コールセンターの種類を紹介！業務内容から職種まで【2024年最新版】

コールセンターの立ち上げや、外注を検討している方のなかには、種類や業務内容などで悩んでいるという方もいるでしょう。そこでこの記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、コールセンターの種類をご紹介します。あわせて業務内容、向いている人、身につくスキル、必要な資格なども解説します。

【関連ページ】
コールセンターにかかる費用・相場感や、あなたの目的別にコールセンター会社をお探しいただけます。

コールセンターの費用・相場
コールセンターサービス一覧

コールセンターの業務は、受信と発信の大きく2種類にわけられます。まずはそれぞれの違いを知ることで、どのようなスキルが必要かを確認できるほか、コールセンターを外注する際の認識の違いも防げるでしょう。

インバウンド（受信）業務とは、お客様からの電話に対応するのが主な業務です。お客様からの電話内容は、問い合わせ、申し込み、クレームなどさまざまな種類があります。

問い合わせ内容やお客様の悩み、電話の内容は予測しにくいため、商品やサービスに関する知識はもちろんのこと、臨機応変に対応できるスキルや経験が必要です。仕事内容により、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートの3種類にわけられます。

アウトバウンド（発信）業務は、テレフォンアポインターとテレマーケティングの2種類にわけられることが特徴で、主にリストをもとに一般家庭や企業に電話をかける業務です。商品やサービスを紹介するため電話することが多く、営業担当者に代わり商談日や訪問日の取り付けも行います。

突然の電話は迷惑に思われる場合もあり、不信感を与えずに話を聞いてもらえるような会話力が必要です。商品やサービスを理解し魅力を伝えられるスキルが必要となります。

インバウンド業務の種類は、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートの3種類です。仕事内容は、商品受注やクレーム対応、質問の受付などが主なものです。それぞれについて詳しく解説します。

通信販売の注文受付やサービス契約時の問い合わせなどで、かかってきた電話に対応します。また、総合案内としてお客様の話の内容によって、担当部署、担当社員へ電話の取り次ぎを行うのもテレフォンオペレーター業務です。

受注業務の担当者をテレフォンオペレーターと呼ぶ場合や、クレーム対応の担当者まで含める場合もあります。広い意味では、電話のオペレーター全般を指して、テレフォンオペレーターと呼ぶ場合もあり、その業務内容は会社によって異なります。

カスタマーサポートは「お客様窓口」と呼ばれることも多くあります。自社商品やサービスに関する問い合わせや、クレーム（苦情）などを受け付ける業務です。商品やサービスの知識を身につけていることが必須となり、さらに丁寧にわかりやすく説明する会話力も必要となります。

クレームの場合、初期段階の窓口となるため正しく対応することが大切です。対処方法によっては、クレームで連絡してきたお客様にリピーターになってもらう営業スキルも必要となります。

テクニカルサポートは、技術的な内容の問い合わせに対応する業務です。商品やサービスにより内容は異なりますが、パソコンの場合は、操作方法、システムトラブルの解決方法などに対応します。

家電メーカーの場合は、テレビ、冷蔵庫、エアコン、洗濯機などの家電製品について専門的な問い合わせのために設置されています。お客様が困っていることを聞き取りオペレーターが問題を解決しますが、難しい場合は、より専門の担当者に取り次ぐまでが業務内容です。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

アウトバウンド業務の種類は、テレフォンアポインター（テレアポ）、テレマーケティング（テレマ）の2種類です。仕事内容は、自社商品やサービスの営業、市場調査、案内などが主なものです。それぞれについて詳しく解説します。

テレフォンアポインター（テレアポ）は、アウトバウンド業務のなかで大部分を占める仕事です。お客様に自社の商品やサービスを紹介する内容で、一般家庭や企業に電話をかけて営業します。商談や訪問などができるように、日程や時間のアポイントメントを取り付けるまでが仕事です。

電話で商品やサービスの良さをわかりやすく説明するためには、商品知識やプレゼンテーション能力などが重要となります。実際に家庭や企業を訪問するのは営業担当者が行います。

テレマーケティング（テレマ）業務は、すでに購入したお客様に対して商品やサービスの満足度や利用状況を調査する仕事です。困っていることや、要望を聞き取り、次の商品やサービスの開発、販売などに役立てることが目的です。個別に話を聞くことにより、ニーズを把握し顧客満足度を上げることにつながります。

追加で商品やサービスの売り込みを行うこともありますが、すでに購入している既存顧客であるため、リピーターになってもらえる可能性が高いといえます。

コールセンターの職種は、センター長、スーパーバイザー、リーダー、オペレーターにわけられることが一般的です。センター長は、コールセンター全体を統括し、運営、管理を行います。スーパーバイザーは、現場の中心的な役割でリーダーやオペレーターの管理・指導です。

リーダーは、5～10人のオペレーターの取りまとめを行い、スーパーバイザーの部下のような立場です。オペレーターは、実際にお客様に電話対応を行います。正しく丁寧な言葉づかいや電話応対マナーなどが必要です。

コールセンターに向いている人は、相手の立場に立って会話ができる人です。気持ちの切り替えが上手な人にも向いています。クレームを受け怒られたあとでも、ストレスをためずに仕事として割り切る必要があるためです。臨機応変に対応できる人も向いています。マニュアル通りにいかないことも多いため、機転を利かした対応が必要です。

コールセンター業務では、正しく丁寧な言葉づかいや、会話力、説明力、クレーム対応力、パソコンスキルなどの幅広いスキルが身につきます。

コールセンターの業務には、必ずしも資格が必要なわけではありませんが、取得しておくと業務に役立ちます。

コンタクトセンター検定は、お客様サービスのスキルを証明し、実践の現場で役立つ資格です。CSスペシャリスト検定では、顧客満足度の理論や実践技術の習得度を測定できます。筆記問題のあと、リアルな事例でお客様対応スプリクトを作成し、電話を使った実技問題に取り組みます。電話応対技能検定は、電話応対のエキスパートとして即戦力になる指導者育成を目的とした資格です。

この記事では、コールセンターの種類、業務内容、向いている人、身につくスキル、必要な資格などを解説しました。大切なユーザーからの問い合わせや営業を効率的に行うためには、専門業者に外注することがおすすめです。

業務に適したコールセンターサービスの選定にお困りの方は、ぜひ日本最大級の業者比較サイト「アイミツ」へご相談ください。アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うコールセンター会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

【相談前にまずは会社一覧を見たいという方はこちら】
コールセンターサービス一覧
【費用感を知りたいという方はこちら】
コールセンターの費用・相場