コールセンターにおけるVOC分析とは？手法やツールをまとめて紹介【2024年最新版】

顧客からの問い合わせの中で得られる顧客からの声・反応を指す「VOC（Voice of Customer）」は、蓄積・分析することでサービス品質の向上や新製品の開発につなげられるといわれています。

消費活動が「モノ」から「コト」にシフトした昨今では、VOCを重要視する企業が増加傾向にありますが、効果的な運用が容易ではないのも事実です。

そこで本記事では、コールセンターにおけるVOC分析の手法を解説するとともに、蓄積・分析に役立つツールを紹介します。

VOCはVoice of Customerの略称で、日本語では「顧客の声」と訳されます。コールセンターやフォームへの問い合わせをはじめ、店舗や宿泊施設におけるアンケート、顧客から直接寄せられた意見・反応などが該当します。場合によっては、SNSやブログなどに投稿された口コミもVOCに含まれるでしょう。

実際に商品・サービスを使用した顧客からの「声」のであるVOCの蓄積・分析は、顧客のニーズを把握したいときやサービス品質を向上させたいとき、商品の改善を行いたいときなどに非常に有効な手段です。

顧客からの問い合わせが日々寄せられるコールセンターは、VOCの蓄積・分析にうってつけの部門とされていますが、「業務が忙しくVOCまで手が回らない」という会社も少なくないようです。

ここからは、なぜコールセンターでVOC分析を行うべきなのか、大きく4つに分けて解説していきます。

会社の収益性を高めるためには、顧客満足度の向上が欠かせません。顧客満足度が上がれば自社のファンやリピーターが増えるだけでなく、これまで自社の商品・サービスを利用したことのなかった浮動客が固定客となる可能性が高まり、売り上げの増加に貢献すると考えられます。

顧客満足度を向上させるためには、コールセンターに寄せられるVOCの分析が必要不可欠です。「問い合わせ＝クレーム」とマイナスイメージをもつ方も少なくないかもしれませんが、クレームであってもVOCであることに変わりはなく、それは会社にとって重要な情報となります。

蓄積したVOCを分析すれば、「顧客が何に対して不満を抱いているのか」「どうすれば満足してもらえるのか」などが可視化でき、顧客満足度の向上につながる施策の検討に役立つでしょう。

VOCには、顧客から見た商品・サービスへの通信簿のような役割があります。VOCを分析することによって、顧客が実際に商品やサービスを使用してみた率直な感想や不満、要望などが明らかになるでしょう。

不満や要望は企業側が気づいていないような問題や不具合の発覚につながるケースもあることから、VOCの中でも重要度の高い情報とされています。VOCを分析し、顧客の不満や要望に対していち早く修正・改善することは、商品・サービスの品質向上に直結するといえます。

VOC分析によって判明した問題点や不具合を改善した商品・サービスは、それまで以上に多くの顧客から愛されるのではないでしょうか。

VOCの収集・分析は、商品・サービスの問題や不具合を把握できるだけではありません。顧客が「商品・サービスのどこに魅力を感じて購入したのか」「どのような部分を気に入っているのか」といった、強み・魅力の収集も可能です。

商品・サービスを使用している顧客は、何らかの魅力やメリットを感じているはずです。VOC分析を行うことで、開発担当者でさえ想定していなかった部分が商品・サービスの魅力や強みが明らかになる可能性もあるでしょう。

商品・サービスの魅力や強みは、営業活動を行う上で非常に重要な情報。優れた営業マンの多くは自社の商品・サービスの強みを見出す能力に長けているとされていますが、そこにVOC分析の結果が加われば、さらなる成果につながるのではないでしょうか。

VOCの収集・分析は、従業員のモチベーション向上にもつながります。

自身の声が商品・サービスの改善に反映され、品質が向上した際には、顧客はそれに対する感謝やポジティブな意見を伝えたくなるものです。そのときに、顧客がその声を直接伝えることになるのは、コールセンターのオペレーター。感謝の言葉を受けたオペレーターは、業務に対する満足度やモチベーションが大きく向上するでしょう。

業務に対するモチベーションの向上は、結果として離職率の低下につながるという効果も期待できます。

VOC分析は、正しい手順を踏んで行うことが重要です。進め方を誤ってしまうと必要以上に労力がかかり、通常業務を圧迫することもあるでしょう。

ここからは、VOC分析の効率的な進め方について解説していきます。

どのような業務を進める際にも言えることですが、VOC分析においても最も重要なのは「なぜVOC分析を行うのか」、つまりVOC分析を行う目的・理由を明確にすることです。

目的を明確にすれば「どのような情報が必要なのか」「どのような属性の顧客の声を収集すべきか」「収集したVOCをどのような手法で分析するのか」といったことが見えてくるでしょう。また、目的を設定する際には、「収集したVOCをどのように管理するのか」も検討することをおすすめします。

目的が明確になったら、次は「どのようなシステムで分析を行うか」を検討します。VOC分析はもちろん手動でも可能ですが、より効率的で精度の高い分析ができるシステムを活用するのが一般的です。

効率的にVOCを収集するためには、問い合わせ内容を自動的に分類するシステムや、VOCをリアルタイムで自動収集できるコールセンターシステムの導入をおすすめします。自社の規模や予算、VOC分析の目的などに応じて適したシステムを選びましょう。

システムを導入したら、VOCの蓄積・分析の運用を開始します。この際にもっとも重要なのは、常にVOCを収集・蓄積していくということです。

一定期間や一時的な収集では有効とは言えず、継続してVOCを収集することで、戦略や施策の効果測定などより精度の高い分析が可能となります。分析した結果は、営業やマーケティングなどVOCを必要とする部門に共有し、次の施策に役立てていきます。

顧客の声が直接寄せられるコールセンターは、日常業務がVOCの収集といっても過言ではありません。対面ではなく声だけのやりとりの場合、顧客はより本音を話しやすいと考えられるため、コールセンターはVOCの収集・分析にぴったりな環境といえるでしょう。

にも関わらず、日常業務が多忙なことや、使用しているシステムにVOC収集に関する機能が備わっていないといった背景から、多くの企業がコールセンターにおけるVOC収集・分析を効率的に行えていなかったというのも事実です。

しかし、昨今ではVOCの収集・分析に役立つ機能をもつさまざまなシステムが各社から提供されているため、コールセンターでのVOC収集・分析の難易度が低くなっているといえます。

VOCを収集・分析する方法はさまざまです。ここからは、コールセンターを除くVOC分析の手法を解説していきます。

コールセンターと比較してネガティブな意見が集めやすいされる手法がアンケートです。無記名式で行えば「自分が誰なのか」を特定されるリスクが低いため、ネガティブな意見が言いやすくなると考えられています。

アンケートによるVOC収集を行う際は、タイミングが重要です。商品・サービスを使いはじめた顧客の評価が定まったところで、使い心地や満足度に関するアンケートを実施する必要があります。

具体的な手法としては、商品のパッケージにアンケート用紙を封入するほか、ホームページやアプリの活用、問い合わせ後のアンケートメール送付などがあげられます。

TwitterやFacebook、Instagramなどのユーザー拡大にともない、増加傾向にあるのがSNSを用いたVOCの収集です。

SNSを使用するユーザーの多くが「商品・サービスを使用した感想を発信・共有したい」と考えているため、アクションを起こさずとも率直な意見を収集することができます。SNSは無料で利用できるため、費用をかけずにVOCが収集できるというのもメリットでしょう。

さらに、SNSとAIをはじめとしたシステムを組み合わせれば、時間をかけずに多くのVOCを収集することが可能です。

VOC分析の必要性を感じていながらも、「効率的に運用できていない」「まったくVOC分析を行えていない」という企業が多いのが実情です。ここでは、VOC分析でありがちな課題について解説します。

「VOC分析を行いたいが、VOCが思うように収集できない」という方も少なくないのではないでしょうか。

想定した数のVOCが集まらない場合は、タイミングや方法が目的に適していない可能性が考えられます。たとえば、「デジタルネイティブ」と呼ばれる世代は「SNSは活発に使用するものの、電話は苦手」という傾向があるため、コールセンターだけでは十分なVOCを集めることは困難です。

こうした層に向けては、メールやチャット、SNSを用いたVOC収集も検討するなど、ユーザーごとの属性に合わせたチャネル・タイミングで施策を行う必要があるでしょう。

コールセンターにおけるVOC収集の難易度は、従来と比較すると格段に下がっています。しかし、その一方で「量が多くて管理しきれない」という課題が浮かび上がっているようです。

VOCは収集するだけでは活用はできません。有効に活用するためには、整理・仕訳を行った上で「重要な情報」「不要な情報」の選別や分析が必要不可欠です。

また、VOCは特定の部署でなく、幅広い部署で必要とされる可能性があるため、全社的な管理が求められるもの。特定の部署に負担をかけるのではなく、一元管理できる仕組みを構築する必要があるでしょう。

VOCはただ収集・分析することが目的ではなく、活用してはじめて意味が生まれるものです。しかし、VOCを有効活用できていない企業は決して少なくありません。

VOCをうまく活用できていない理由の1つとして、経営層がVOCの重要性を理解できていないことが考えられます。中には「VOCの重要性は理解しているが、どう活かすべきか具体的な方法がわからない」というケースもあるでしょう。

いずれにしても、そうした状態のままでVOC収集・分析を続けても無意味なものになる可能性があります。このような場合には、まずは経営層にVOCの重要性の理解を促した上で、「どうすれば商品・サービスの品質が向上するのか」を考えましょう。

VOC分析の課題はどうすれば解決できるのでしょうか？

実は、VOC分析における課題の多くはツールの導入によって解決できるものです。ここからは、コールセンターでVOC分析を行う際のおすすめツールを紹介します。

「楽テル」は、東京都渋谷区に本社を置くラクスが提供しているコールセンター／ヘルプデスク向けのクラウド型CRMシステムです。入電と同時に顧客情報が自動で表示される「着信ポップアップ」をはじめ、簡単なマウス操作で発信ができる「クリックトゥコール」など、コールセンターの業務効率化に役立つさまざまな機能を標準で備えています。

VOCの収集・分析に便利な機能も豊富で、クレーム内容の一元管理に対応しているだけでなく、「商品別」や「担当別」などさまざまな軸での集計・分析も可能。クラウドサービスであるため、1人ひとりがExcelなどへ情報を記入する必要もありません。

また、対応履歴を入力するフォームも自由に設定ができるため、効率的にVOCを蓄積していくことができます。

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」は、東京都墨田区に本社を構えるコラボスが提供しているクラウド型コールセンター向け音声認識サービスです。世界最高水準の性能を誇る音声認識エンジンを用いているのが特徴で、コールセンターにおける通話内容を高精度で「見える化」することができます。

オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムでテキスト化できるため、これまでは取りこぼしていたようなVOCも確実に収集が可能。対応履歴をわざわざ入力する必要もなくなるので、業務時間の短縮にもつながるでしょう。

VOCが手軽に収集できるだけでなく、コールセンター全体の業務効率化が期待できるのは大きな魅力といえます。

「見える化エンジン」は、東京都港区に本社を構えるプラスアルファ・コンサルティングが提供しているデータ活用ソリューションです。これまでに1,600社以上の導入実績があり、この分野では9年連続でシェアNo.1を獲得しています。

名称のとおり、商品やサービスを使用した顧客の真意を「見える化」できるのが特徴で、コールセンターはもちろんSNSやアンケートを用いたVOCの収集が1つのシステムで行えます。収集から分析、共有・改善など目的に応じたさまざまな機能を備えており、その種類はなんと40種以上。これらは自由に組み合わせられるため、目的や要望に応じたVOC分析が可能です。

「顧客の声を活かしきれていない」「顧客満足度向上のために何をしたらいいかわからない」といった会社に最適なシステムといえるでしょう。

コールセンターの費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターのご利用をおすすめします。

本記事ではコールセンターでVOC分析を行うべき理由やVOC収集・分析方法について解説するとともに、おすすめのVOC分析ツールを紹介してきました。

VOC分析は、顧客満足度の向上や新製品の開発で重要な役割を担うものです。しかしながら、VOC分析を検討する方の中には「リソースが足りない」「具体的にどう進めていけばいいかわからない」といった悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。

「アイミツ」では、人気のVOC分析ツールの一括見積もりや資料請求が可能です。コールセンターにおけるVOC分析でお困りの方は、お気軽にお問い合わせください。