コールセンターにおけるエスカレーションとは？【2024年最新版】

ビジネスシーンで耳にするエスカレーションはトラブル解決に必要不可欠ですが、業種によって内容は変わります。コールセンターでは特に重要ですが、具体的にどのようなことをするのでしょうか。
この記事では、コールセンターなど、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、エスカレーションとは何かについて詳しく紹介！エスカレーション対応が必要になる場面や、エスカレーションの方法についても解説していきます。

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エスカレーション（escalation）は「拡大」「上昇」という意味で、ビジネス上ではスカレーションとは、上司に相談をして判断を仰ぐ意味で使われます。エスカレーションは単なる「報告」ではなく、問題発生した際に指示を仰ぐ意味で使われます。エスカレーションは「担当者から上司」「上司から責任者」という様に、必要に応じて段階的に上がっていくのが特徴です。

エスカレーションの具体的な内容は利用されるビジネスシーンごとに異なります。コールセンターにおけるエスカレーションは、担当者が対応できない案件について、責任者に転送する意味で使われます。

エスカレーションはビジネス上のトラブル解決策で、より的確な対応ができれば、問題解決までの時間が短縮されます。早期の問題解決によりトラブルの拡大を防げるため、的確なエスカレーションにより企業の社会的損失を最小限にとどめられるでしょう。

例えば、コールセンターにはスーパーバイザーなど責任者を配置しており、オペレーターが対処できないときに交代して顧客に対応します。知見が豊富な上長が応対することで問題解決することは多いです。また、上長に代わることで顧客が納得することもあります。

ここからは、エスカレーション対応が必要になる場面について解説します。エスカレーションが必要な主な場面は、重大なトラブルが発赤したときと専門性の高い問い合わせが発生したときの2つです。

エスカレーションは単なる報告ではなく、自身では対応できない問題が発生したときに上長に指示を仰ぐことです。重大なトラブルが発生したときは、まさにエスカレーションが必要なときであり、迅速に対応することでトラブルの拡大を防ぐことができます。顧客の方から上司対応を求められることもあり、的確な行動が求められます。

コールセンターには日々さまざまな問い合わせや相談が寄せられます。なかには回答に高度な知識を必要とする問い合わせもあるでしょう。そうした、専門性が高い問い合わせが発生したときもエスカレーションが必要です。問い合わせ内容を的確に見極め、必要に応じて専門性の高い人材につなぐことで顧客満足度を高められるでしょう。

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コールセンターにおけるエスカレーションには3つの方法があります。以下、エスカレーションの方法について詳しく解説します。

コールセンターのエスカレーションはオペレーターからSVにバトンタッチされますが、何でもSVに渡すようでは負担ばかりかかってしまうでしょう。コールセンター業務を円滑に進めるにはエスカレーションについて「どのタイミングで、誰に、どの手段で」渡すのかルールを決める必要があります。エスカレーションフローの整備により、緊急性のある案件、そうでない案件も分けられ、オペレーターも混乱なく的確にエスカレーションできるでしょう。

コールセンターシステムの構築により、着信をオペレーターに自動的に振り分けたり、自動音声応対が可能になったりします。コールセンターシステムにはさまざまなサービスがありますが、エスカレーション機能を搭載したものも多く提供されています。エスカレーション機能があれば転送先が一覧で表示され、空き状況を見ながら対応可否を確認し、転送時には顧客情報やサポート履歴の共有も可能です。

コールセンターでエスカレーションを導入する際は、ルールやフローを決定しなければなりません。しかし、最初に作ったルールは理論的な枠組みに過ぎないため、実際に業務を始めてみると現実に即していないことは多々でてきます。また、エスカレーション対象でなくても、オペレーターでは対応できないケースなど想定外のこともでてきます。

そのため、実施後は定期的なルールの調整が必要で、ルールの側を柔軟に変更していくことでより良い仕組みを構築できるでしょう。

最後に、コールセンターにおけるエスカレーションの注意点について解説します。

エスカレーションは早期問題解決に必要ですが、エスカレーションが増えすぎるとSVに負担がかかります。また、本当にエスカレーションが必要な案件に対応できないケースも発生します。そのため、エスカレーションはできるだけ少ない方が良いでしょう。

この点を念頭に、導入の際はエスカレーションが増えすぎないようにルール策定に力を入れる必要があります。エスカレーションを少なくするための方策は1つではなく、フローの工夫やシステム構築以外に、オペレーターの権限を増やすなどさまざまな角度から検討が必要です。

エスカレーションを少なくするには、発生原因を把握し改善を図ることが大切です。コールセンターのエスカレーションが必要になる場面は重大なトラブル発生時ですが、トラブルの根本原因を見つけ解決すればエスカレーションも発生しません。

また、オペレーターが対応できないときもエスカレーションが必要ですが、研修でスキルアップを図ることでエスカレーションは不要になるでしょう。このように根本原因の解決は業務効率化への近道であり、エスカレーションの改善と共に取り組む必要があります。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

コールセンターにおけるエスカレーションについて解説しました。コールセンターのエスカレーションを機能させるには、エスカレーションフローの整備やシステムの構築が必要です。また、実施と定期的なルールも調整しなければなりません。コールセンター運営で何かお困りのことがあればアイミツまでお問い合わせください。

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