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コールセンターの立ち上げ方|手順や費用についてまとめて紹介

コールセンターを立ち上げるには、手順に沿ったステップで導入を検討する必要があります。機材や人件費などのコスト面のほか、マネジメントやマニュアル作成にも時間がかかるためです。

この記事では、コールセンターを立ち上げるために必要な目標設定から、コールセンターに欠かせないシステムまでご紹介します。失敗例も合わせて、ぜひ参考にしてみてください。

目次
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コールセンターの立ち上げは目標設定が肝心

コールセンターを実際に立ち上げる前に、具体的な数値を伴った目標設定が必要です。

ここでいう目標とは「KPI(重要業績評価指標)」のことを指しており、「1時間で対応する件数」「電話に掛かる処理時間」「顧客からの評価」などが挙げられます。コールセンターの稼働率など具体的な数値を目標とすることで、オペレーターの意識も明確になり、モチベーションを維持したままPDCAサイクルを回すことが可能です。

また、マネジメント側も公平な評価がしやすくなるといったメリットがあります。課題の洗い出しもしやすくなるため、コールセンターの立ち上げには具体的な数値によるゴール設定が大切です。

コールセンター立ち上げまでの7つのステップ

コールセンターは運用開始後を見据えて立ち上げる必要があります。目標から運用、各マニュアルの作成まで一連の流れを明確化することが重要。コールセンターの立ち上げまでに必要な7ステップについてご紹介します。

1.コールセンターを立ち上げる目的やゴールを明確にする

コールセンターを立ち上げる前は、前述した「具体的な目標設定」というゴールを作ることが重要です。解消すべき課題について、組織内で共通したイメージを固めることでモチベーションが高まり、コールセンターを立ち上げたあとのPDCAにも役立ちます。

また、「そもそも新規でコールセンターを立ち上げる必要があるのか」という点についても振り返る必要があるでしょう。たとえば、新サービスのローンチなど、瞬間的な新規顧客の開拓が目的の場合は、一時的なアウトソーシングでコストを削減する方法もあります。

コールセンターは目的に応じて運営方法が異なるため、あらかじめ目標設定を明確にしておくことが重要です。

2.コールセンターを立ち上げたあとの業務プロセスを設計する

コールセンターを立ち上げる際は、業務プロセスを明確化しておくことも重要です。

必要な機能などを洗い出して、事前に業務プロセスを確定させましょう。たとえば、オペレーター担当の割り振りや、1日の業務の進め方など。定期報告やイレギュラー事態に対するトラブルの対応方法も含めたさまざまな業務フローを設計します。

災害時の「BCP(事業継続計画)対策」など、意思決定プロセスを含めた一連の業務プロセスを設計することで、コールセンターに必要な機能を明確化できるでしょう。

3.コールセンターを立ち上げたあとのマネジメント方法を定める

業務プロセスの設計が終わったら、次に設定した業務プロセスが適切かどうかを確認し、コールセンターの運営に関するマネジメント方法を定めます。この際も、具体的な数値をもとにマネジメント方法を決めることが重要です。

「オペレーターの1時間ごとの対応件数」や「顧客からの評価」といったパラメーターを数値化しておき、あらかじめ定めておいた「KPI(重要業績評価指標)」の目標に達しているのかを確認しましょう。達していなければ、何が問題なのかを振り返る必要があります。

オペレーターの成績と合わせ、コールセンターが適切な成果を上げられているかどうか、具体的な数字でマネジメントすることが重要です。

4.組織体制と人材育成方法を定める

コールセンターを自社で立ち上げる場合は、組織体制と人材育成方法を定めることが必要です。コールセンターの目標に沿って、必要な工数や役割分担、チーム体制や人員などを計算していきます。

小規模のコールセンターでは、別部署の社員にマネジメントを依頼する手法もあります。しかし、教育・育成のノウハウが培われていない段階では、オペレーター人材を育てることは難しいかもしれません。

そのため、マネージャーを含めた育成方法などをマニュアル化しておくことが重要です。

5.コールセンターの立ち上げに必要なシステムを構築する

コールセンターを立ち上げるには、電話やネットワークなどのインフラ機器が必要不可欠です。構内交換機(PBX)や通話録音装置、自動音声アナウンスといったシステムも必要になります。

また、CRM(顧客管理システム)ツールなどの業務システムも導入すべきでしょう。オペレーターの対応をデータで管理できなければ、オペレーションや業務プロセスの設計も意味が薄くなってしまいます。そのため、コールセンターの設備を整えるのに合わせて、業務フローに役立てるためのシステム構築が重要です。

システムを構築する際は、導入後の業務体系に合わせて滞りなくシステムを運用できるか、効果を検証する必要もあります。

6.コールセンター立ち上げ後の運用マニュアルを作成する

コールセンターの立ち上げに必要な土台が揃ったら、最後にコールセンターの運用に必要なマニュアルを作成します。オペレーションマニュアルの作成では「手順を記したオペレーター用マニュアル」と、「運用やマネジメントに関する管理者向けマニュアル」の2つが必要です。

あらかじめ定めた業務プロセスやマネジメント方法に沿って、それぞれのマニュアルを制作することが重要。マニュアルをもとにOJTを交えながらオペレーターを育成するため、業務ボリュームに合わせた適切なマニュアルを作成するよう心がけましょう。

オペレーターに必要なマニュアル

オペレーター向けのマニュアルでは、主に顧客とのコミュニケーション方法やFAQを制作します。

内容はたとえば、顧客とはじめて言葉を交わす際の挨拶、話すスピード、正しい言葉遣いなどです。電話を取ってから切るまでの流れをマニュアル化するほかに、顧客の傾向に合わせたトークスクリプト(台本)も作成します。

「相手の声が小さいとき」「担当者が不在のときの表現」「相手を待たせてしまうとき」といった台本マニュアルがあるだけでも、各オペレーターの対応を統一しやすくなるでしょう。

ほかに、CRMツールなどパソコンの操作手順についても手順をマニュアル化しておくことも大切です。

管理側に必要なマニュアル

管理側に必要なマニュアルでは、主にオペレーター業務を管理するための方法をまとめる必要があります。たとえば、勤怠管理やシフト中の休憩時間、顧客の評価やKPIを元にした品質管理などです。

また、管理者用のシステム操作方法やオペレーターの勤怠管理方法など、シフトマネジメントをもとにさまざまなマニュアルが必要になります。管理側が使用するマニュアルはシステム体系によって変わるため、自社のコールセンターに必要な要素をマニュアル化しておくことが重要です。

7.オペレーターを採用・育成する

コールセンターの立ち上げに必要不可欠な存在がオペレーターです。

顧客との接点にもなるオペレーターの採用・育成にはとくに力を入れなければいけません。取り扱う商品によっては、商品知識のあるオペレーションが求められることもあり、ごく一般的なオペレーターを採用・育成するだけでは電話に対応できない可能性もあります。

そのため、製品やサービスに関する資料をもとに、自社知識が豊富なオペレーターの教育が重要です。運用マニュアルや補助資料と合わせて、OJTによるオペレーター育成にも力を入れるよう心がけましょう。

コールセンターの立ち上げに必要なシステム

コールセンターの立ち上げには、オフィスなどのスペース確保からはじまり、電話やパソコン、インカム、インターネット回線といった基本的なICT設備が欠かせません。また、CTIシステムで利用する機器をシステム上でつなげる必要があります。

さらに、よどみなくオペレーションを行うには、複数の外線を割り振りできるPBX(構内交換機)やIVR(自動音声応答装置)も重要でしょう。ほかに、顧客データなどを管理するためのCRMシステムも必要です。

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コールセンターの立ち上げ費用はいくら?

社内でコールセンターを新しく立ち上げる場合は、アウトソーシングと比べると高額になります。スペースや必要な機材、システムなどの購入を合わせると、どうしても初期費用にはコストがかかるでしょう。

実際は設備の規模や内容によって金額が大きく異なりますが、コールセンターに欠かせないCTIシステムを構築するだけでも、数十万から数千万円もの初期費用が必要だとされています。

そのため、希望によっては外注のほうがコストを大きく抑えられるケースも。コールセンターの立ち上げや運用を外注した場合の費用について知りたい方は、ぜひこちらの記事をご覧ください。

コールセンターの立ち上げでよくある失敗例

顧客満足度を満たすために立ち上げたにも関わらず、思ったような成果が上げられなかったケースもあります。ここからはコールセンターの立ち上げでよくある失敗例について見ていきましょう。

人材確保や教育がうまくいかない

コールセンターの顔とも言える存在がオペレーターです。オペレーターの品質はコールセンターの品質に直結するため、商品知識が乏しい場合や、電話対応に難があっては顧客を満足させることは難しいでしょう。

そのため、まずは人材の教育管理を行うマネージャーやSV(スーパーバイザー)を確保することが重要です。教育する層のノウハウがなければ、オペレーターも適切に育ちません。

コールセンターの立ち上げはできても、実際の運営者やオペレーターに問題があればコストも無駄になってしまいます。そのため、商品知識を補助資料として提供し、コールセンターに必要な人材や運営者はプロにアウトソーシングするというのもひとつの手です。

対応品質を維持できない

全体での対応品質をうまく維持できないのも、コールセンターの立ち上げではよく見られる失敗事例です。

まず、社内対応のみでコールセンターを24時間365日運営するには、多くの人件費や光熱費が必要です。また、デビューしたてのオペレーターでは対応方法にばらつきがあり、品質を一定水準に維持できないケースもあります。

さらに、サービスのリリースや商品のヒットによる問い合わせの急増で、既存の人員だけではカバーできず、コールセンター全体の対応品質が落ちてしまうことも。電話がつながらないといったトラブルも、顧客満足度の低下に影響します。

一方で、問い合わせ数が低下した閑散期に、システム設備や人員が無駄なコストになる場合もあるでしょう。これらを回避するにはやはりアウトソーシングが賢明だと言えます。

費用が予想以上に高くつく

コールセンターを立ち上げようとしたところ、費用が予想以上に高くついたといった金銭面での失敗事例も少なくありません。社内でコールセンターを立ち上げる際は、ICT機器や専用システムなどの設備構築に多額の費用がかかるためです。

また、コールセンターの運用をはじめたあとで、人材の採用費や教育費といったランニングコストが問題視されるケースもあります。情報漏えいに気を配る必要があるため、顧客の個人情報を保護するためのセキュリティ対策にもコストをかけなければいけません。

社内でコールセンターを立ち上げることは、投資リスクが大きいとも言えるでしょう。

コールセンターの立ち上げに悩んだら外注も視野に入れよう

社内でコールセンターを立ち上げることは悪いことではありません。しかし、設備投資や人材の確保・教育などさまざまな面で不安な要素もあります。場合によっては、コールセンターの運用に失敗してしまうこともあるでしょう。

そのため、コールセンターの立ち上げに悩んだ場合は外注してみるのもひとつの選択肢です。コールセンターのアウトソーシングには「月額固定型」「従量課金型」といった種類があるほか、電話対応のノウハウも培われているため、低コストで一定水準の電話対応に期待できます。

商品やサービスなどの補助資料をマニュアルとして提供する必要はあるものの、自社でコールセンターを立ち上げるよりも初期費用などのコストを大きく抑えることが可能です。

【まとめ】コールセンターの立ち上げは慎重に

コールセンターの立ち上げにはそれなりの費用や手間がかかります。

そのため、目標設定からオペレーターの教育まで、一つひとつのプロセスを丁寧にこなしていくことが重要です。また、コールセンターを立ち上げるにはCTIシステムの構築が欠かせません。社内にシステム構築のノウハウがない場合は、CTIツールの制作を外注するのもおすすめです。

コールセンターの立ち上げにお悩みの方は、ぜひアイミツの無料相談をご利用ください。コールセンターに必要なシステムの構築からオペレーターの確保まで、条件や予算に沿った外注先をご一緒にお探しいたします。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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著者

imitsu編集部

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