コールセンター業界の基礎知識│動向・課題・トレンドも【2024年最新版】

通信販売や各種お問い合わせで欠かせないコールセンター業務。日常的に利用する機会も多く、ユーザーとしても馴染みがありますが、その実態についてはあまり知られていません。そこでこの記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、コールセンター業界について詳しく解説していきます。

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コールセンター業界の業務内容は企業の電話対応を担当することです。ひと口にコールセンターと言っても、インバウンドとアウトバウンドがあり、各種問い合わせ対応から営業まで内容は多岐にわたります。オペレーターは応対スキルはもとより、専門的な内容については高水準の知識が求められることもあります。

コールセンター業界はアウトソーシングで利用されることが多く、電話対応のすべてをコールセンターに依頼している会社もあれば、一次対応のみコールセンターで、二次対応以降は自社内で行うなど業務を一部委託している会社もあります。

コンタクトセンターは顧客対応をする窓口となる部署を指しています。企業によって社内に専門部署を設けて専任で顧客対応に当たることもあれば、アウトソーシングで外注することもあります。従来、顧客対応＝電話だったためコールセンターと呼ばれていました。しかし、近年はWebやメール、チャットなど問い合わせ対応手段が多様化したことから、担当部署をコンタクトセンターと呼んでいます。

近年、コールセンター業界は右肩上がりの成長を遂げており、今後もその傾向は続くと考えられています。特に2020年には新型コロナウイルスの流行により、官公庁が給付金・補助金の大型スポット案件を抱え、国民向けに大規模なコールセンターを開設。結果として市場規模拡大につながりました。

また、近頃の労働者不足や労働者派遣法改正によりコールセンター業務を外注する企業も増え、コールセンター業界の成長を後押ししています。

コールセンターが多い代表的な業界は以下の3業種です。主な対応内容を紹介します。

・通信販売関連
商品購入の受付
商品に関する問い合わせ（返品対応、支払方法、商品説明など）

・インフラ関連
電気・ガス・水道の契約・解約受付
電話・インターネットのトラブル対応
鉄道・航空など交通機関のチケット予約・払い戻し

・金融関連
銀行の口座引き落とし、各種受付、金融商品に関する問い合わせ
信販会社のクレジットカードの入会・退会、カード紛失対応、アウトバウンドは入金依頼
保険の契約・解約、商品の説明など

コールセンターの職種はオペレーターとSVです。それぞれの職種内容について解説します。

・オペレーター
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターはインバウンド業務を担当します。入電に対応するのが仕事で、業務内容によって受注業務、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどと呼ばれることもあります。近年のコールセンターはCTIと連動しているため、オペレーターは電話応対に加え基本的なPCスキルは必要です。

テレフォンアポインター
テレフォンアポインターはアウトバウンド業務を担当します。リストに沿って電話をかけ、営業のためのアポイントをとります。発信業務、架電業務と呼ばれることもあります。

テレマーケティング
テレマーケティングはインバウンド・アウトバウンドの両方を担当します。見込み客に電話をして購買意欲を高めるのが仕事です。テレマという略称で呼ばれることもあります。

・SV（スーパーバイザー）
SVは現場の管理職です。オペレーターの育成、質疑応答、高度なクレーム対応など業務内容は幅広いです。

ここからは、コールセンター業界が抱える課題について解説します。

最近のインフレはコールセンター業界にも大きな影響を与えています。インフレにより物価が上がると、顧客は価格に見合ったサービスを求めるようになります。コールセンターの対応も顧客体験の1つであり、インフレにより必然的にコールセンターへの期待値も上がるでしょう。

インフレが収まったあとも顧客の期待値が元通りになることはないため、顧客体験はそのままの水準を維持しなければなりません。顧客と直接接点を持つコールセンターの存在意義と責任はこれまで以上に高くなるでしょう。

コールセンターは離職率の高い職場で、人材不足に陥りやすい点も課題です。顧客からのクレーム対応は精神的な負担が大きく、オペレーターの離職のきっかけとなります。アウトバウンドはノルマのキツさも離職の原因となるでしょう。

また、コールセンターはひたすら電話対応する仕事で、特別なスキルを身に着けられる職場ではないため、キャリア形成という点で疑問を感じて転職する人も多いです。オペレーターが定着しないと、常に新規採用しなければならず教育コストがかかります。また優秀な人材が育たないため、質の高いコールセンター運営ができません。

2022年は世界的にサプライチェーンの問題による影響を受けています。主な理由は半導体不足、輸送費高騰、配達員の人材不足です。サプライチェーンに影響が出ると顧客の元にスムーズに商品が届かなくなります。顧客の不満はそのままコールセンターにぶつけられます。現に顧客からの問い合わせ、クレームは増加しており、離職を後押しする原因となっています。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

ここからは、コールセンター業界のトレンドについて解説します。現在のコールセンターの課題と今後はどうなるのでしょうか？

オムニチャネル化は企業が保有しているチャンネルを統合してワンストップ対応できるようにすることです。コールセンターのオムニチャネル化とは電話やメール、チャット、SNSなどを統合し、顧客対応を連動させることを意味します。

例えばチャットで一時対応をしたあとに電話対応に切り替える場合も、チャットでのやり取りが引き継がれるようにします。チャンネルが変わっても対応がリセットされなければ、顧客満足度を高められるでしょう。オムニチャネル化にはCRM導入も効果的です。

従来、コールセンターでは顧客満足度の向上が課題とされていましたが、最近はカスタマーエクスペリエンスの向上がトレンドです。顧客満足は心地よいレベルで達成できますが、カスタマーエクスペリエンスは感動の顧客体験を前提とします。また、顧客満足をはるかに超えたロイヤルカスタマーの醸成が目的です。

カスタマーエクスペリエンスの向上を図るには、コールセンターだけでなく、営業やマーケティング、物流まで含め最適化することが求められます。

コールセンターの委託する場合、月額固定制、従量課金制のいずれかで費用を払います。それぞれの費用相場は下記のとおりです。

月額固定制：約10万～30万円
従量課金制：1コール当たり500～1,000円

その他、初期費用もかかります。月額固定制の場合はコールオーバー料金に注意しましょう。また、業務内容によって費用が変わるため事前に必ず見積もりを取ることをおすすめします。

コールセンター業界に関する特集は以上です。コールセンター業界は成長を遂げていますが、離職率も高く人材確保で課題を抱えています。自社でコールセンターを設置できない場合は代行業者に委託するのがベストです。現在、多くの代行業者がありますが、外注先選びでお困りのことがあればお気軽にアイミツまでお問い合わせください。

アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うコールセンター会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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