テレアポのトークスクリプトの例文紹介！作成のコツも【2024年最新版】

商材を問わず、テレアポで広く活用されているトークスクリプトですが、具体的な作り方や注意点などがよく分からないという方も多いでしょう。そこで今回はトークスクリプトの基礎知識やメリットを紹介するとともに、例文を交えたトークスクリプトの基本的な作成方法、作成時のコツやポイントなどを合わせて解説します。

【関連ページ】
コールセンターにかかる費用・相場感や、あなたの目的に合ったコールセンターをお探しいただけます。
コールセンターの平均費用と料金相場
コールセンター一覧

テレアポの基礎知識を学びたい方は以下の記事も参考にしてください。

テレアポで用いるトークスクリプトとは、顧客と電話で話す際の内容や流れなどをまとめた台本のようなツールです。トークスクリプトは営業活動や顧客対応時に広く活用されていますが、特にテレアポをはじめとした架電側の電話営業で用いられることの多いツールです。

内容については、顧客のリアクションも想定した上で全体的な一連の流れをマニュアル化・台本化するのが特徴で、トークスクリプトに沿って会話を進められる構成にするのが一般的です。

テレアポのトークスクリプトを活用する主なメリットをいかにまとめます。

・成功するテレアポの方法がわかる
・自信を持ってトークできる
・細かい部分に気をまわせる
・スキルの平準化が可能
・新人の即戦力化ができる
・教育時の教材として使える

トークスクリプトは「お手本」であるため、やはり大きなメリットは営業品質のバラつきを抑えられる点です。属人的な営業活動では担当者ごとのスキルによって営業品質が大きく左右されますが、質の高いトークスクリプトを用意すれば担当者ごとの品質差が少なくなるため、最終的な成果の部分も改善される期待が持てます。

ここでは、テレアポで使用するトークスクリプトの内容を5つのプロセスに分けて順に解説します。具体的なイメージをつかんでいただくために、例文も合わせて紹介するのでぜひ参考にしてください。

トークスクリプトのはじまりは「相手が電話に出た直後の部分」に該当するため、まずは挨拶から入ります。挨拶部分ではこちらから語りかけて怪しい相手ではないことを伝えるのが大切ですが、あまりにも堅苦しい言い回しは避けたほうが良いでしょう。堅苦しい表現は「営業電話」の雰囲気が伝わり、逆に相手の警戒心を強めてしまう可能性があります。

【例文】
〇「おはようございます」「こんにちは」
×「お忙しいところ恐縮です」

挨拶が終わったあとは自己紹介です。電話の場合、お互いの外見やジェスチャーが確認できないため、言葉で自身の身元を明らかにして安心感を与えることが大切です。また、単に所属先や氏名を名乗るのではなく、「自分が何者なのかを客観的に分かりやすく伝えられる内容」を心がけましょう。

【例文】
〇「ホームページの制作を行っている株式会社○○の■■と申します」
×「株式会社○○の■■と申します」

導入（フロント・トーク）の部分は、いわゆる「つかみ」であり、この部分でどれだけ相手の興味関心を引き出せるかであとの展開が大きく左右されます。そのため、平凡な内容やあまりにも端的な表現は避け、相手の興味関心を引き出す目的で明確な「メリット・利益」を盛り込んだ内容が効果的です。この際、メリット・利益についてはなるべく具体的な数字を用いるのがおすすめです。

【例文】
〇「100以上の企業に導入されていて、平均で通話料を35％削減できるクラウドPBXのご案内です」
×「クラウドPBXのご案内でお電話させていただきました」

案内・質問（本題トーク）の部分は、テレアポにおいてメインの役割を担っており、最終的な成果を分ける重要なポイントです。ここで避けたいのが、「自分だけが一方的に話してしまう」ケース。いきなりかかってきた電話でプレゼンのように長々と話されては相手にとってストレスになるので、質問を交えながら「会話することを」心がけた内容を意識しましょう。

【例文】
〇「現在お使いのシステムで何かお困りごとはありますか？」
×「弊社がご案内するシステムでは○○の機能が付いておりまして、さらに○○や○○も…」

アポ取り（クロージング）は「締め」の部分であり、そこまでの過程で興味関心を持った顧客を次のステップ（アポ）へつなげるために欠かせないプロセスです。ここでポイントとなるのが「主導権をこちら側で握る」こと。スムーズに日時設定を完了させるため、なるべくYES・NOで答えられる形で相手に選択肢を投げかけてアポ取りを完了させましょう。

【例文】
〇「来週の水曜、もしくは金曜日でしたら午前と午後どちらがご都合よろしいでしょうか？では、金曜日の11時でいかかがでしょうか？」
×「ご希望のお日にちはございますか？」

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンターサービスからあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

ここでは、テレアポで使うトークスクリプトの作り方と合わせて、心がけたいコツやポイントを紹介します。

トークスクリプトは誰でも手軽に作成・活用しやすいように、慣れ親しんだExcelやWebで簡単に入手できるテンプレートを活用するのがおすすめです。効率を考えてもWordなどで0から作るよりもある程度のひな型を応用できる仕組みを用いることで、特別なスキルがなくても少ない手間でスクリプトを用意できます。

トークスクリプトを作成する際には「テレアポで何を達成したいのか」というゴールを明確にし、そのゴールを達成するために必要な要素を落とし込むことが大切です。目標達成に必要な要素は「相手の課題を聞き出す「興味関心を把握する」「自社商品の魅力を伝える」など、ゴールにつながる要素を洗い出した上でトークスクリプトに反映させましょう。

「営業」は相手にとってストレスとなったり、迷惑に感じられたりする可能性のある業務です。そのため、相手に立場に立ってなるべくネガティブなイメージを与えるような表現や言い回しは避けましょう。使用する言葉を工夫するのはもちろん、キャッチボールを心がけて自然な会話の形で進められる構成を心がけることで、「営業感」を抑えやすくなります。

トークスクリプトは最初に作ったものが最善となるケースはほとんどありません。実際に使ってみると、「想定していた顧客の反応と違う」「興味関心をうまく引き出せない」などさまざまな問題点が明らかになっていくものです。したがって、運用する中でデータの蓄積・分析・改善を繰り返しながら、常にトークスクリプトはブラッシュアップしていきましょう。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

質の高いトークスクリプトは営業活動の効率を高めるだけでなく、営業品質の底上げや最終的なアポ獲得率のアップなど、さまざまなメリットをもたらします。ただし、スクリプト以外にもテレアポを実施する環境やツールによっても効率・成果は大きく左右されるため、必要に応じて外注やアウトソーシングを活用するのがおすすめです。

アイミツでは、テレアポに強いコールセンターサービスの情報を多数取り揃えていますので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください。

【相談前にまずは会社一覧を見たいという方はこちら】
コールセンター一覧
【費用感を知りたいという方はこちら】
コールセンターの平均費用と料金相場