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コールセンター向けAI開発におすすめなシステム開発会社【2024年最新版】

更新日:2024.01.24

現在、第3次のAIブームと言われており、毎日どこかしらでAIの話題を耳にするようになっています。過去のブームと違うところは、さまざまな現場に実際に導入が進んでいるということです。つまりAIは実用化の時代に入ったわけです。

音声でのやり取りが中心となるコールセンター業務でも、音声認識の発達などに伴ってAIが活用され始めています。コールセンター業務はAIと親和性が高いとされていますが、なんと言っても人を相手とする業務だけに、全面的なAI化の見通しまではまだ立っておらず、現在のところ人間をサポートするシステムの開発と導入が進んでいます。

そこで今回はコールセンターで活用できるAIシステムの種類やAI化のメリットについて解説し、コールセンター向けのAIシステムを開発・提供しているシステム開発会社のなかから、アイミツが自信を持っておすすめする5社を紹介していきます。

PRONIコンシェルジュ 齊藤
PRONIコンシェルジュ 齊藤

アイミツコンシェルジュの斎藤です。
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コールセンター向けAIシステムとは

そもそも、コールセンター向けのAIシステムとは一体どのようなものを指すのでしょうか。コールセンターとAIというワードを結びつけづらいと感じる人も多いかもしれませんが、コールセンターの運営にAIシステムを投じることにより、業務効率化を叶えるということはめずらしくありません。

「コールセンター運営に活用できるAIシステム」と一口に言ってもその中身はさまざまではあるものの、基本的には、


    • オペレーターの育成
    • 業務の効率化
    • 対応品質の向上
    • 有益データの収集

    こういった役割を担っていると言っていいでしょう。

    「オペレーターを育成する時間がなかなか取れない」、「どうしても対応品質に差が出てしまう」、「お客様の声を集めるのが大変」というコールセンターならではの悩み・課題を、解決に導くのがAIシステムということです。

コールセンター向けAIシステムを導入するメリット

それでは、コールセンターにAIシステムを導入するメリットについて、より具体的に確認していきましょう。

自動対応でコストの削減が可能


コールセンター向けのAIシステムを導入することによって、自動対応でコストダウンを叶えることができます。

お客様からのお問い合わせに対し、すぐにオペレーターにつなげてしまっては、処理時間が無駄にかかってしまい、業務過多となってしまうことがあるでしょう。それでは結局オペレーター不足となり、人件費を多分に割いて対応できる体制を作らなければなりません。

しかしAIシステムを導入すれば、
    • まずはチャットでユーザーに自動で対応する
    • ある程度どのような要望なのかをAIが把握してから、オペレーターに振り分けてくれる
    といったことが可能となるので、よりオペレーターが担う処理時間を減らすことができます。よって、自然にコストダウンにもつながることでしょう。

    頻出でありながらも単純な問い合わせについては、AIで対応できるようプログラミングしておくことにより、オペレーターにつなげることなく解決できることも少なくありません。

    サポート機能で対応がスムーズになる


    コールセンター向けのAIシステムを導入することで、サポート機能を利用することができ対応がスムーズになります。

    コールセンターの運営において課題となりがちなのが、オペレーターの教育について。忙しい中で育成していくのはなかなか困難であり、どうしてもベテランのオペレーターと新人とでは対応品質に差が出てしまいます。しかし、オペレーターAであれば答えられたことが、オペレーターBは答えられないという状況は、ユーザーにとってはあってはならないでしょう。

    そこでコールセンター向けのAIを導入することにより、AIがオペレーターと顧客との会話内容を自動音声認識機能を用いて傍聴。オペレーター通話しながら確認している画面に、回答に活用できる「よくある質問」の該当例や予測される回答例などを表示させることもできます。

    こういったサポート機能を利用することにより、オペレーターごとによる対応品質のばらつきをできる限り減らすことができるでしょう。

    顧客満足度の向上が期待できる


    コールセンター向けのAIシステムを導入することによって、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

    先にも述べたように、AIシステムを導入すればサポート機能を利用することができるため、対応品質を均一にすることができます。全体的に対応品質を上げることができるでしょう。オペレーターの対応品質が上がるということは、顧客満足度の向上にも貢献するということ。なかなかお客様の要望に応えられず困っている、クレームの発生につながってしまっているなどといった品質面での課題を抱えている場合には、非常にありがたいのではないでしょうか。

    また、自動録音機能や分析機能などを用いることによって、お客様の声をパターン処理しデータ化することも可能。そこで得た情報は今後のサービス改善などに役立てることができるので、対応品質のみならずマーケティング的側面においても顧客を満足させられるでしょう。

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コールセンター向けAIシステムに強いシステム開発会社3選

ここからAI業界を先導してきた名門企業、コールセンター専門の会社、AI技術に特化したベンチャー企業など、多様な会社を紹介していきます。

富士通株式会社

富士通株式会社のシステム開発サービスのホームページ画像
出典:富士通株式会社 https://global.fujitsu/ja-jp/

こんな人におすすめ ・チャットボットシステムを導入したい方
・高品質で安定したAIシステムを導入したい方
・初めてAIシステムの導入を検討している方

掲載実績・事例(132件)

AI技術で音声認識を使ったオペレータ補助や業務の効率化を実現


富士通はものづくり、研究、各種ビジネスに向けてAI技術「Zinrai」を展開しています。「人と協調する、人を中心としたAI」を目指しており、「Zinrai」という名はスピーディーな支援によって企業と社会をダイナミックに変革していくという思いを込めて「疾風迅雷」から取られています。
ディープラーニング(深層学習)システムや各種データ処理・感情認識などを行うAPI群をもとに、さまざまなソリューションが提供しています。
コールセンター向けソリューションの中心となるのはエキスパートシステムとチャットボットシステムです。 AIエキスパートシステムは会話音声をリアルタイムで認識してテキスト化し、関連するナレッジの検索結果をオペレーターに提示します。AIチャットボットシステムは自律して顧客に応答し、簡単な問題であれば自動で回答し、回答不能と判断すればオペレーターへ引き継ぎを行います。

予算感 「AIチャットボット」導入費用個別見積もり・月額利用料50万円~
設立年 1935年
従業員数 1000人以上
会社所在地 神奈川県川崎市中原区上小田中4-1-1
電話番号 044-777-1111

株式会社オプティム

株式会社オプティムのシステム開発サービスのホームページ画像
出典:株式会社オプティム https://www.optim.co.jp/

こんな人におすすめ ・短期間でAIシステムを導入したい方
・コールセンター業務の効率化を図りたい方
・上場企業が提供するAIシステムを導入したい方

AIを使ったコールセンターソリューションが、申し込みから約2週間で導入可能


オプティムは、東京都港区に本社を構え、「ネットを空気に変える」をモットーに、特別なITリテラシーがなくてもインターネットを利用できる環境作りを目指して事業を展開している東証一部上場企業です。農業・水産・医療・製造・コールセンターなどに向けてソリューションを提供しています。
コールセンターソリューション「AI Call Center Service」は、申し込みから約2週間という短時間で導入可能。株式会社リンクの「BIZTEL」とも連携しています。
AIエキスパートシステムが会話内容の解析・テキスト化をもとに回答候補を提示し、オペレーターの実際の回答を学習して業務内容に適応していきます。テキスト化された通話内容は容易に検索・編集できる形で蓄積されるため、通話ログ作成・クレーム対応の報告書作成・フォローアップ研修といったアフターコールワークが効率化できます。

予算感 要問い合わせ
設立年 2000年
従業員数 100-499人
会社所在地 東京都港区海岸1丁目2番20号 汐留ビルディング 21F
電話番号 03-6435-8570

株式会社エーアイスクエア

株式会社エーアイスクエアのシステム開発サービスのホームページ画像
出典:株式会社エーアイスクエア https://www.ai2-jp.com/

こんな人におすすめ ・最先端のソリューションを導入したい方
・コールセンター業務の効率化を図りたい方
・初めてAIシステムの導入を検討している方

最新技術を使ったAIシステムでオペレーターとのハイブリッド運用や無人応答に貢献


エーアイスクエアは、東京都千代田区に拠点を置き、AIに特化したビジネス向けシステムを開発している企業です。最新の自然言語解析・機械学習技術をもとに、専門的な知識がなくても運用しやすい直感的なUIを搭載したシステムを提供しており、JT、アイリスオーヤマ、サントリーなどで導入されています。
「QuickQA」というAIシステムは最新の自然言語処理技術により、比較的少ない学習データからでも適切な回答を提示できます。コールセンター業務では、オペレーターとAI応答システムのハイブリッド運用やAIチャットボットによる無人応答などに活用できます。
また、テキストデータを自動的に要約・分類したり、データからキーワードを抽出したりできるシステム「QuickSummary」も開発。音声認識と組み合わせれば顧客との会話内容を自動的に要約・分類でき、アフターコールワークの効率化が図れます。

予算感 「QuickQA」「QuickSummary」各初期費用100万円・月額使用料30万円~・導入支援費用30万円~
設立年 2015年
会社所在地 東京都千代田区岩本町3-9-3フォレスト秋葉原ビル8F
電話番号 03-5835-3155

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コールセンターに続々と導入されるAIシステム

現在、コールセンターで導入されているのはオペレーターやスーパーバイザーを支援するエキスパートシステムや、業務の負担を削減するシステムです。コールセンターのインバウンド業務の流れに沿って、AIシステムのタイプをみていきましょう。

顧客からの着電にはまず自動音声応答装置が対応し、顧客の回答に応じて質問を変化させながらコールリーズンを把握し、次の段階へ的確な振り分けを行います。質問を一方的に読み上げ顧客にプッシュホンのボタン操作を求めるのではなく、文字や音声で「対話」するチャットボットと呼ばれるシステムも登場しています。複雑な対応を必要としない案件については、チャットボットだけで対応を完了し、対応不能だと判断すればオペレーターにつなげるといったことも可能です。

オペレーターが対応する場面では、顧客・オペレーター双方の音声や感情をAIが分析し、マニュアル・FAQの関係箇所や回答候補をオペレーターに提示したり、解析情報をリアルタイムでスーパーバイザーに伝えることで業務を支援します。また、実際の結果をどんどん学習してサポート力を高めていけるのがAIの特性です。通話内容を自動的にテキスト化してログを作成するシステムもあり、これにより報告書作成やアフターフォロー・研修などの効率化が図れます。

【まとめ】システム開発会社選びで迷ったらアイミツへ

一口にコールセンター向けAIシステムと言っても対応する機能や規模はさまざまです。また、文字通り日進月歩の分野であるだけに、AIの要素技術やソリューションのレベルにも大きな幅があります。もちろんコストにも幅があり、導入や運用にあたってどれくらいの費用がかかり、相場はどの程度なのかといったことが外部にはまだわかりにくい状況だと言えます。

紹介したように、コールセンター向けAIシステムを開発している会社には業界を先導するIT企業からコールセンターに密着した企業、AIに特化したベンチャー企業まで、多様な企業が含まれており、ソリューションの内容を参照しても最先端の内容を含み理解しにくいため、なかなか依頼先を選びづらいのが実情ではないでしょうか。

弊社アイミツでは、コールセンター向けAIシステムの開発を行っている多数の企業についてデータを把握しているだけでなく、導入事例も豊富に収集しております。 AIシステムについては、とくに導入事例を参照することが会社選びに重要だと思われます。業者選びの際には、ぜひアイミツまでご相談ください。

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