの勉強会や自己啓発などにも活用できます。お客様からの好印象なコールセンターを構築したい場合に役立つでしょう。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

ここまでにはコールセンターやコンタクトセンターの立ち上げに役立つ本をご紹介しましたが、そこで知り得た情報は、いかにして実際の構築や運営に落とし込むかが重要です。ゼロから構築しようとすると、例えばさまざまなツール・人員・業務スペースなど、事前に手配すべきことは非常に多くあります。

かなりの労力やコストもかかるため、実現が難しい場合には、まず代行サービスを利用するのもおすすめ。そのなかで理解を深めて経験値を積んでいくのが無難です。もし外注をご検討でしたら、発注先選びのサポートができる「アイミツ」にも一度ご相談ください。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

今回はコールセンターやコンタクトセンターに関する、さまざまな種類のハウツー本を見てきました。基本的にはいずれも汎用性の高い内容で、具体的にどう構築していくかは各社の状況によって異なるもの。参考にはできますが、立ち上げまでの計画や実行策は自ら考えていかなければなりません。

そこでまずは、業界のプロに運営代行を依頼するのも1つの方法です。なお「アイミツ」では、外注先とのマッチングに向けたサポートが可能ですので、もし何かお困りでしたらお問い合わせください。

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