顧客満足度向上に効果的なVOCマーケティングとは？【2024年最新版】

近年、多くの企業が導入しているVOCマーケティング。しかし、その内容についてはあまり知られていません。
この記事では、コールセンターなどさまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、VOCマーケティングとは何か？をご紹介。VOC分析やメリット、VOCの収集方法について詳しく解説します。

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VOCとは「Voice of customer」の頭文字をとった言葉で、「顧客の声」と訳されます。具体的には自社の商品・サービスに対する顧客の意見や感想を指します。
顧客とは、商品の購入者からサービスの利用者、消費者、会員などさまざまな立場の人が含まれます。またVOCには肯定的な意見だけでなくクレームなど否定的な意見も含まれており、VOCの収集により「満足している点」「不満な点」「要望の内容」を定性的に把握できます。
VOCの代表的な収集経路はコールセンターで、チャットやWebの問い合わせフォームなどもコンタクトセンターとして機能します。最近では、SNSを活用したVOC収集も盛んです。

VOCマーケティングとは、顧客の声を反映したビジネス戦略です。コンタクトセンターやSNSなどを通じてVOCを収集し、多角的な分析で他社との差別化や顧客満足度向上、ブランド力向上を図ります。この一連の流れがVOCマーケティングであり、顧客ニーズにマッチしたサービスを提供するための手法です。
またVOCマーケティングの核心を占めるのは「VOC分析」。VOCは収集するだけでは不十分で、結果を分析することで戦略的なマーケティングを実現します。

ここからは、VOC分析を行うメリットについて詳しく解説します。VOCマーケティングを導入する際の参考にしてください。

VOC分析を実践することで、顧客の要望やクレームなどさまざまな意見を集められます。近年はSNSで個人が世界に向けて情報発信できる時代。特にネガティブな評価は拡散しやすく、炎上のリスクもあります。悪評などは一度広まると抑えられなくなるため、不満はいち早く解消しなければなりません。
VOC分析をすれば、顧客の不満や要望から改善点を可視化して早期に問題を解決できます。VOC分析はリスクを未然に防ぎ、顧客満足度を上げるのに役立ちます。

VOC分析で顧客ニーズを正確に掴めば、商品やサービスの改善点を把握できます。例えば商品の売り上げが伸び悩んだとき、やみくもに改善を試みても結果にはつながりません。熱心に取り組んでも自社目線の改善に終始すれば、顧客ニーズとズレた結果になるでしょう。
そこでVOC分析を用いれば、顧客目線に立った改善に取り組めます。さらに収集したデータは新商品開発や新サービスの企画にも役立つため、まさに一石二鳥と言えるでしょう。

VOC分析では多くの顧客評価を収集します。現代はSNSの発展により顧客の声を集めやすく、膨大な収集データを分析できる環境も整っています。多くの顧客の声を集めて分析すれば、顧客自身も意識していなかった真のニーズが見えることも。VOC分析で潜在的ニーズを把握すれば、競合他社をリードできるかもしれません。

VOC分析は顧客ニーズの把握に必要不可欠ですが、VOCはどのように収集すれば良いのでしょうか。ここからは、マーケティングに生かすためのVOC収集方法について解説します。

電話によるVOCの収集は古くから行われています。電話の良い点は、声のトーンから顧客の率直な感情がわかること。また相手は何らかの目的があって電話をしており、本音が出やすいのも特徴です。営業時間内に限られる点がネックですが、特に問い合わせ・相談の対応やクレーム対応に役立つでしょう。

VOCは、顧客が実際に商品やサービスを購入・体験した後のインタビューでも収集可能です。インタビューは顧客の都合の良い日時で実施できるため、VOCを収集しやすいのがメリット。また実際にサービスを利用・体験しているため、情報密度も濃いでしょう。
デメリットは一件当たりのインタビュー時間が長くなること。沢山の意見を集める場合には不向きで、意見を深堀りしたいときにおすすめです。

SNS検索でもVOCを収集できます。SNSは特定の企業に向けて発信するものではなく、独り言を広く世間に向けて発信するため、ユーザーの本音が出やすいもの。客観的な評価を幅広く収集するには最適でしょう。しかし中には悪意を持って発信しているケースもあり、情報の精査も必要です。

Webアンケートでは、記述形式や選択形式など目的に応じてさまざまな回答形式を用意できます。密度の濃い内容を求める場合は記述形式、幅広く意見を収集したいときは選択形式など使い分けできるのがメリット。

上記のように、VOC収集にはさまざまな方法があります。しかし、いずれの手法も実施するには手間と労力がかかり、ある程度のノウハウも必要でしょう。
自社にVOC分析のリソースがない場合は、コールセンターへの依頼もおすすめ。コールセンターに外注すれば、効率よくVOCを収集できるでしょう。

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続いて、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

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VOC分析で顧客ニーズを正確に把握すれば、商品やサービスの改善点が見つかります。また潜在的ニーズを発見できる可能性も。顧客満足度向上にもつながるため、導入の意義は大きいでしょう。
アイミツでは、ご要望を伺った上で条件に合うコールセンター会社を無料で複数社ご紹介しています。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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