コールセンター向けAIシステムで
おすすめのシステム開発会社(システム構築会社)まとめ

ここからAI業界を先導してきた名門企業、コールセンター専門の会社、AI技術に特化したベンチャー企業など、多様な5社を紹介していきます。

コールセンターに続々と導入されるAIシステム

現在、コールセンターで導入されているのはオペレーターやスーパーバイザーを支援するエキスパートシステムや、業務の負担を削減するシステムです。コールセンターのインバウンド業務の流れに沿って、AIシステムのタイプをみていきましょう。

顧客からの着電にはまず自動音声応答装置が対応し、顧客の回答に応じて質問を変化させながらコールリーズンを把握し、次の段階へ的確な振り分けを行います。質問を一方的に読み上げ顧客にプッシュホンのボタン操作を求めるのではなく、文字や音声で「対話」するチャットボットと呼ばれるシステムも登場しています。複雑な対応を必要としない案件については、チャットボットだけで対応を完了し、対応不能だと判断すればオペレーターにつなげるといったことも可能です。

オペレーターが対応する場面では、顧客・オペレーター双方の音声や感情をAIが分析し、マニュアル・FAQの関係箇所や回答候補をオペレーターに提示したり、解析情報をリアルタイムでスーパーバイザーに伝えることで業務を支援します。また、実際の結果をどんどん学習してサポート力を高めていけるのがAIの特性です。通話内容を自動的にテキスト化してログを作成するシステムもあり、これにより報告書作成やアフターフォロー・研修などの効率化が図れます。

コールセンターのAI化のメリット

コールセンターで課題となっている点について、AIシステムは「かゆいところに手の届く」サポートを提供できます。ここではコールセンターのAI化に伴う3つのメリットをお伝えします。

人材不足の解消

コールセンターのオペレーターは、離職率が高く人材不足の解消は長年の課題となっています。離職の大きな原因とされているのが、顧客応答での過重な負担とストレスです。

AIによる自動的な応答や通話ログ作成は、人が行う業務そのものを削減することで全体の効率化をもたらし、人材不足の解消に貢献します。また顧客対応の現場で、オペレーターをAIがサポートすることにより負担とストレスの軽減がもたらされ、離職率の低下につながります。オペレーターはAIという「相棒」と一緒に業務にあたることができるわけです。

新人教育

コールセンターの顧客対応は、マニュアルによる部分も大きいとはいえ、顧客のコールリーズンは多種多様で、感情面で求められるものも千差万別です。そのため新人オペレーターが業務に熟達するには時間がかかり、ベテランとの対応品質の差が問題となります。

コールセンターにエキスパートシステムを導入すれば、習熟のハードルを下げ、新人とベテランの落差を埋めることができます。ベテランがさらに正確さを高め、水準以上の対応力を伸ばしていく上でもAIシステムは有用です。

対応品質と顧客満足度の向上

AIシステムの導入で対応の的確さや即応性が向上し、オペレーターの人材不足や経験による差が解消されれば、顧客満足度の向上につながります。またAIによるサポートを得て、オペレーターが顧客との対話に集中できるようになれば、言葉遣いや声の表情といった繊細な部分に注意を払うことが容易になり、感情面でも顧客の満足を高めることができます。

業務の効率化は顧客の満足を目指して行われるべきです。そして本来それは従業員の満足度と無縁ではありません。AIを「適材適所」で導入していくことでこれらすべてを向上することも可能です。

【まとめ】システム開発会社選びで迷ったらアイミツへ

一口にコールセンター向けAIシステムと言っても対応する機能や規模はさまざまです。また、文字通り日進月歩の分野であるだけに、AIの要素技術やソリューションのレベルにも大きな幅があります。もちろんコストにも幅があり、導入や運用にあたってどれくらいの費用がかかり、相場はどの程度なのかといったことが外部にはまだわかりにくい状況だと言えます。

紹介したように、コールセンター向けAIシステムを開発している会社には業界を先導するIT企業からコールセンターに密着した企業、AIに特化したベンチャー企業まで、多様な企業が含まれており、ソリューションの内容を参照しても最先端の内容を含み理解しにくいため、なかなか依頼先を選びづらいのが実情ではないでしょうか。

弊社アイミツでは、コールセンター向けAIシステムの開発を行っている多数の企業についてデータを把握しているだけでなく、導入事例も豊富に収集しております。AIシステムについては、とくに導入事例を参照することが会社選びに重要だと思われます。業者選びの際には、ぜひアイミツまでご相談ください。