コールセンター向けAIシステムで
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そもそも、コールセンター向けのAIシステムとは一体どのようなものを指すのでしょうか。コールセンターとAIというワードを結びつけづらいと感じる人も多いかもしれませんが、コールセンターの運営にAIシステムを投じることにより、業務効率化を叶えるということはめずらしくありません。

「コールセンター運営に活用できるAIシステム」と一口に言ってもその中身はさまざまではあるものの、基本的には、

・オペレーターの育成
・業務の効率化
・対応品質の向上
・有益データの収集

こういった役割を担っていると言っていいでしょう。

「オペレーターを育成する時間がなかなか取れない」、「どうしても対応品質に差が出てしまう」、「お客様の声を集めるのが大変」というコールセンターならではの悩み・課題を、解決に導くのがAIシステムということです。

それでは、コールセンターにAIシステムを導入するメリットについて、より具体的に確認していきましょう。

自動対応でコストの削減が可能

コールセンター向けのAIシステムを導入することによって、自動対応でコストダウンを叶えることができます。

お客様からのお問い合わせに対し、すぐにオペレーターにつなげてしまっては、処理時間が無駄にかかってしまい、業務過多となってしまうことがあるでしょう。それでは結局オペレーター不足となり、人件費を多分に割いて対応できる体制を作らなければなりません。

しかしAIシステムを導入すれば、

・まずはチャットでユーザーに自動で対応する
・ある程度どのような要望なのかをAIが把握してから、オペレーターに振り分けてくれる

といったことが可能となるので、よりオペレーターが担う処理時間を減らすことができます。よって、自然にコストダウンにもつながることでしょう。

頻出でありながらも単純な問い合わせについては、AIで対応できるようプログラミングしておくことにより、オペレーターにつなげることなく解決できることも少なくありません。

サポート機能で対応がスムーズになる

コールセンター向けのAIシステムを導入することで、サポート機能を利用することができ対応がスムーズになります。

コールセンターの運営において課題となりがちなのが、オペレーターの教育について。忙しい中で育成していくのはなかなか困難であり、どうしてもベテランのオペレーターと新人とでは対応品質に差が出てしまいます。しかし、オペレーターAであれば答えられたことが、オペレーターBは答えられないという状況は、ユーザーにとってはあってはならないでしょう。

そこでコールセンター向けのAIを導入することにより、AIがオペレーターと顧客との会話内容を自動音声認識機能を用いて傍聴。オペレーター通話しながら確認している画面に、回答に活用できる「よくある質問」の該当例や予測される回答例などを表示させることもできます。

こういったサポート機能を利用することにより、オペレーターごとによる対応品質のばらつきをできる限り減らすことができるでしょう。

顧客満足度の向上が期待できる

コールセンター向けのAIシステムを導入することによって、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

先にも述べたように、AIシステムを導入すればサポート機能を利用することができるため、対応品質を均一にすることができます。全体的に対応品質を上げることができるでしょう。オペレーターの対応品質が上がるということは、顧客満足度の向上にも貢献するということ。なかなかお客様の要望に応えられず困っている、クレームの発生につながってしまっているなどといった品質面での課題を抱えている場合には、非常にありがたいのではないでしょうか。

また、自動録音機能や分析機能などを用いることによって、お客様の声をパターン処理しデータ化することも可能。そこで得た情報は今後のサービス改善などに役立てることができるので、対応品質のみならずマーケティング的側面においても顧客を満足させられるでしょう。

ここからAI業界を先導してきた名門企業、コールセンター専門の会社、AI技術に特化したベンチャー企業など、多様な5社を紹介していきます。

現在、コールセンターで導入されているのはオペレーターやスーパーバイザーを支援するエキスパートシステムや、業務の負担を削減するシステムです。コールセンターのインバウンド業務の流れに沿って、AIシステムのタイプをみていきましょう。

顧客からの着電にはまず自動音声応答装置が対応し、顧客の回答に応じて質問を変化させながらコールリーズンを把握し、次の段階へ的確な振り分けを行います。質問を一方的に読み上げ顧客にプッシュホンのボタン操作を求めるのではなく、文字や音声で「対話」するチャットボットと呼ばれるシステムも登場しています。複雑な対応を必要としない案件については、チャットボットだけで対応を完了し、対応不能だと判断すればオペレーターにつなげるといったことも可能です。

オペレーターが対応する場面では、顧客・オペレーター双方の音声や感情をAIが分析し、マニュアル・FAQの関係箇所や回答候補をオペレーターに提示したり、解析情報をリアルタイムでスーパーバイザーに伝えることで業務を支援します。また、実際の結果をどんどん学習してサポート力を高めていけるのがAIの特性です。通話内容を自動的にテキスト化してログを作成するシステムもあり、これにより報告書作成やアフターフォロー・研修などの効率化が図れます。

一口にコールセンター向けAIシステムと言っても対応する機能や規模はさまざまです。また、文字通り日進月歩の分野であるだけに、AIの要素技術やソリューションのレベルにも大きな幅があります。もちろんコストにも幅があり、導入や運用にあたってどれくらいの費用がかかり、相場はどの程度なのかといったことが外部にはまだわかりにくい状況だと言えます。

紹介したように、コールセンター向けAIシステムを開発している会社には業界を先導するIT企業からコールセンターに密着した企業、AIに特化したベンチャー企業まで、多様な企業が含まれており、ソリューションの内容を参照しても最先端の内容を含み理解しにくいため、なかなか依頼先を選びづらいのが実情ではないでしょうか。

弊社アイミツでは、コールセンター向けAIシステムの開発を行っている多数の企業についてデータを把握しているだけでなく、導入事例も豊富に収集しております。AIシステムについては、とくに導入事例を参照することが会社選びに重要だと思われます。業者選びの際には、ぜひアイミツまでご相談ください。