顧客価値を最大化させる方法とは？向上と創造の違い、具体的なアイデア・方法などを分かりやすく解説【2024年最新版】

業種を問わず、ビジネスにおいて「顧客価値の重要性」を目にする機会は多いものの、詳しくはよく分からないという方も多いでしょう。そこで今回は、顧客価値の基礎知識に加え、ビジネスにおける顧客価値の重要性、顧客価値の向上と創造の違い、顧客価値を考える際のポイント、具体的なアイデアなど役に立つ情報を分かりやすく解説します。20万件以上の利用実績をもつ発注業者比較サービスアイミツのデータからご紹介。ぜひ発注先選びの参考にしてください。

顧客価値（カスタマーバリュー）とは、特定の商品やサービスに対して「顧客が適正であると認めた価値」を示す言葉です。例えばある商品に対して顧客が認めた価値以上の価格が設定されている場合、商品は売れませんし、逆に価値が高いと認めたにもかかわらず価格が安ければ、企業は得られるはずの利益を損失してしまいます。このように、顧客価値は商材や業種を問わず、ビジネスを行う上では非常に重要な意味を持っているといえるのです。

ここでは、ビジネスにおいて顧客価値がどのような部分に影響を及ぼすのかを解説します。顧客価値の影響力をなるべく具体的な例を出しながら説明しますので、自社のビジネスと当てはめながらチェックしてみてください。

業種や商材を問わず、大半のビジネスでは競合他社が複数存在します。もちろんその中で自社が一定のシェアを獲得したり利益を確保したりするには、競合他社との競争に勝ち抜く必要があるでしょう。そこで大切になるのが、自社商品・サービスならではの価値です。複数の選択肢から自社商材を選んでもらうためには、顧客から「この商品・サービスを選ぶ価値がある」と感じさせなければいけません。もちろん顧客は競合他社と比較しながらどの程度の価値があるかを判断しますので、「自社商材ならではの強みや魅力」を感じてもらう必要があります。そうすることにより、競合との差別化を図りながら競合を勝ち抜く展開につなげていくのです。

先進国である日本においては、あらゆる商品やサービスが市場に混在しており、同じジャンルの中でも「顧客の奪い合い」のような状態が頻発しています。さらにネットやSNSなど多様なマーケティング手法が確立されていることもあって、コストや工数を考慮すると新規顧客獲得は容易であるとはいえません。
そこで大切になってくるのが、リピーターです。新規顧客獲得が難しい以上、リピーターをどれだけ確保するのかはビジネスの成功を大きく左右するといえるでしょう。顧客は「自身にとって価値の高いもの」をリピートする流れとなるため、顧客価値を高めることはリピート率向上に大きく関係しています。

商品・サービスは、顧客が認める価値以上の価格で販売することが難しいため、価格設定にも顧客価値は大きな影響を及ぼします。例えば同じジャンルの商品を提供していたとしても、使い勝手や品質の面などで顧客から価値が低いと判断された場合、それなりに価格を落とさなければ販売につなげるのは難しいでしょう。仮に製造コストや販売コストが同じなら、価格を落とせば落とすほど手元に残る利益は少なくなってしまいますので、顧客価値を高めることにより過度な値下げなどを回避しやすくなるといえるのです。

ここではドイツの実業家であり、チェーン型ディスカウント・スーパーマーケットの大手「アルディ（Aldi）」の創業者であるカール・アルブレヒト氏が提唱した4段階の顧客価値について、順に解説します。
・基本価値
・期待価値
・願望価値
・予想外価値
顧客価値を理解する上では重要な考え方ですので、ひととおりチェックしてみてください。

基本価値とは、顧客が商品やサービスに対して「必要不可欠だと感じている価値」を指します。例えばスマホであれば、「電波が通っている場所ならネットが使える」など、その商品であれば当たり前に備わっている機能のことです。
この基本価値が一定水準を下回ると、取引の中止や苦情などに発展するだけでなく、当然ながらリピートも見込めなくなってしまいます。そのため、商品・サービス提供時には必ずクリアすべき要件だといえるでしょう。

期待価値とは文字どおり、顧客が特定の商品やサービスに対して「備わっている、提供されるのが当然だ」と期待する価値を指します。基本価値と似ていますが、基本価値ほど不可欠な価値ではなく、あくまでベーシックな機能のようなものだと考えればイメージしやすいかもしれません。
期待価値が欠落していると感じさせてしまった場合、大きな問題に発展するとまではいかないまでも、リピートや他者への推薦には期待できなくなります。

願望価値とは、提供を実現できれば顧客から高い評価を得られる価値のことです。基本価値や期待価値のように「提供が当たり前、必要不可欠」とされるようなものではないため、価値が提供されていなくても直接的に大きなマイナスの作用はもたらしません。
一方で、実現できた場合には顧客の興味・関心・満足度を大きく高められるため、リピーターの獲得や競合他社との差別化など、提供企業にとっては大きな強みとなります。

予想外価値とは、願望価値をさらに上回り、顧客に感動をもたらす価値のことです。「あったらいいな」を実現するのが願望価値であるのに対し、予想外価値は、顧客の予想や願望を上回るサプライズのような価値であるため、顧客に強烈なインパクトを与えられるのが大きな特徴です。ただしその反面、一度顧客に認知されると驚きや感動は薄まってしまうため、継続的な予想外価値の提供は難しいという性質も備えています。

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顧客価値についての取り組みは、「向上」と「創造」に分類されます。ここでは、顧客価値の向上と創造、それぞれについて解説しますので、両者の違いを比較しながら把握していきましょう。

顧客価値の向上とは、すでに商品やサービスに対して顧客が感じている価値をさらに高める取り組みのことです。例えばパンを販売しているとして、パンを食べた際の食感や味、香りなどに対して、すでに顧客が一定の価値を感じているとします。そこからさらに商品に改良を加え、香りを香ばしくする、食感をモチモチにする、といった既存の顧客価値をさらにレベルアップさせるための取り組みが顧客価値の向上です。つまり、顧客がすでに持っている「既知の基準」を上回ることができるように、商品やサービスを磨き上げると表現すればイメージしやすいかもしれません。

顧客価値の向上は、すでに商品・サービスに存在している「既知の基準」を上回るための取り組みです。先ほどと同じく、パンの風味や食感を改良する、というのが顧客価値の向上に向けた取り組みです。
一方、顧客価値の創造とは文字どおり「価値を新たに作り出して提供する」ことを意味しています。同じようにパンを例にすると、風味や食感といったすでに備わっている価値ではなく、例えば「自宅にパンを届けてくれる」「お得なサブスク制度を導入する」など、以前には備わっていなかった全く新しい価値を提供する取り組みを指します。
顧客価値の創造は、向上と違い、顧客に感動やインパクトを与えられるため、他社との差別化やリピーター獲得にも大いに役立ちます。

ここでは、ビジネスにおいて顧客価値を考える際に重視すべき3つのポイントを解説します。これらのポイントを心がけることで、適切な形で顧客価値の向上および創造に取り組みやすくなるため、ぜひ参考にしてください。

自社が提供する商品・サービスの価値を顧客に感じてもらうためには、顧客が「何を求めているのか」を正確に把握することが大切。理由はいたって単純で、商品・サービスの価値は顧客が判断するからです。どれだけ自社が「この商品はすごい」と感じていても、顧客が価値を感じなければ意味がありません。そのため、「〇〇が欲しい、〇〇がしたい」という顕在的なニーズはもちろん、時代の流れや市場の動向によって変化する顧客の潜在的なニーズについても常に考え続けましょう。ただし、ニーズの調査・分析にはノウハウが求められるため、マーケティングリサーチ会社などの専門家に依頼するのもおすすめです。

顧客が継続的に商品・サービスを利用してくれれば、それだけ売上を安定的に確保できます。したがって、顧客価値の最大化に取り組む際には、既存顧客との関係強化に重きを置いた「リテンションマーケティング」を取り入れるのがおすすめです。
・既存顧客への定期的な情報発信（メルマガやプッシュ通知などの活用）
・既存顧客を対象としたキャンペーンの実施
・既存顧客への特典や割引、ポイント進呈
・顧客満足度向上を図るためにアプリを導入する
・社員研修により、顧客ニーズに応えられる人材育成を図る
上記のような方法でリテンションマーケティングを積極的に実施することで顧客離れの防止、リピート率向上、休眠顧客の掘り起こし、顧客ニーズの収集など、多種多様なメリットに期待できます。もちろん既存顧客のニーズを把握することは顧客価値の向上・創造にもプラスに作用します。

顧客価値を最大化させるためには、顧客からの要望やクレームなどのニーズを踏まえて既存の顧客価値を向上させるとともに、顧客価値の創造にも並行して取り組むことが大切です。顧客価値の向上は商品・サービスの本質的な機能や役割を磨き上げるケースが多いため競合他社との激しい競争に発展しやすく、顧客にとって当初は「特別」であったとしても徐々に価値が低下しやすいからです。一方、これまでにはない全く新しい価値を創造して提供する顧客価値の創造に取り組めば、他社が容易には真似することが難しいため、自社ならではの強み、魅力を活かしやすくなります。

顧客価値を最大化させるための具体的なアイデアや方法の代表的な例としては、以下の2点が挙げられます。

・顧客管理や営業活動を支援するツールを導入する
・競合他社の事例を参考にする

以下からは、それぞれについて更に詳しくご紹介していきますので、自社の課題と照らし合わせながら参考にしてみてください。

顧客価値を高めるには、顧客情報を収集・分析し、既存顧客・見込み顧客・新規顧客それぞれを意識してマーケティングを実施することが大切です。これらを効率よく進める上でおすすめなのが以下のようなツールの導入です。

CRM：既存顧客の情報管理、分析、履歴や取引状況の可視化など
SFA：見込み顧客の一元管理、営業活動のサポート、営業データの蓄積や分析など

また、独自のニーズがある場合や既存のシステムや環境と連携させたい場合にはシステム開発を検討するのも1つです。こうしたITやシステム化により、属人的な作業では難しかった効率化やデータ分析などが可能となるため、より精度の高い顧客価値の向上や創造に役立てられるでしょう。

ここからは顧客価値の向上や創造に取り組み、実際に成功を果たした企業の事例を2つ紹介します。具体的な事例を参考すれば、どのようなアイデア・取り組みが効果的であるかを判断しやすくなりますので、ぜひチェックしてみてください。

世界最大のコーヒーチェーンとして知られるスターバックス。単にコーヒーを提供するだけでなく、家や職場とは異なる「サードプレイス」の提案に代表されるように、時代のニーズに合わせた新たな価値の創造に取り組んできました。結果的に、お客様一人ひとりの暮らしむ溶け込む独自の価値をもたらし、コーヒー1杯の料金設定は平均より高めであるにも関わらず、世界各地で幅広い顧客からの支持を獲得しています。

ゲーム機器やゲームソフトの開発・製造販売などで知られる任天堂は、自社開発のゲーム「Wii」によって顧客創造に成功したことでも有名です。
Wiiは家族や親族など家庭内でプレイすることをテーマに、化粧箱や商品自体の形、使い方などを工夫。さらに「コントローラーは両手で持つもの」というゲーム機で当たり前だった概念すらリセットした結果、直感的に誰でも遊べるゲーム機として幅広い世代に支持されることとなりました。実際に発売後は「Wiiリビングルーム設置率：83％」など、家族みんなでプレイするゲーム機として新たな顧客価値の創造に成功しています。

※出典：任天堂「社長が訊くWiiプロジェクト～Wiiが誕生したいくつかの理由～」https://www.nintendo.co.jp/wii/topics/interview/vol1/index.html
ITmedia「任天堂Wii 開発回顧録 ～岩田社長と歩んだ8年間～」https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1606/29/news017_2.html

最後に、システム開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。顧客価値の向上や創造には、前述した通り顧客管理や営業支援のためのツールが効果的です。ぴったりなシステムを開発したいとお考えの方は、システム開発の費用相場として参考にしてください。

システム開発の費用相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

顧客価値を高めるためには、情報を集める、分析する、顧客のニーズを把握する、価値の向上・創造に取り組む、などいくつものプロセスをクリアする必要があります。これらを効率的かつ適切にクリアするには、ツールの導入やシステム開発、社員研修による従業員教育など、多角的な戦略が求められるといえるでしょう。
アイミツでは、顧客価値を更に強化していくためのシステム開発会社やアプリ開発会社、社員研修会社のご紹介が可能です。また、ツールの比較検討など、幅広いニーズに応えられる環境が整っていますので、興味がある方はお気軽にご相談ください。

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