カスタマーサポートとは｜詳しい意味や業務内容、業務の質を向上させるポイントを徹底解説！【2024年最新版】

カスタマーサポートへ問い合わせる顧客は何かしらの課題・疑問を抱えていることが多く、期待以上の対応ができれば企業のイメージを大きく向上させられます。しかし、質の高いカスタマーサポートの提供は簡単ではなく、さまざまな工夫が求められるものです。
そこでこの記事では、カスタマーサポートの概要や重要性、業務内容、品質を向上させるためのポイントにくわえて、業務効率化に役立つツールを紹介していきます。

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「カスタマーサポート」とは顧客からの問い合わせに対応する部門の総称で、顧客の抱える不満や疑問、課題を解消することが主な役割とされています。「お客様窓口」「サポートセンター」など企業によって名称が異なることもありますが、いずれも役割に差はありません。
応対方法は電話やメール、チャットなどさまざまで、近年ではAIが一次対応を担っているケースも増加しています。カスタマーサポートの対応品質は企業や商品・サービスのイメージを大きく左右する要素となるため、契約戦略上でも重要な部分だと言えるでしょう。

・顧客満足度を高められる
顧客がカスタマーサポートへ問い合わせるのは、何かしらの問題を抱えているからです。その内容やさまざまですが、相手の求める回答ができれば納得を得られるだけでなく信頼感を生み出せます。期待以上の対応が叶えば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
・サービス改善に生かせる
顧客からの「生の声」はサービスの改善に重要な情報になることも珍しくありません。商品・サービスへの不満や要望へ耳を傾けることで、顧客目線に寄り添ったサービス改善につなげられるでしょう。
・収益増につながる
顧客の課題や不満を解消し、信頼関係を築ければリピーター化が期待できます。リピート率が向上すれば、おのずと収益も増加するでしょう。

カスタマーサポートと似た職種にオペレーターやヘルプデスクがあります。それぞれの役割は以下の通りです。
・カスタマーサポート
既存顧客からの問い合わせや要望に応える職種で、広範囲の質問に答える役割があります。
・オペレーター
新規顧客からの問い合わせや申し込みに対応する職種ですが、既存顧客への対応も含めて「テレフォンオペレーター」と称している企業もあります。
・ヘルプデスク
既存顧客からの問い合わせや要望に応える職種で、より専門的な問い合わせへの対応が求められます。

カスタマーサクセスとは顧客の成功を考えることで、自社も利益を得ていく戦略のことです。現在の消費行動は所有から利用に代わっており、必要なときに必要なだけサービスを利用する時代です。よって消費者に必要ないと思われた瞬間に契約は解除されてしまいます。選ばれるためには、より能動的に顧客の成功に関わることが大切という考え方がベースにあります。一方、カスタマーサポートは自社製品やサービスを購入したユーザーが、利用方法の説明を求めたり、不具合への対処法を聞くときなどに利用されます。

カスタマーサポートの業務は多岐にわたりますが、代表的な業務は以下の通りです。
・問い合わせ対応
顧客から寄せられる疑問や不満、クレームなどの問い合わせに対応します。企業の「顔」としての側面もあるため、すみやかな課題解決に取り組むのがミッションです。
・顧客管理
よりスムーズな対応を叶えるために重要なのが、顧客管理の一元管理です。適切に情報を管理すればこれまでの購買歴を問い合わせ歴などを確認できるため、業務効率化と顧客満足度向上の双方への効果が期待できます。
・ナレッジの共有
過去の問い合わせをもとに作成したFAQや社内向けマニュアル、Wikiの作成などもカスタマーサポートにおける重要な業務です。ナレッジをきちんと共有できれば業務の属人化を防げるだけでなく、全体の応対品質の底上げにもつながります。

カスタマーサポートには、主に以下の役割があります。
・顧客の悩みを正確かつ迅速に解決
・顧客満足度を向上させるためのサポート
・自社のサービス改善に役立つ声の聞き取り
・既存顧客の定着率増加の狙い
ここからは、それぞれの項目について詳しく解説していきます。

カスタマーサポートの最大の役割とも言えるのが、顧客の抱える課題や不満、疑問の迅速な解決です。電話やメール、チャットなどでのコミュニケーションから相手のニーズを把握した上で、顧客目線を大切にした応対が求められます。
誠実な応対は相手に安心感・信頼感を与えられる一方で、不十分な応対は不信感・不満感を増大させてしまう恐れも。カスタマーサポートは企業のイメージを左右する重要な部門だと言えます。

顧客満足度の向上への貢献も、カスタマーサポートの役割の1つです。カスタマーサポートへ問い合わせる顧客には何かしらの不満・疑問があり、解決を目的に電話やメール、チャットなどでコンタクトを図っているため、すみやかに期待通りかそれ以上の解決策を提示できれば顧客満足度が向上すると考えられます。また、単に解決策を提案するだけでなく、声色や言葉遣いなどにも配慮するなど、担当者の応対スキルを向上させるのも重要な要素です。

カスタマーサポートには顧客の課題解決への貢献だけでなく、商品・サービスの改善につながる顧客の「生の声」を聞き取るという役割もあります。寄せられたクレームや要望から実際に商品・サービスを利用したからこそわかる課題が明らかになること、現状は表面化していなくても将来的に顧客の不満につながる要素の予測につなげられる意見が聞き取れることもあるようです。

カスタマーサポートは既存顧客からの寄せられる不満や疑問の解決を通じて、相手へ満足感や企業への信頼感を与えるという役割があります。顧客が企業に対して安心感を持てば信頼関係の構築につながり、定着率の改善が期待できます。
販売にかかる経費を抑えながら収益増を実現するためにはリピーターの獲得・定着が重要です。カスタマーサポートの担う役割は決して小さくありません。

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カスタマーサポートの品質向上を叶えるにはさまざまな取り組みが必要ですが、特に欠かせないのは以下の4つの要素です。
・顧客対応のマニュアル化
・顧客情報の共有
・過去のデータから発生しそうな悩みを先回りして解決
・外部との連携
ここからは、それぞれの要素について解説していきます。

カスタマーサポートの品質向上に取り組むにあたっては、マニュアルの整備は不可欠な作業です。応対品質はスタッフごとのコミュニケーション能力に左右されやすく、属人化しやすい部分とも言えます。しかし、応対方法をマニュアルにまとめれば業務の標準化が可能となり、誰が応対しても迅速かつ適切な解決策を提示することができます。高いレベルでの標準化が叶えばそれだけ顧客満足度を向上させやすく、またスタッフの教育効率の改善にもつながるでしょう。

顧客満足度の向上を大きなミッションとするカスタマーサポートには、顧客1人ひとりに適した応対が求められます。カスタマーサポート内で顧客情報を共有できていれば、過去の問い合わせ例・解決例をもとに対応の最適化が図れます。過去の問い合わせ時を上回る応対ができれば顧客満足度はさらに上がり、リピート率の向上にも期待できるでしょう。

カスタマーサポートの業務効率化を実現するためには、問い合わせ件数を減少させることも重要です。過去の問い合わせ内容を分析した上で、件数の多いものはFAQへ掲載、常にマニュアルをアップデートするといった対策を行いましょう。
過去のデータをもとに「先回り」を意識した対策や応対が浸透すれば、品質の向上とスタッフの負担軽減を同時に叶えられます。

顧客満足度の向上につながるカスタマーサポートを運用するためには、質の高いスタッフやノウハウ、環境の整備が必要です。しかし「カスタマーサポートの開設や改善に割けるリソースがない」という場合は、内製で取り組むのは現実的ではありません。
社内でリソースの確保がむずかしい時は、アウトソーシングを利用するというのも1つの手段です。プロにより質の高い応対は、顧客満足度や企業イメージ向上に効果を発揮するでしょう。

従来のカスタマーサポートは顧客からの問い合わせ・クレーム対応がメイン業務でしたが、これからのカスタマーサポートにはユーザーニーズの把握を通じた商品・サービス改善への貢献が求められます。これは業種を問わず顧客満足度や売り上げの改善を図るために欠かせない業務であるとともに、近年注目を集めるカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上にも影響する要素だと認識した上で業務へ取り組む必要があるでしょう。

時代の変化に対応して新たな役割を果たすためには、カスタマーサポートの業務効率化に役立つツールの導入が欠かせません。
・問い合わせ管理
・顧客情報管理（CRM)
・問題解決支援（FAQ）
ここからは、カスタマーサポートにおすすめの上記3種のツールについて解説します。

問い合わせ管理システムは、文字どおり顧客からの問い合わせ内容を一元管理できるツールです。電話やメール、チャット、SNSなど異なる媒体から寄せられた問い合わせをまとめて管理でき、さらに「対応中」「対応済み」「未対応」といった進捗状況も可視化されるため対応漏れや重複対応の防止にもつながります。
問い合わせ内容の管理にExcelを活用している企業も少なくないかもしれませんが、アナログな方法では情報共有の遅れをはじめとする不都合が生まれることも珍しくありません。問い合わせ管理に特化したツールを導入すれば、業務効率化はもちろん応対品質の向上も期待できるでしょう。

カスタマーサポートの業務効率化には、顧客情報管理（CRM）も役立ちます。顧客の氏名や住所、電話番号といった基本情報のほか、これまでの行動履歴や購買履歴も記録できるため、コールセンターシステムと連動させれば受電と同時に顧客情報を表示させることも可能です。手間をかけずに顧客情報を確認できれば、1人ひとりの状況に合わせた柔軟な応対につなげやすくなると考えられるので、顧客満足度の向上にも効果を発揮するのではないでしょうか。

顧客による問題解決の支援も、カスタマーサポートの業務効率化を図るのに大切な施策です。FAQシステムやチャットボットを設置すれば顧客は問い合わせ前に情報を確認でき、そこで課題を解決できれば電話やメールの件数を減少させられます。
なお、FAQシステムは問い合わせの多い質問とそれに対する回答をまとめたページを検索できるもので、チャットボットは顧客からの質問に対してAIが回答するものです。一次応対はチャットボットで十分というケースも少なくなく、多くの企業で導入・活用されています。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用の相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

この記事では、カスタマーサポートについて解説しました。カスタマーサポートは顧客満足度の向上に関係し、売り上げの増加にも寄与する重要な部門です。対応品質によって顧客とさらに強固な信頼関係を築くこともできるため、リピーターを増やすのも決して不可能ではありません。しかし、社内のリソースが不足していては質の高いカスタマーサポートを実現するのは難しいというのも事実です。
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