営業電話を成功させるコツとは？基礎知識から事前準備、実施時の注意点まとめ【2024年最新版】

幅広い業種で長年用いられてきた営業電話は、現代になっても数多くの企業がリード獲得や集客のために活用しています。そこで今回は、営業電話に関する基礎知識に加えて、失敗しないための事前準備と流れ、営業電話のかけ方、成功に導くコツ、注意点などを分かりやすく解説します。

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電話営業は古くから用いられているマーケティング手法ですが、実施すれば必ず成功するものでもありません。大切なのは、基礎知識を踏まえた上で準備を整え、適切な形でアプローチすることですので、まずは営業電話を実施するにあたって押さえておくべき基礎知識を解説します。

営業電話を実施する際には何らかの目的であるはずです。例えば営業電話で主流となるテレアポの場合は「アポを取ること」が目的。つまり、電話で必要以上に売り込みをかけたり、成約まで完結させる必要はなく、あくまで「どうすればアポの獲得という目的を達成できるか？」を考えて準備し、アプローチしなければいけません。そもそも電話でアプローチできる時間は限られていますから、長々とサービス内容を説明したりメリットを強調したりする行為はかえって逆効果を招きかねません。したがって、何を目的に、何を達成するために電話をかけるのかを明確にした上で電話営業に取り掛かりましょう。

電話というツールは相手の表情や仕草が見えず、音声のみでコミュニケーションを取る性質を備えています。そのため、声のトーンやボリューム、言い回し、言葉遣いなどについては対面でのコミュニケーション以上に気を配りましょう。
いくら営業であるとはいえ、相手はお客様ですし、不快な思いをさせてしまうと目的達成の可能性は低くなってしまいます。電話をかける際には基本的に相手がどのような状況なのか把握するのが難しいため、マナーやエチケットは大前提に考える必要があるのです。長時間拘束しない、時間帯を考えるなど、相手の立場に立った配慮を欠かさないことも大切です。

電話営業の成功のカギを握るのは「事前準備」といっても過言ではありません。そこでここからは、電話営業で失敗しないための事前準備を6つの流れに分けて順に解説しますので、ひととおりチェックしてみてください。

前述のとおり、電話営業ではまず目標を立てた上で、目標達成に必要な準備や戦略を練ることが大切です。そのため、電話営業を実施する際の事前準備としては最初に行うのが目標設定です。アポの獲得や資料請求といったゴールを明確にするのはもちろん、「どのぐらいの期間でどのぐらいの成果を目指すのか」をあらかじめ明確にしておきましょう。こうした目安を明確にしておけば、目標達成に必要な人員数、電話営業にかける時間などを判断しやすくなります。

電話営業を実施する際は、事前になるべく営業先の情報をリサーチしておくことをおすすめします。

・企業名
・従業員数
・業種
・売上規模
・組織形態
・担当者名

こうしたあらゆる情報を事前に把握しておくことで、実際に電話をかけた際の情報収集の時間を短縮できるだけでなく、事前情報に沿ってスムーズにやりとりを進めやすくなります。何も知らない状態で電話をかけると相手に対して無礼な対応、失礼な対応を取ってしまうリスクも高まるため、必要に応じてCTIやCRMなどのシステムを活用しながら情報を収集・整理しておくのがおすすめです。

営業電話では多数の会社にアプローチをかけてアポ獲得や資料請求などの成果を目指すのが一般的です。そのため、事前に架電先の顧客リストを整理しておくのがおすすめです。顧客リストが整理されていないと架電効率が落ちるだけでなく、架電先の重複などが発生するリスクも高まってしまいます。したがって、顧客リストはシステム化した上で電話営業の担当者がリアルタイムで管理・更新できる環境を整えておくと良いでしょう。顧客リストをシステム化し、電話業務を進めながら情報更新できる状態で運用することにより、過去の履歴や蓄積された情報を将来的なマーケティングにも役立てられるメリットがあります。

営業電話では会話スキルが成果を左右するため、スタッフに自由に任せる形ですと営業品質はどうしても安定しません。そこでおすすめなのがトークスクリプトの活用です。トークスクリプトとは、営業電話の際に「何を、どのような形で、どのタイミングで伝えれば良いのか？」をまとめた台本のようなツールです。トークスクリプトを用意しておけば、スタッフ全体の提供トークの質を高められるだけでなく、不慣れなスタッフでも自信を持って業務にあたることができます。

トークスクリプトは相手の返答も想定して作成するものではありますが、実際に電話営業を行った際のリアクションをすべてカバーすることはできません。そこでおすすめなのが、営業電話をかけた際によくある相手方の疑問や指摘に対する回答をまとめた「FAQ」です。寄せられる返答に対するベストな答えを事前に用意しておけば、理想的な形で営業電話を進められる可能性は高まりますし、相手にストレスを与えずスムーズな会話を成立させやすくなるでしょう。

トークスクリプトやFAQを用意していても、いきなり営業電話を実施してみると、思いどおりにいかないケースは多々あります。また、一人でのシミュレーションも同様に、実際の本番環境とはギャップがあるためそれほど効果的とはいえません。大切なのは「本番に近い環境で会話してみる」ことですので、社内でロールプレイを重ねて実践的な経験を積みながらスキルを磨くとともに、必要に応じてトークスクリプトの修正なども行うと良いでしょう。

ここでは営業電話を実際にかける際の流れを3つの工程に分けて紹介し、具体的な話の内容やポイントなどを解説します。

電話をかけた際の最初の会話は、対面した際と同じく「自己紹介」からです。特に営業電話はいきなりかかってくるものであるため、警戒心が高いことを念頭において対応しましょう。

・社名と名前
・自社の手掛けているサービス内容

これらの基本的な情報をまず自分から名乗り、素性を明らかにして相手に安心感を与えるのがポイントです。

営業電話では、「誰と話すか？」が非常に重要です。目的などのようなものであれ、決裁権を持たない相手にアプローチしても目的達成につながる可能性は低いからです。したがって、事前に収集した情報を活かしながら話したい相手がいるかどうかを確認した上で、担当者や担当部署に取り次いでもらうことが大切です。

話したい相手に取り次いでもらうことができたら、そこからはいよいよ本題に入ります。

・対応はあくまで丁寧に
・要点をなるべく簡潔に話す
・一方的に話し過ぎずに、相手への質問や情報収集も大切にする

これらのポイントを心がけながら、自社商材をアピールしつつ、相手のニーズを踏まえて興味を引き出しましょう。アポや資料請求につなげられそうな場合は相手に主導権をゆだねるのではなく、自分から日時や選択肢を提示してクロージングすることが大切です。

営業電話の成果を左右する要素はいくつも存在しますが、ここでは営業電話を成功に導く上で覚えておきたい6つのコツを紹介します。これらのコツをバランスよく取り入れて、効果的な営業電話に役立ててください。

電話は対面でのコミュニケーションと違い、声だけですべての情報を伝えなければいけません。そのため、こちら側の情報をなるべくすべて理解してもらえるように、聞き取りやすい声のトーンとスピードに気を使いましょう。とはいえ、声のトーンや話のスピードは自分だけではなかなか判断が難しいため、社内でのロールプレイや録音した通話履歴などを確認しながら調整するのがおすすめです。

営業電話ではアポ獲得や資料請求などの目標を設定しますが、決裁権を持たない人にアピールしても目標達成の可能性は低くなってしまいます。もちろん、決済権者に伝えてもらうことはできるかもしれませんが、それがどのような形で伝わるかはコントロールできませんし、間接的な形で決済権者の興味を引き出すのは簡単ではありません。したがって、まずは決済権者に取り次いでもらうことを重視し、情報収集やトーク内容の調整に注力しましょう。

営業電話は基本的に歓迎されるものではありません。相手は「いつ電話を切ろうか？」と考えているケースが多いため、一方的に話し過ぎてしまうと相手にとってはストレスとなり逆効果を及ぼすリスクが高くなってしまいます。大切なのは会話しながら、相手の興味を引き出すことですので、質問や聞き手に回る時間も心がけながら「コミュニケーション」であることを念頭に会話を組み立てるようにしましょう。そもそも相手から多くの情報を得られるほど会話を優位に進めやすくなるため、なるべく多くの情報を引き出せるのがベストです。

営業電話で相手からの興味を引き出す上で大切なのは、「話を聞く価値があると感じさせる」ことです。いくら詳細にサービスの内容を説明しても、相手が価値を感じなければ目標達成に辿り着くことはできません。したがって、メリットを述べる際は簡潔かつ「相手にとってメリットを感じさせる」内容になるよう心がけましょう。会話の中で得た情報を活かしながら「御社の○○のコストをカットできる」「集客に効果的」など、相手が抱えるニーズや課題をカバーできるメリットを提示するのが基本です。

アポの獲得が営業電話の目的の場合、相手の都合はもちろん大事ですが、自社の都合も踏まえたスケジューリングを心がけることも大切です。営業担当者はアポイント先に赴いて商談を行うケースが多いため、アポイントの時間や場所があまりにもバラバラだと営業効率が悪くなってしまうからです。そのため、アポ獲得の際には営業担当者のスケジュールも加味しながら、複数の選択肢を相手に提示するのがおすすめです。

電話営業では、電話をかける時間が非常に重要です。相手にとって迷惑にならない時間帯がベストなのはもちろんですが、ターゲットによって「話したい相手が社内にいる時間」「比較的手の空いている時間」はバラバラだからです。一般的には、始業から30分～1時間、就業1時間前の時間が比較的つながりやすいといわれていますが、過去の履歴や蓄積した情報なども活用しながらベストな時間を考えてみましょう。

電話営業は成功するより断られる数のほうが圧倒的に多い特徴を持ちますが、一度断られたからといってその相手と取引の可能性が完全になくなるとは限りません。担当者不在のケース、電話する時間がなかったケース、当時はニーズを感じていなかったケースなど、断れる理由はさまざまですが、タイミングやアプローチ方法を変えることで進展する可能性は大いに考えられます。したがって、電話営業をかけて断られた場合でも、将来的な可能性を考慮して丁寧な対応を心がけ、相手の心象を損なわないように注意しましょう。また、目標達成が難しいと感じた場合でもなるべく多くの情報を収集し、将来的なアプローチに活かることが大切です。

営業電話を成功させるには事前準備はもちろん、経験やトークスキルなどが求められるため、実施する企業によって成果の質は大きく左右されます。また、電話営業に必要な設備、人員などコスト面をネックに感じてお悩みの方もいらっしゃるでしょう。そんな方におすすめなのが、外注やアウトソーシングの活用です。テレアポやコールセンター業務を外部に依頼すれば、ノウハウや経験が不足していても質の高い電話営業を実施できますし、大掛かりな環境構築も必要ありません。もちろん大切なのは費用対効果ですから、自社での運用が不安な場合は一度検討してみると良いでしょう。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

営業電話を成功させるには、正しい知識やノウハウに基づいた事前準備、運用が求められます。ただし、トークスキルや経験が成果を左右するのは事実ですから、必要に応じて外注をうまく活用するのもひとつの手ではあります。

アイミツでは、営業電話に強いテレアポ代行会社などに関する情報を多数取り揃えるとともに、電話業務に役立つシステムやサービスの比較検討を手軽に行うことができます。お客様のお悩みやニーズを踏まえたアドバイスをさせていただくことも可能ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。

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