現在、第3次のAIブームと言われており、毎日どこかしらでAIの話題を耳にするようになっています。過去のブームと違うところは、さまざまな現場に実際に導入が進んでいるということです。つまりAIは実用化の時代に入ったわけです。
音声でのやり取りが中心となるコールセンター業務でも、音声認識の発達などに伴ってAIが活用され始めています。コールセンター業務はAIと親和性が高いとされていますが、なんと言っても人を相手とする業務だけに、全面的なAI化の見通しまではまだ立っておらず、現在のところ人間をサポートするシステムの開発と導入が進んでいます。
そこで今回はコールセンターで活用できるAIシステムの種類やAI化のメリットについて解説し、コールセンター向けのAIシステムを開発・提供しているシステム開発会社のなかから、アイミツが自信を持っておすすめする5社を紹介していきます。
1. コールセンター向けAIシステムに強いシステム開発会社5選
ここからAI業界を先導してきた名門企業、コールセンター専門の会社、AI技術に特化したベンチャー企業など、多様な5社を紹介していきます。
1-1. 日本アイ・ビー・エム株式会社
出典：日本アイ・ビー・エム株式会社
日本アイ・ビー・エムは、AIの分野でも先進的な取り組みをしてきた企業です。実は、現役チェス世界チャンピオンを破ったAIシステムであるスーパーコンピューターの「ディープ・ブルー」の開発。また意志決定支援システムとして開発された「IBM Watson」など、様々な開発を行ってきました。
「IBM Watson」は機械学習、音声・画像認識、自然言語処理、データからのパターン抽出、音声とテキストの変換といった要素技術をもとにして、意志決定支援や感情・性格の推測、テキスト・音声での対話などを行います。
「コールセンター・オペレーター支援パッケージ」では、「IBM Watson」が会話音声を認識してテキスト化し、回答候補を検索して順位付けをした上でFAQやマニュアルの情報とともに画面に表示します。オペレーターの意志決定をAIが支援することで上述したようなメリットが引き出されます。
こんな人におすすめ
・最先端のソリューションを導入したい方
・大手企業が開発したAIシステムを導入したい方
・オペレーターの意思決定を支援するシステムを探している方
- 予算感
- 「コールセンター・オペレーター支援パッケージ」初期費用2,000万円～・月額費用個別見積もり
- 設立年
- 1937年
- 会社所在地
- 東京都中央区日本橋箱崎町19番21号
- 電話番号
- 03-6667-1111
1-2. 富士通株式会社
出典：富士通株式会社
富士通はものづくり、研究、各種ビジネスに向けてAI技術「Zinrai」を展開しています。「人と協調する、人を中心としたAI」を目指しており、「Zinrai」という名はスピーディーな支援によって企業と社会をダイナミックに変革していくという思いを込めて「疾風迅雷」から取られています。
ディープラーニング（深層学習）システムや各種データ処理・感情認識などを行うAPI群をもとに、さまざまなソリューションが提供しています。
コールセンター向けソリューションの中心となるのはエキスパートシステムとチャットボットシステムです。AIエキスパートシステムは会話音声をリアルタイムで認識してテキスト化し、関連するナレッジの検索結果をオペレーターに提示します。AIチャットボットシステムは自律して顧客に応答し、簡単な問題であれば自動で回答し、回答不能と判断すればオペレーターへ引き継ぎを行います。
こんな人におすすめ
・チャットボットシステムを導入したい方
・高品質で安定したAIシステムを導入したい方
・初めてAIシステムの導入を検討している方
- 予算感
- 「AIチャットボット」導入費用個別見積もり・月額利用料50万円～
- 設立年
- 1935年
- 従業員数
- 1000人以上
- 会社所在地
- 神奈川県川崎市中原区上小田中4-1-1
- 電話番号
- 044-777-1111
1-3. 株式会社オプティム
出典：株式会社オプティム
オプティムは、東京都港区に本社を構え、「ネットを空気に変える」をモットーに、特別なITリテラシーがなくてもインターネットを利用できる環境作りを目指して事業を展開している東証一部上場企業です。農業・水産・医療・製造・コールセンターなどに向けてソリューションを提供しています。
コールセンターソリューション「AI Call Center Service」は、申し込みから約2週間という短時間で導入可能。株式会社リンクの「BIZTEL」とも連携しています。
AIエキスパートシステムが会話内容の解析・テキスト化をもとに回答候補を提示し、オペレーターの実際の回答を学習して業務内容に適応していきます。テキスト化された通話内容は容易に検索・編集できる形で蓄積されるため、通話ログ作成・クレーム対応の報告書作成・フォローアップ研修といったアフターコールワークが効率化できます。
こんな人におすすめ
・短期間でAIシステムを導入したい方
・コールセンター業務の効率化を図りたい方
・上場企業が提供するAIシステムを導入したい方
- 予算感
- 要問い合わせ
- 設立年
- 2000年
- 会社所在地
- 東京都港区海岸1丁目2番20号 汐留ビルディング 21F
1-4. 株式会社ベルシステム24
出典：株式会社ベルシステム24
ベルシステム24は東京都中央区を拠点に、コールセンター向けのシステム開発・アウトソーシング・人材派遣を行っている会社です。AIを使ったソリューションは「高精度のAI検索アルゴリズム・機械学習エンジン」「チューニング運用」「導入サポート」の3つの軸から事業を展開しています。
マニュアル・FAQの情報や業務で蓄積された電話・メール・チャットなどの応答ログ、その他外部サイトの関連情報など、膨大なデータをもとに高度なアルゴリズムに従って検索とパターン抽出が行われます。実際の結果が新たなナレッジとしてAIに取り込まれ、業務の実態に即して「チューニング」されていきます。
コールセンターの現場にソリューションを導入するにあたっては、コンサルタントやプロジェクトマネジャー、システムエンジニア、AIトレーナーなどが関わり、現状把握からシステムの構築と導入、定着化と引き継ぎまでを手厚くサポートしています。
こんな人におすすめ
・業務内容に合わせたAIシステムを導入したい方
・導入時の手厚いサポートを希望する方
・業者とのコミュニケーションを重視する方
- 予算感
- 要問い合わせ
- 設立年
- 1982年
- 従業員数
- 1000人以上
- 会社所在地
- 東京都中央区晴海1-8-11 晴海トリトンオフィスタワーY棟
- 電話番号
- 0120-094-197
1-5. 株式会社エーアイスクエア
出典：株式会社エーアイスクエア
エーアイスクエアは、東京都千代田区に拠点を置き、AIに特化したビジネス向けシステムを開発している企業です。最新の自然言語解析・機械学習技術をもとに、専門的な知識がなくても運用しやすい直感的なUIを搭載したシステムを提供しており、JT、アイリスオーヤマ、サントリーなどで導入されています。
「QuickQA」というAIシステムは最新の自然言語処理技術により、比較的少ない学習データからでも適切な回答を提示できます。コールセンター業務では、オペレーターとAI応答システムのハイブリッド運用やAIチャットボットによる無人応答などに活用できます。
また、テキストデータを自動的に要約・分類したり、データからキーワードを抽出したりできるシステム「QuickSummary」も開発。音声認識と組み合わせれば顧客との会話内容を自動的に要約・分類でき、アフターコールワークの効率化が図れます。
こんな人におすすめ
・最先端のソリューションを導入したい方
・コールセンター業務の効率化を図りたい方
・初めてAIシステムの導入を検討している方
- 予算感
- 「QuickQA」「QuickSummary」各初期費用100万円・月額使用料30万円～・導入支援費用30万円～
- 設立年
- 2015年
- 会社所在地
- 東京都千代田区岩本町3-9-3 フォレスト秋葉原ビル8F
- 電話番号
- 03-5835-3155
コールセンターに続々と導入されるAIシステム
現在、コールセンターで導入されているのはオペレーターやスーパーバイザーを支援するエキスパートシステムや、業務の負担を削減するシステムです。コールセンターのインバウンド業務の流れに沿って、AIシステムのタイプをみていきましょう。
顧客からの着電にはまず自動音声応答装置が対応し、顧客の回答に応じて質問を変化させながらコールリーズンを把握し、次の段階へ的確な振り分けを行います。質問を一方的に読み上げ顧客にプッシュホンのボタン操作を求めるのではなく、文字や音声で「対話」するチャットボットと呼ばれるシステムも登場しています。複雑な対応を必要としない案件については、チャットボットだけで対応を完了し、対応不能だと判断すればオペレーターにつなげるといったことも可能です。
オペレーターが対応する場面では、顧客・オペレーター双方の音声や感情をAIが分析し、マニュアル・FAQの関係箇所や回答候補をオペレーターに提示したり、解析情報をリアルタイムでスーパーバイザーに伝えることで業務を支援します。また、実際の結果をどんどん学習してサポート力を高めていけるのがAIの特性です。通話内容を自動的にテキスト化してログを作成するシステムもあり、これにより報告書作成やアフターフォロー・研修などの効率化が図れます。
コールセンターのAI化のメリット
コールセンターで課題となっている点について、AIシステムは「かゆいところに手の届く」サポートを提供できます。ここではコールセンターのAI化に伴う3つのメリットをお伝えします。
人材不足の解消
コールセンターのオペレーターは、離職率が高く人材不足の解消は長年の課題となっています。離職の大きな原因とされているのが、顧客応答での過重な負担とストレスです。
AIによる自動的な応答や通話ログ作成は、人が行う業務そのものを削減することで全体の効率化をもたらし、人材不足の解消に貢献します。また顧客対応の現場で、オペレーターをAIがサポートすることにより負担とストレスの軽減がもたらされ、離職率の低下につながります。オペレーターはAIという「相棒」と一緒に業務にあたることができるわけです。
新人教育
コールセンターの顧客対応は、マニュアルによる部分も大きいとはいえ、顧客のコールリーズンは多種多様で、感情面で求められるものも千差万別です。そのため新人オペレーターが業務に熟達するには時間がかかり、ベテランとの対応品質の差が問題となります。
コールセンターにエキスパートシステムを導入すれば、習熟のハードルを下げ、新人とベテランの落差を埋めることができます。ベテランがさらに正確さを高め、水準以上の対応力を伸ばしていく上でもAIシステムは有用です。
対応品質と顧客満足度の向上
AIシステムの導入で対応の的確さや即応性が向上し、オペレーターの人材不足や経験による差が解消されれば、顧客満足度の向上につながります。またAIによるサポートを得て、オペレーターが顧客との対話に集中できるようになれば、言葉遣いや声の表情といった繊細な部分に注意を払うことが容易になり、感情面でも顧客の満足を高めることができます。
業務の効率化は顧客の満足を目指して行われるべきです。そして本来それは従業員の満足度と無縁ではありません。AIを「適材適所」で導入していくことでこれらすべてを向上することも可能です。
【まとめ】システム開発会社選びで迷ったらアイミツへ
一口にコールセンター向けAIシステムと言っても対応する機能や規模はさまざまです。また、文字通り日進月歩の分野であるだけに、AIの要素技術やソリューションのレベルにも大きな幅があります。もちろんコストにも幅があり、導入や運用にあたってどれくらいの費用がかかり、相場はどの程度なのかといったことが外部にはまだわかりにくい状況だと言えます。
紹介したように、コールセンター向けAIシステムを開発している会社には業界を先導するIT企業からコールセンターに密着した企業、AIに特化したベンチャー企業まで、多様な企業が含まれており、ソリューションの内容を参照しても最先端の内容を含み理解しにくいため、なかなか依頼先を選びづらいのが実情ではないでしょうか。
弊社アイミツでは、コールセンター向けAIシステムの開発を行っている多数の企業についてデータを把握しているだけでなく、導入事例も豊富に収集しております。AIシステムについては、とくに導入事例を参照することが会社選びに重要だと思われます。業者選びの際には、ぜひアイミツまでご相談ください。
