コールセンターにおけるCPHとは？【2024年最新版】

CPHは、コールセンターを運営する上で活用できる指標の1つです。CPHの数値を分析・改善することで、業務の効率化が促進できます。
そこで本記事では、コールセンターにおけるCPHの重要性や概要をご紹介します。加えて、CPHを改善するポイントや活用方法、ATT・ACWといったKPIとの関係性も解説。生産性を向上する際は注意点を把握する必要もあるため、CPH改善で注意すべきポイントもご紹介します。

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コールセンターにおけるCPHとは、1人のオペレーターが1時間のうちに処理した電話の本数を指します。Call Per Hourを略した言葉であり、KPI（目標達成への過程で評価に用いる指標）の1つです。

CPHを算出する場合、電話対応だけでなく切電後の事務処理までを「1コール」と数えます。CPHの把握により、オペレーターごとの能力やコールセンター全体の生産性を確認することが可能です。算出した数値が高いほど、効率良く稼働しているコールセンターと言えます。

オペレーター1人あたりのCPHは、以下の方法で算出できます。

処理をした電話の件数÷稼働していた時間

たとえばオペレーター1人が1日で30本の電話を処理した場合、8時間勤務した際の計算式は「30÷8＝3.75」です。また、コールセンター全体の指標は「1日の処理件数合計÷稼働していた時間÷オペレーターの人数」で算出可能。オペレーター10人が8時間で200本の電話を処理した場合、「200÷8÷10＝2.5」と計算できます。

コールセンターにおいて、CPH向上の重要性は高いと言えます。なぜなら、CPHの数値は顧客満足度に直結するためです。顧客は自分が知りたいことや困ったことを、スピーディーに解決してほしいと考えています。しかしCPHの数値が低いコールセンターでは、対応できる電話の数に限りがあるでしょう。対応が追い付かず電話がつながりにくい環境が続けば、顧客満足度の低下を招くケースが考えられます。

企業にとって、顧客満足度低下による損失は大きいです。イメージが悪化し、生産性が下がる危険性もあります。そのため、コールセンターがCPHを向上させることは重要です。CPHの向上により電話がつながりやすくなれば、顧客満足度向上が期待できます。

CPHの数値を算出したあとは、必ず分析を行い業務の改善に活用しましょう。分析を行う場合、数値だけを見るのではなく原因を明確にする必要があります。前述したとおり、CPHは電話対応から事後処理までをトータルしてカウントします。そのため、数値が低いからといって「オペレーターの電話対応に問題がある」などと安易に判断はできません。

たとえば問い合わせ内容を入力するシステムが使いにくく、事後処理に時間を要しているケースが挙げられます。また、通話時間が長くなりやすい業態のコールセンターでは、オペレーターの数が適正でない可能性もあるでしょう。このように、CPHで数値を算出したあとは原因を導き出すことが重要。その上で、原因に沿った改善方法を選択するのがおすすめです。

CPHの分析を行ったあとは、分析結果を活用しましょう。主な活用方法には以下の項目が挙げられます。

・オペレーター個人の生産性の指標にする
・コールセンター全体の生産性の指標にする
・オペレーターの適正な数を見極める

オペレーターごとにCPHを算出することで、生産効率の低い人材に対し改善策が投じられます。コールセンター全体の指標が明確であれば、効率が低下した場合も早期改善につながるでしょう。

また、受電件数に対するオペレーターの適正人数を判断することも可能です。たとえば1時間に50件の問い合わせが入る場合、コールセンター全体のCPHが5であればオペレーター10人で電話を取ることができます。拠点や時期、曜日や時間帯などにわけてCPHを分析することで、効率的な人材配置が実現可能です。

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CPHを改善し生産性を向上するには、導入するシステムの見直しやマニュアルの整備などを行うことが大切です。ほかのKPIの改善も必要なため、ここからは重要性の高いCPH向上のポイントを詳しく解説します。

システムや環境面を改善する場合、データ入力のしやすさや顧客情報の適正な管理体制を意識するのがポイントです。コールセンターが利用するシステムには、電話番号から顧客情報を割り出し端末の画面に表示できる機能や、過去の問い合わせ内容を記録しておける機能を備えているタイプなどがあります。高いスキルを持つオペレーターが在籍していてもシステムや環境面に問題があればCHPは低下するため、自社に適したシステムを導入しCPHの改善をはかりましょう。

ATT（Average Talk Time）とは、電話1件あたりの通話時間です。オペレーターが通話をスタートしてから切電するまでに費やした時間を測り、平均値を算出します。ATTは多くのコールセンターでKPIとして活用されおり、通話時間を短縮することでCPH向上につながる仕組みです。

ATTを短縮するためには、本題と異なる会話をしていないか・電話を保留にしている時間が長くないか・正しい回答をスムーズに提供しているかをチェックする必要があります。各項目に問題がある場合、研修体制の強化やATTの目標値設定などの改善が必要です。

ACW（After Call Work）とは、切電後の事務処理に費やした時間のことです。電話の内容をシステムに入力したり、必要に応じて他部署へ引き継ぎをおこなったりする時間を指します。ATT同様、コールセンターで活用される重要性の高いKPIです。

ACWを短縮するためには、オペレーターのタイピングスピード・システムの使いやすさ・他部署への連絡の取りやすさなどをチェックしましょう。オペレーターのタイピングスキルが低い場合は練習用のソフトを提供したり、引継ぎに時間を要する場合は業務フローの見直しをしたりといった改善が必要です。

オペレーターが電話対応を行う上で、具体的な事例が記載されたトークスクリプトの重要性は高いです。トークスクリプトにより特定の質問への回答が明確化されるため、オペレーターの対応力を向上させることもできます。

トークスクリプトは、ATTが短いオペレーターの対応を基に経験豊富なスタッフが作成するのがポイント。近年では、紙媒体だけでなくパソコン上で共有データとして参照できるスタイルを導入し、生産性を向上している企業も多いです。

FAQはオペレーターが参照する「よくあるお問い合わせ」です。FAQが充実していないコールセンターでは、オペレーターが瞬時に回答できず対応に時間を要する可能性があります。そのため、FAQの改善もCPH向上につながる重要な要素です。

FAQに掲載する内容は、収集したデータを分析し決定します。導入する際は、情報検索のしやすさや表現方法のわかりやすさに注意しましょう。また、常に最新の情報に上書きし古い情報を掲載しないようにすることも重要です。

コールセンターにおいて、CPHを改善し生産性を向上する重要性は高いです。一方で、CPH向上に気を取られた結果おろそかになりがちな要素もあります。こちらでは、CPHの改善を行う際の注意点と対処方法を確認しておきましょう。

コールセンターでは、顧客に対し丁寧かつ正確な回答を行うことが重要です。しかし、生産性を上げるために処理数ばかりに目が向いてしまえば、対応が雑になり顧客満足度の低下につながる可能性もあります。

顧客満足度を低下させないためには、オペレーター個人のスキルに依存するだけでなく、システムやトークスクリプト、FAQの改善によるスピードアップを行うことが大切。その上で、オペレーターが早口で対応していないか・顧客が求める回答をしないまま切電していないかなどをチェックしましょう。

CPH改善にともなう注意点には、従業員満足度の低下も挙げられます。従業員の満足度が下がる原因は、ストレスやプレッシャーです。KPIを設定した結果、目標や時間に追われプレッシャーを感じるオペレーターは多いでしょう。また時間を短縮しようと急ぐあまり、ミスが増える可能性もあります。

そのため、処理スピードの速さを過度に要求するのは禁物。CPHは生産性向上の指標として掲げつつ、オペレーターには適切な目標値を提示しましょう。

ここまでご紹介したとおり、コールセンターがCPHを改善する重要性は高いです。一方で、CPHの向上にはATTやACWを含めたKPIの設定や、さまざまな対策を施さなくてはいけません。またコールセンターを自社で運営する場合、注意点にも目を向ける必要があります。

そのため、生産性の高いコールセンターを稼働させたい場合、コールセンター代行会社に外注するのも手段の1つです。コールセンター代行会社であれば、幅広い業種の電話業務をプロのスタッフに依頼できます。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

本記事では、コールセンターにおけるCPHの重要性や改善の注意点、ほかのKPIについて解説しました。CPHを効率化し生産性を向上したい場合、コールセンター代行会社への外注がおすすめです。しかし、自社に適した外注先の選択には時間と手間を要します。

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