システム障害時に適切に対応できるための「属人化」脱却の仕組みとは

乱雑な机でノートパソコンを操作する人

更新日:2017年09月12日 | 公開日:2016年12月29日

システムの保守・運用が属人化することのデメリットを確認しよう

会社で長年システムの保守・運用をやってくれていた、エンジニアが3ヶ月後に退職することになったとします。
この状況でもしシステム運用が、そのエンジニアがいないと成り立たない「属人化」した状況になっていたとしたらどうでしょうか…
また、それほど切羽詰まった状況でなくても「属人化」を脱すれば、多くの場合障害復旧のコストを下げることが可能です。
この記事では「属人化」からの脱却のポイントについて解説します。

デメリットに頭を抱える男性

システムの保守が属人化することのデメリットの第一は、いわゆる「○○さんがいないと解決できない」というトラブル解決の道が閉ざされる状態です。

システムの復旧が遅れれば遅れるほど社内業務には支障が出ますし、仮に社外とのやり取りや、一般消費者向けのサービス部分がトラブルになった場合には、トラブルにおける被害は信用問題にも発展します。

デメリットの第二は、より最適なシステム障害への対応体制を確立することができない、という点。

これはどういうことかというと、例えば、保守・運用管理を外注化しようとして相見積もりを取ろうとしても、「○○さんがいないと保守・運用管理の詳細がわからない」という状態から前に進まないということです。

この○○さんが困った時のプロフェッショナルとして社内から頼られているという、その事自体は良いのですが、システムの保守・運用のコストを洗い出して、よりよい業務のフローを確立しようとした時にこの「○○さん」がネックとなって物事が前に進まない状態、というのは想像できると思います。

もし、こうした状態が現実にあるならば、会社業務の基幹部分が一人(あるいはそのグループ)に依存しているという状態なので、早急に脱却する必要があるでしょう。

■ 保守・運用管理が属人化しているデメリット
トラブルの解決の道が閉ざされる
より最適なシステム障害への対応体制を確立することができない

属人化を脱却するメリットを確認しよう

メリットを指で表現する男性
保守・運用管理が属人化しているデメリット
  • トラブルの解決の道が閉ざされる
  • より最適なシステム障害への対応体制を確立することができない

それでは、属人化を脱却するとどんな良いことがあるのかも明確にしておきましょう。
基本的には、先程デメリットで把握した課題が解決できることがメリットとなります。

■ 属人化を脱却するメリット
システム障害解決の道をFAQやマニュアル化することによって迅速な復旧が可能になる
業務内容を明らかにして、コストダウンにつながる外注先を選定できる

1つ目は「業務の効率化」で、2つ目は「コスト削減」です。
この2つはシステム障害への対処のスキルを上げるという効果があるばかりでなく、システムの費用対効果そのものを改善することにつながります。

BtoCシステムとは違い、いったん納品してもらった社内システムは、当初予定した稼働期間までは、大規模なバージョンアップなどをせずに大事に使い続けることが基本です。
そのため、コストを削減しながらシステム本来の持っているポテンシャルを維持していくためには、「保守運用体制の見直し」が欠かせません。

このより最適な「保守運用体制の見直し」を阻む最大の要因が「保守運用における属人化」といっていいでしょう。
この部分をなんとかすればメリットが見えてきます。

属人化脱却のポイントを知っておこう

ノートパソコン

それでは、属人化を脱却するとどんな良いことがあるのかも明確にしておきましょう。
基本的には、先程デメリットで把握した課題が解決できることがメリットとなります。

「属人化」を脱却するためには、まず「属人化しているシステムの内容を洗い出すこと」が第一歩になります。
完全に属人化してしまっている場合にはそもそも、作業内容を明確化したドキュメントすら存在しない場合があるので、最初は業務フローの文書化から取り掛かる必要があるケースも多いです。

その過程で、現在の業務フローに問題がないかどうかをチェックしながら、より最適な保守運用体制を探っていくということが必要です。

その上で、社内のチームで動かせる部分と、外注したほうがコストも下がる部分などを切り分けていき、最終的に外注先を選定し、システム障害時に迅速にかつ費用をかけずに対応できる体制を確立することになります。

属人化を脱却するメリット
  • システム障害解決の道をFAQやマニュアル化することによって迅速な復旧が可能になる
  • 業務内容を明らかにして、コストダウンにつながる外注先を選定できる

【まとめ】

以上、システム障害時に適切に対応できるための「属人化」脱却の仕組みづくりについて解説しました。
「属人化してしまっている」という自覚がある企業にとっては、「いつかはやらなくては…」という頭の痛い課題ですが、なるべく早く対応することをおすすめします。

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