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業務改善のためのシステム開発|事例を交えてわかりやすくご紹介

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更新日:2019年07月22日 | 公開日:2019年07月22日

企業の生産性を向上させるため、業務改善は必要不可欠な取り組みのひとつです。いまだにITツールやシステム開発が進んでいない企業も多く、非効率な働き方で業績が上がっていないケースは少なくありません。

そもそも業務改善にはいくつかの方法がありますが、なかでも効果の大きいのが自社専用のシステム開発によって業務フローを簡略化するというものです。そこで今回は、業務改善に役立つシステム開発を行ううえで重要なポイント、業務改善の進め方、そして業務改善のシステム開発を進めるうえでの注意点などをまとめて紹介します。今回の記事を最後まで読んでいただくと、業務改善やシステム開発にかかわる基本的な知識と、業務改善の具体的な対策方法が見えてくるでしょう。

1. 業務改善とは

業務改善とは一言で表すと、『ムリ・ムダ・ムラ』をなくすことです。トヨタ自動車の生産現場で行われてきた「カイゼン」の取り組みが象徴的な例といえるでしょう。

1-1. ERPと業務改善

ERPとは「Enterprise Resource Planning」の略称で、日本語では企業資源計画と直訳されます。企業にとっての資源、すなわち「ヒト・モノ・カネ」を管理するための考え方です。しばしばERPと業務改善は混同されがちですが、両者には明らかな違いがあります。

先ほど業務改善の定義を紹介した通り、業務改善とは「ムリ・ムダ・ムラ」をなくするための概念、考え方であるのに対し、ERPとは「ヒト・モノ・カネ」の管理に関する考え方です。そのため、両者は全くの別物と考えなければなりません。そして、企業の資源を適切に管理するためには効率的なシステムが必要です。これを統合基幹業務システムと呼びますが、ビジネスの世界では一般的に統合基幹業務システムのことをERPと呼んでいます。基幹システムは在庫管理や購買管理など独立したシステムのことを指しますが、これらを一括で統合したシステムのことをERPといいます。

1-2. 業務改革(BPR)との違い

業務改善やERPと似た意味を指す言葉としてBPR(Business Process Re-Engineering)があります。これは業務そのものの構造を見直し、再構築することを指す言葉です。

1980年代から1990年代にかけてバブルが崩壊した後、企業の多くは経営の効率化を目的としてシステム開発やITツールを続々と導入。BPR対策のためのひとつのツールとして活用されてきた歴史があります。業務改善は特定業務のプロセスを見直して「ムリ・ムダ・ムラ」をなくすことを目的としているのに対し、BPRは全体の業務を見直してプロセスを再構築し、システム開発を行うことを指します。そのなかで、業務の効率化を実現するために極力人の手を借りない正確な仕事の進め方が注目されるようになりました。

現在のようにオフィスにITツールが続々と採用されるようになったのも、当時多くの企業にBPRの考え方が浸透した結果といえます。また、BPRを実現するためのシステムとしてERPも登場しました。

1-3. 業務改善をしなければいけない理由

業務改善が注目されている理由のひとつに「働き方改革」が挙げられます。働き方改革はこれまでの非効率な長時間労働をなくし、生産性の高い働き方を実現しようというものですが、これらを実現するためには旧来の仕事の仕組み、考え方から脱却しなければなりません。人の手に頼るのではなく、システム開発やITの力によって解決できるものは積極的に検討することが求められます。

そのためには、まず現在人の手によって行われている作業がどの程度あるのか、ムリ・ムダ・ムラと考えられる業務がないかを把握しなければなりません。次に、その業務をシステム開発やテクノロジーで解決するためのルール作りや業務プロセスを決める必要もあるでしょう。業務改善の考え方はシステム開発やITツール導入の前の段階で必要不可欠なものといえます。システム開発やITツールさえ導入すれば業務改善は実行できると考えている方も多いですが、実はそれ以前の段階で十分な準備をしなければなりません。

2. 業務改善の方法

多くの企業にとって必要不可欠な業務改善ですが、具体的にどのような方法があるのでしょうか。

2-1. 業務改善でできることは3つ

まず、業務改善によって得られることは3つに分けて考えることができます。それは「業務をなくすこと」「業務を減らすこと」そして「業務内容を変えること」です。いずれの方法も現在の仕事内容とは違った姿を目指す必要があります。そのため、最初から「どうせできない」という思いで取り組んでしまうと業務改善は失敗することが多いです。

また、現在の仕組みでは業務改善が難しい場合は、システム開発を検討しなければならないこともあるでしょう。「今の仕事や作業内容は無くしたり減らす方法がある」または、「業務改善がどうしても無理な場合は違ったやり方がある」といった考え方が根底にないと、業務改善で解決の糸口を見つけることはできないでしょう。業務改善を進める担当者だけではなく、業務にかかわる担当者、システム開発の担当者全員が一体となってゴールを共有しておく必要があります。

このように、業務改善が成功した場合に得られるものは大きいですが、同時に担当者一人ひとりの意識改革も重要になるのも事実であり、もっとも重要なポイントでもあります。

2-2. 削減、削除する

業務改善によって得られる効果の「削減・削除」。日々当たり前のように行っている作業のなかにも、「なぜこれをやっているのか?」と疑問に感じるものはないでしょうか。また、「こんなに大量の作業をしなくても問題ないはずなのに」など、さまざまな意見を持っている社員は意外と多いものです。

作業を無くす、または減らすことを常に意識し、業務プロセスに疑問を持ち続けることは大切なことです。これは業務改善としてはもちろんですが、経費削減においても重要な視点です。典型的な例では、日報や月報を書類に手書きし、それを毎日FAXで送付したり上長に提出するといった業務が挙げられます。毎日必ず目を通し、何らかのフィードバックがあれば別ですが、形式的になっていて惰性で続けているケースは珍しくありません。

どうしても必要であれば、少なくとも手書きではなく専用の報告フォーマットやシステム開発を行い、必要最低限の項目を入力するだけの仕様にするなど、業務削減の余地は多くあるはずです。ペーパーレスを実行することにより紙やトナーの節約にもつながり、経費削減に貢献します。

2-3. 変化させる

先ほど例に挙げた専用フォーマットでの日報が代表的ですが、既存の仕組みに疑問をもち、それを変えようとすることも業務改善においては必要不可欠な意識です。また、報告業務だけではなく日常業務のなかにも変えるべきフローは多く存在しています。

業務内容によってはその人個人の適正に合わず、どうしても仕事が遅くなってしまうケースも少なくありません。人によって得意な業務、不得意な業務はあるため、明らかにパフォーマンスが低い担当者は個人との面談を実施し、本人の希望も汲み取って配置転換するなどの意思決定も管理職や経営層には求められます。

3. 業務改善の進め方

それでは、業務改善を実行する際、具体的にどのような方法で進めるのでしょうか。業務改善の5つのプロセスに分けて紹介します。

3-1. 業務構造の見える化

業務改善の進め方の第一歩は、まずは業務全体がどのようになっているのか、その構造を把握して可視化することから始まります。業務改善後の生産性がクリアできているかを判断するためにKPIを設定します。

業務マニュアルがあればそれをベースにある程度可視化していくことも可能ですが、必ずしも業務マニュアルに全ての業務が記載されているとは限りません。プロジェクトやシステム開発を進めるなかで途中で加わった業務、反対に不要になった業務もあるでしょう。業務マニュアルの作成や更新が追いついていないケースも多く、担当者自身しか把握していない業務が存在していることも珍しくありません。そのため、業務改善のためのシステム開発においては業務マニュアルだけではなく、担当者から業務内容をヒアリングすることも必要です。

業務が複雑で分かりづらい場合、業務改善の担当者が一時的に業務を実行することで抱えている問題をクリアにできるケースもあるものです。システム開発をスムーズに進めるため、まずはあらゆる方法で業務を把握しフロー図や手順書などに業務内容を可視化することが業務改善の最初の一歩です。そのうえで、業務の担当者に現在問題となっている業務フローはないか、抱えている課題や業務改善に役立つ情報などを細かくヒアリングします。このとき、複数人の担当者がいる場合は、全員にヒアリングするのが理想的です。部署によっては特定の業務が属人化されていることも多く、その人個人でしか把握していない問題点が浮上してくることもあるためです。

3-2. 改善業務の分析

業務改善のシステム開発において2つ目のプロセスが、可視化された業務プロセスや課題点を分析することです。複雑な業務プロセスやシステム開発の現場では、個人が全体業務の細かなところまでを把握しておらず、問題点や改善したい部分の声が聞こえてこないケースもあります。そのため、全ての業務を可視化したうえで、同じような業務が反復していないか、無駄な業務になっていないかを徹底的に調査・分析します。

この段階で複数の作業が反復されていたり、無駄だと思われる作業が見つかった場合は、都度担当者にその理由をヒアリングします。一見して無駄に見えるプロセスであっても、明らかに何らかの意図があって行われている業務も存在します。システム開発担当者の主観的な判断で決めるのではなく、当事者に判断を仰ぎながら無駄な業務をひとつずつ潰していきます。

3-3. 改善プロセスの作成

業務改善のシステム開発における分析が終わったら、次は具体的な業務改善案を示す必要があります。「実現可能である方法か」「実施時期は繁忙期などに影響しないか」「業務担当者に影響しないか」を考慮しながら業務改善策を示します。実行計画とも呼びますが、ほかにも改善策評価というポイントがあります。これは業務改善のシステム開発において必要コストの金額や対象となる業務以外への影響を考慮するものです。

これらのポイントを前提に業務改善プロセスとシステム開発を行ったら、実務を担当する部署とその関係者、システム開発担当者も交えて意見を出し合います。現場で業務を担当する従業員の多くは、業務改善のためのプロセスが変わることによって業務負荷が今以上に増えてしまうことを懸念します。また、「本当にこのプロセスで大丈夫か」といった不安も抱くものです。特に複雑なシステム開発などの現場では、仕様に影響しないかといった懸念が生じます。できるだけそのような不安を見越し、業務改善のシステム開発において想定される質問や疑問には解答できる準備をしておきましょう。

3-4. 業務改善計画の実施

業務改善のプロセスもいよいよ終盤に差し掛かります。4つ目の業務改善とシステム開発のプロセスは業務改善計画の実施です。その名の通り、現場の担当者に業務改善のために立案した仕組みやシステム開発のプログラムを活用してもらいます。

しかし、業務改善プロセスやシステム開発を立案する段階で幾度となくシミュレーションしていたとしても、この段階で初めて実際に稼働することになります。そのため、システム開発時にはなかった想定外のトラブルやバグも発生するものです。業務改善プロセスの段階においては、可能であれば並行して従来の業務も同時に実行するのがおすすめです。業務改善のシステム開発で不測の事態に陥ったときにリカバリーできる方法がなく、実際の業務やシステム開発に大きな影響を与えることになってしまいます。

3-5. 業務改善計画の評価

業務改善のシステム開発での最後のプロセスとして、業務改善計画の評価があります。業務改善システム開発の見える化のプロセスで設定したKPIをクリアできているか、システム開発後に問題が起きていないかなどを見極め、システム開発の次なる課題や業務改善点を見つけ出します。

業務改善はシステム開発が完成し運用したから終わりではなく、その後も継続的に業務改善や、システム開発の余地がないかを検討していく必要があります。それは必ずしも業務改善においてシステム開発に起因するものではないかもしれません。業務改善の方法のステップでも紹介したように、個人のスキルや適正、仕事を進める順番など、ソフト的な問題の可能性もあるでしょう。

しかし、いずれにしても一旦業務改善のシステム開発が終了したから終わりという意識を持つのではなく、常に業務改善の視点を持ち続けていくことがもっとも重要です。業務改善担当者は一旦プロジェクトから離れることも多いですが、現場のリーダーや管理職は、業務を担当する社員の声を広い続けていく意識を持ちましょう。

4. 業務改善の注意点

業務改善のプロセスや方法を紹介してきましたが、実際に業務改善のシステム開発を進めるうえではどのようなポイントに注意すべきなのでしょうか。4つの例をもとに紹介します。

4-1. 定量的な改善計画を立てる

単に「業務改善をしよう」という目標を掲げても、具体的にゴールや目標はどのような状態を指すのかが分かりづらいことも多いです。業務改善のシステム開発を成功させるためには、まずは曖昧で定性的な目標を掲げるのではなく、定量的で数値化した具体的な目標を掲げることが第一です。

たとえば、「半年以内に現在の工数から30%削減」や「半年以内に残業時間30%削減」など、さまざまな業務改善の目標設定方法があるでしょう。業務改善においては、組織にいる人間の立場によっても立てるべき目標は変わってくるものです。経営層や幹部などは「全社の残業時間を◯時間削減」など、会社として業務改善のゴールを設定します。それをもって課長や係長、リーダークラスの人間の多くは自らのチームでできる業務改善の取り組みを模索し、「工数◯%」削減といった具体的な目標に落とし込みます。

業務改善のシステム開発を成功させるには社内の特定の人や部署が行えば良いのではなく、定量的な改善計画を掲げ、企業や組織が一丸となって取り組む必要があります。

4-2. 全社的なモチベーションの構築

業務改善というワードを耳にすると、コストカットや人件費削減という意味に捉えられ、ネガティブな感情を持たれるケースもあります。しかし、深刻な人材不足が進むなかで、働き方改革を実現するためには業務改善が必要不可欠な課題であることは間違いありません。

トップダウンで業務改善の司令を落とし込む前に、まずは現在自社が抱える問題点や生産性などを従業員に理解してもらう必要があります。そのうえで、なぜ業務改善が必要なのかを説明すれば多くの従業員は理解を示してくれることでしょう。また、業務改善が実行できた後の従業員の処遇なども併せて説明しておく必要もあります。

現在はこれまでの単純作業ではなく、よりクリエイティブな仕事が求められる時代でもあり、業務改善のプロセスを経験しておくだけでもスキルアップにつながります。このように、従業員のモチベーションによっても業務改善の成功は左右されるものです。

4-3. 明確な優先順位を作る

業務のなかには個人で完結できる仕事と、組織として優先しなければならない仕事があります。細かな現場レベルでの作業を業務改善として取り組むことは楽ですが、それでは結果が見えづらく、従業員の協力体制も取りづらいでしょう。

まずは、優先度の高い組織全体として重要な業務から取り掛かっていくことが必要です。大きなプロジェクトではありますが、それほど多くの従業員に業務改善のプロセスや成果を実感してもらうことにもつながり、その後の協力体制を構築しやすくなります。現場レベルの担当部署として業務改善に取り掛かる場合にも、できるだけ多くの人間が関わっている業務から業務改善を模索してみましょう。ただし、繁忙期で業務が忙しいときに業務改善に取り掛かると実務に影響を及ぼすことも多いため注意が必要です。

4-4. マニュアル化する

せっかく業務改善を行って業務効率化が達成できたとしても、新たな社員が入ってくるたびに新人教育に時間を取られていると意味がありません。業務プロセスや手順をマニュアル化し、誰もが見られる状態にしておくことも重要です。また、業務をマニュアル化するということは、仕事のムラをなくすことにもつながり、これも業務効率化のうちのひとつの仕事です。

個人のスキルや特性、経験年数などによって仕事内容にムラができてしまうと、品質も均一化されずムラができてしまいます。標準的な品質を常に維持できるように、業務のマニュアル化は業務改善の重要な仕事といえます。業務改善のために新たなシステム開発を行った場合は、操作マニュアルも作っておきましょう。

もっとも理想的なのは、担当者が一人になったとしてもそのマニュアルがあれば、確実に仕事を実行できるほど細かな手順が記載されていることです。また、当然のことながら将来的に業務内容の変更があった場合も必ずマニュアルに反映しておくようにしましょう。

5. 業務改善の事例

最後に、業務改善の事例をいくつか紹介します。今回は「経費削減」「コストカット」「業務改善」の3点を紹介します。

5-1. 経費削減

経費削減も業務改善のなかで得られる効果です。パソコンやスマートフォンは普及しているものの、システム開発が進まずいまだに紙ベースでの仕事が多く残っている企業は意外と多いものです。業務改善によって受発注のシステム開発や勤怠のシステム開発、経費精算のシステム開発などが進んでくると、社員の業務改善も自然と進むケースがあります。

さらに業務改善によって働き方改革が進み残業時間が減少すると、オフィスに社員が滞在する時間も減ります。当然のことながら照明や空調、パソコンを利用するための電気代など、光熱費の抑制につながります。また、全国に営業所や支社が存在する場合は、業務改善によって出張の頻度を見直し、オンラインミーティングを活用することで交通費や出張費の経費削減にも貢献します。

5-2. コストカット

経費削減とも似た事例ですが、業務改善におけるコストカットとは経費削減以外の広い範囲の項目を指します。たとえば、商品の仕入れ値を下げるかわりに発注単位を増やす、外注業務を減らし内製化を進めるといったことが挙げられます。当然のことながら人件費の抑制や人員削減といった業務改善の方法は、従業員からの反発が大きく、業務改善の手法としては適切であるとはいえません。

また、内製化を進める場合であっても品質が低下することは避けなければなりません。コストカットという言葉を聞くと、いかなる理由においてもコスト削減を最優先するといったイメージを持たれがちですが、あくまでも最優先すべきは商品の品質や自社従業員の雇用確保、待遇の改善であり、コストカットのためにいずれかが犠牲をともなう場合は実行しない選択肢も十分考えられます。

5-3. 業務改善

経費削減、コストカットよりもさらに大きな枠組みで実行するのが業務改善です。モノやヒト、業務に関することまで全て含まれます。人にかかわる業務改善といえば、配置転換や異動が代表的です。また、社内FA制度やジョブポスティングなどの人事的な施策も業務改善のひとつとして考えられるでしょう。直接的に業務にかかわらない内容であっても、業務改善の一環として考えられます。

業務改善の有効的な手法は企業によってもさまざまです。システム開発によってITツールを充実させることで解決できることもあれば、人的補充が必要なケース、業務フローそのものを抜本的に変えなければならないケースなど、そのパターンは千差万別です。自社の業務の現状を正確にとらえ、抱えている課題を見抜くことが業務改善においては非常に重要です。

6. まとめ

今回は業務改善のシステム開発における基本的知識やその方法、業務改善の進め方などを中心に紹介してきました。一口に業務改善といっても、企業によってさまざまな方法があることが分かります。まずは現在の業務全体を洗い出し、課題となっているポイントを探し出すことから始めてみましょう。

中小企業を中心にITツールが十分普及していない企業の場合、システム開発によって解決できる問題も多く存在します。まずは経営層や管理職、一般社員まで含めて全社一丸となって業務改善に努めていくことが必要です。今回の内容を業務改善のための参考にしていただき、システム開発に向けて検討いただけると幸いです。

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