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【2019年最新版】「システム保守」って何?|運用との違いや契約時の注意も解説

握手をする男性

更新日:2019年06月07日 | 公開日:2016年12月29日

ホームページやECサイトなどを運用する際、必ず考えなくてはならないのがシステム保守の問題です。

質の高いシステム保守が受けられるかどうかで、構築したシステムを生かせるかどうか決まると言っても過言ではありません。とはいえ、そもそもシステム保守とは何なのかさえ明確でない人も多いのではないでしょうか?

そこで今回は、外部業者とシステム保守契約を結ぼうか検討している方のために、システム保守とシステム運用の違いや、システム保守契約を結ぶ場合に必ず注意しておくべき点についてご説明します。

システム保守とは何か

システム保守の仕事は、システムを改修・調整することで日々の業務を滞りなく遂行できるよう正常な状態に保つことです。

業務の種類は、「トラブルの解決」「システムの改善」の2つに大きく分けられます。日々の運用で発生する不具合やエラーに対処し、またシステムの脆弱性(セキュリティ上の穴)を改善することで、よりトラブルに強いシステムにするなど非常に重要な役割を担っているのです。

突発的な問題や明確な答えのない課題に取り組むため、システム保守の担当社には深い専門知識と高度なスキルが求められます。パソコン上で作業を行うソフト面だけでなく、物理的な機器の修理やサーバーの乗り換えなど、ハード面での業務もシステム保守の守備範囲です。

システム保守とシステム運用の違い

システム保守とシステム運用という2つの業務は、あわせてシステム保守・運用と呼ばれることもあります。しかし、企業や現場によって定義の差はあるものの、決して呼び方だけの違いではありません。

システム運用は、日常的にシステムを稼働させることで業務を遂行する作業です。システムを管理して問題がないかチェックしたり、必要なデータを取得したりすることが主な役割となります。トラブルが起きた際の一次対応もシステム運用の役割の1つで、保守担当者が問題を解決するまで対処します。

日常的にシステムを運用していることから、通信機器やwebアプリケーション、セキュリティの管理を行い、トラブルを未然に防ぐことも重要な役割です。

両者の違いは、現場でどれだけ業務を細分化しているかによって異なります。ただ、基本的に日々のルーティンワークやバージョンアップ作業がシステム運用の役割で、トラブル時の対応や欠陥が見つかった際の改善作業がシステム保守の担当範囲となります。

比較的マニュアル化しやすい業務がシステム運用、マニュアルに存在しない突発的な課題を解決するのがシステム保守の仕事と言っても良いでしょう。

システム保守に必要な資格とシステム運用に必要な資格は異なる

業務の担当範囲が異なるため、自ずとシステム保守とシステム運用それぞれに求められる資格も異なってきます。

システム保守の場合

システム保守には、ネットワークや通信機器に関する深い知識が求められます。ネットワークエンジニアのスキルを証明する資格は複数ありますが、たとえばシスコシステムズが実施している「シスコ技術者認定」に合格すると国際的にスキルを証明することができます。あるいは後述する「基本情報技術者」の上位レベルにあたる「ネットワークスペシャリスト試験」に合格することでもシステム保守のエキスパートだという証明になります。

システム運用の場合

インフラエンジニアの登竜門ともいえるシステム運用では、国家資格である「基本情報技術者」が定番かつ必須の資格といえるでしょう。システム開発・構築・運用に関する基礎資格です。上位資格としては、情報システム全体において安定的な稼働を確保し、障害発生時には被害の最小化を図り、また継続的な品質管理を行うことで安全性と信頼性の高いシステムの提供ができることを証明する「ITサービスマネージャ」があります。最近では、イギリス発の世界共通資格である「ITIL」も注目されています。

システム保守を依頼する場合の注意点3つ

システム保守を外部に依頼するときには気をつけるべき点が3つあります。これらを事前に確認しておかないと後々トラブルになりかねません。

保守対象となるシステム、業務は何か明確にする

企業が保有する情報システムは多岐にわたり、複数のシステムが連携しあって統合的なシステムが構成されているケースも少なくありません。事業規模が大きくなるほどその傾向も強くなるでしょう。そのような場合には、どのシステムまでを保守範囲にするか明確に定めておく必要があります。

また、同じシステムやソフトウェアでも、バージョンによって保守対象となるかどうか変わることもあります。システムがバージョンアップした時に対応可能かどうかまでしっかり契約書に記載するようにしましょう。

加えて、後々のトラブルを防ぐために「どの範囲までが契約に含まれるか」を確認しておく必要があります。

・Aという作業までサポートに含まれるかと思っていたら追加料金が必要だった
・機器の補修を行ってくれるかと思ったらソフトウェアのみの対応だった
・年中無休のサポートだと思ったら年末年始は対象外だった


などという事実がいざそのときに判明するようでは、スピーディーな対処は難しくなるでしょう。対象となるシステムやソフトウェアと同じく、業務範囲や期間・時間もしっかり詰めておくことが大切です。

料金が依頼業務と見合っているのか確認する

システム保守の料金には相場があり、システムを構築した際にかかった初期費用の15%あたりが目安だとされています。システム構築に1,000万円かかったとすれば、年間150万円が保守料金となる計算です。

一般的に、この料金で対応可能なのはネットワークの監視やハードウェアの故障対応やセキュリティのアップデート、アプリケーションのバグ対応やデータバックアップなどです。これに加えて、ECサイトの運営やwebマーケティングの実施、SEO対策などの保守作業以外の業務が加わるとオプションとして追加料金が発生します。

基本的な保守業務であれば初期費用の15%を目安に考えて問題ありません。しかし、そもそも提示された見積り額がこの範疇に収まっているかどうかは、業務範囲が明確でないと判断できません。料金が業務に見合っているかどうかをはっきりさせるためにも対象業務の明確化は大切な要素となります。

瑕疵担保責任について確認する

瑕疵担保責任とは、発注した仕事の成果物において何らか不具合があった場合に、発注者が契約を解除したり損害賠償を求めたりできる制度です。民法で規定されています。

システム関係の分野においては、開発したシステムでバグやエラーが生じたケースが当てはまるでしょう。とはいえ、システムに不具合はつきものなので、軽微なものの場合は損害賠償に当てはまらないケースが多いです。

この瑕疵担保責任は、一定の成果物が伴う「請負契約」で発生します。したがって、成果物の定義(要件定義)が明確でない契約の場合には瑕疵担保責任を問うことができません。特にシステム保守は、開発そのものとは異なり一定の成果物をはっきりさせることが難しいです。成果物でなく業務自体を依頼する場合は「準委任契約」となり、システム保守の場合はこちらの形態を取るケースが多くなるでしょう。準委任契約の場合、瑕疵担保責任は問えませんので、一定の成果物(要件)をしっかり定義するかどうか、契約形態はどうなっているかをしっかり確認しておく必要があります。

【まとめ】システム保守契約も開発と同様慎重に!

ホームページの運営やオンラインショップの開設、イントラネットワークの構築などを考える際、どのようなシステムやデザインを開発すれば良いかという点ばかりに気を取られてしまいがちです。自ずとweb制作会社やシステム開発会社の選定と契約に多くのリソースを投下してしまうことにもなるでしょう。

しかしながら、システム開発はあくまでスタート地点にすぎません。システムのパフォーマンスをフルに生かせるかどうかは、リリース後の運用・保守にかかっています。特にシステム保守に関しては、マニュアル外の課題に対処するためエキスパートの手を借りる必要性が高くなるでしょう。ここに質の良い人材を登用できるかどうかが、web戦略の成否に大きく影響すると言っても過言ではないのです。

システム保守は表に出づらい部分なので、軽く見てしまう人も多いかもしれません。しかしながら、付き合う期間や重要度で考えればシステム開発と同じくらい業者の選定に力を入れるべきです。

アイミツでは、さまざまな分野に強みを持つ複数のシステム運用・保守会社を比較・検討することができます。専門スタッフによりご相談も承っておりますので、ぜひ気軽にお問い合わせください。

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