ユーザビリティとは？重要性や評価項目、自社サイトを診断する方法をわかりやすく解説【2024年最新版】

インターネット全盛の昨今、日々数多くのWebサイトが誕生する一方で、満足に利用されることなく淘汰されていくものも少なくありません。その決め手の1つが、使いやすさを表すユーザビリティです。
そこでこの記事では、営業・バックオフィスなど、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、ユーザビリティとは何か、UI／UXなど似ている言葉とはどう違うのかといった基礎知識に触れながら、ユーザビリティの評価項目や、自社サイトのユーザビリティを診断する方法などについて、詳しく解説します。

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ユーザビリティとは、一般的には使いやすさや使い勝手を意味します。さまざまな製品やサービスに対して利用される言葉ですが、昨今はWebサイトやアプリケーションを対象とすることが多くなっているようです。本記事でも基本的にWebサイトやアプリケーションにおけるユーザビリティについて解説しているものとお考えください。
国際標準化機構（ISO）によるユーザビリティの定義では、「特定の利用状況において、特定のユーザーが、特定の目的を達成するために、製品やサービスを利用する際の効果・効率・満足度の度合い」を意味するとされています。また、ユーザビリティ研究の第一人者であるヤコブ・ニールセン博士は、「学習のしやすさ」「記憶のしやすさ」「エラーの発生率」「効率性」「主観的な満足度」の5つでユーザビリティが構成されるとしています。
これらを総合的に考慮すると、Webサイトやアプリケーションにおいては、目的の機能やコンテンツを効率良く利用することが可能で、操作が明快ですぐに覚えられ、エラーなどの不具合が少なく、利用後の満足度が大きい状態を「ユーザビリティが高い」と表現すると言えるでしょう。

特にビジネスで活用されるWebサイトやアプリケーションにおいて、ユーザビリティは極めて重要な要素です。目的のコンテンツが見つからない、操作性が悪いといったユーザビリティの低い状態では、ユーザーの離脱率が上がり、最終的なコンバージョン（商品購入などの成果）に到達しづらくなります。また、膨大な数のWebサイトやアプリケーションが存在する昨今の状況において、ユーザビリティの低いものは自ずと選ばれなくなり、淘汰への道を歩むことになるのは必然の結果です。
一方で、ユーザビリティの高いWebサイトやアプリケーションであれば、それがほかとの有益な差別化となり、利用者が増えていく可能性があります。ひいては、コンバージョン率も向上し、売り上げや利益といったビジネスの成果につながるのです。

ユーザビリティの改善には、ターゲットの定義が非常に重要です。ISOによるユーザビリティの定義に「特定の利用状況において」「特定のユーザーが」「特定の目的を達成するために」といった文言があるように、ユーザビリティの評価は、目的や利用状況、さらにはユーザーの主観によって変わってきます。言い換えれば、それらによって千差万別のさまざまな使い方があるということです。
そのため、万人受けするユーザビリティを実現するのは困難であるという前提の下、Webサイトやアプリケーションの内容や存在意義に照らし、有効なターゲットに絞ってユーザビリティを検討する必要があります。さもなければ、どっちつかずで中途半端なユーザビリティとなり、最も大切なターゲットユーザーですら逃してしまう恐れがあるからです。

ユーザビリティと似ている言葉に、「アクセシビリティ」「UI」「UX」があります。それぞれの意味について、次の表に簡潔にまとめました。

ユーザビリティとそれぞれの違いについて、以下より詳しく解説します。

アクセシビリティには、ユーザビリティと同様、使いやすさという意味があるため非常に混同しやすいのですが、次のとおり、対象となるユーザー範囲が異なるという違いがあります。
・アクセシビリティ：高齢者や障がい者なども含めた万人に対する使いやすさ
・ユーザビリティ：特定のユーザーに対する使いやすさ
つまり、アクセシビリティを高めるとは、ユーザビリティのようにターゲットを絞らず、誰にとっても使いやすい状態を目指すことを意味します。

UI／UXとユーザビリティには密接な関係性がありますが、両者は明確に異なります。具体的には、次のとおりです。
・UI：User Interface（ユーザーインターフェース）の略で、ユーザーとの接点を意味し、ユーザビリティを決定する要素の1つを指す
・UX：User Experience（ユーザーエクスペリエンス）の略で、ユーザー体験を意味し、ユーザビリティによって得られる結果を表す
つまり、UIによってユーザビリティが決定され、ユーザビリティによってUXが得られるという関係性にあるのです。

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Webサイトやアプリケーションにおいて極めて重要性の高いユーザビリティですが、どのような項目によって評価されるのでしょうか。ここでは、前述したヤコブ・ニールセン博士の提唱に基づいて、ユーザビリティを構成する「学習のしやすさ」「記憶のしやすさ」「エラーの発生率」「効率性」「満足度」の5つを評価項目とし、それぞれについて解説します。

ユーザビリティを評価する項目の1つ目である学習のしやすさとは、操作や機能が直感的に分かりやすく、学習しやすい程度を表します。機能を示す大きなアイコンや、コンテンツの自然な配置によって、初めてであってもマニュアルなしで操作方法が分かるようなWebサイトやアプリケーションであれば、学習がしやすいと言えます。例えば、ECサイトにおいて、誰かに教わらなくても目的の商品がすぐに探し出せるかどうか、といったことです。

ユーザビリティを評価する項目の2つ目である記憶のしやすさとは、前回の使用から一定の時間を経ていても、改めて前回と同様に問題なく使えるような、操作や機能の覚えやすさのことです。前項で触れた学習のしやすさとも密接に関連しており、操作がシンプルで直感的に分かりやすく、学習しやすい状況であれば、必然的に記憶もしやすいと言えます。久しぶりにECサイトを訪れたユーザーが、迷うことなく前回と同様の快適なショッピングが楽しめれば、記憶がしやすい状態であると考えられます。

ユーザビリティを評価する項目の3つ目・エラーの発生率とは、エラーや不具合の発生頻度が低く、また、発生した際にも容易に回復できるような状態である度合いのことです。フリーズや応答遅延などのエラーや不具合が発生することなく快適に利用できる上、もし発生しても簡単に回復できれば、ユーザーが離脱するリスクを最小限に抑えられます。

ユーザビリティを評価する項目の4つ目、効率性とは、ユーザーが一度学習した機能について、以後、利用するたびに生産性が高まるような、適切な効率性を保っている度合いのことです。例えば、ECサイトにおいて直感的に購入方法がつかめたとしても、1度利用しただけではユーザーにはまだ不安が残っていると考えられます。2度・3度と繰り返し利用することにより不安が払拭され、自ずと最適な操作方法が身に付き、より快適なショッピングが楽しめるような状態であれば、効率性が高いと言えるでしょう。ヘッダーのロゴをクリックしたらトップページに戻れるなど、適切な導線の設定が効率性に大きく寄与します。

ユーザビリティを評価する項目の5つ目である満足度とは、ユーザーの個人的な満足度を指し、Webサイトやアプリケーションを楽しく利用できる度合いといった意味合いです。満足度が高いほどリピーターが増え、コンバージョンが高まることになります。例えば、あるユーザーが長きにわたって特定のECサイトを利用しており、あらゆる商品の購入をそこで済ませるような状況であれば、そのユーザーにとっての満足度は高い状態であると考えられます。

ユーザーの離脱率や満足度に大きく影響するユーザビリティですが、実際に自社サイトのユーザビリティを診断するには、どのような方法があるのでしょうか。以下より、その主なものについて順に解説します。

Googleアナリティクスは、アクセス数やページビューなど、さまざまな指標が参照できますが、ユーザビリティを診断するために利用することも可能です。
例えば、ほかに比べてアクセスの少ないページへの動線を工夫する、離脱の多いページにコンテンツを追加する、全体をユーザー属性に沿ったデザインに改善するなどの施策が考えられます。
Googleアナリティクスにおいてチェックすべき主な指標には、ユーザーの年齢・性別・地域といった属性に加え、流入経路・使用デバイス・滞在時間・行動フローなどがあります。

ヒートマップとは、Webサイトを訪問したユーザーの行動データを、色の濃淡によって分かりやすく可視化したものです。これによって、ページがどこまでスクロールされたか、マウスはどのように動かされたかといった状況が視覚的に分かるため、ユーザーがストレスと感じるポイントを把握することができるでしょう。
ついては、コンテンツの配置を改善するなど、可視化されたポイントに対処することで、ユーザーの利便性が向上し、高いユーザビリティの実現が期待できます。

第三者にユーザーとして実際にWebサイトやアプリケーションを回遊してもらい、その結果を通じて課題や問題を発見する、ユーザビリティテストといった手法があります。
Webサイトやアプリケーションの制作に携わっていると、どうしてもユーザー視点が欠如してしまい、客観的な観点からそれらを評価することが困難となることも。そこで、第三者によって純粋なユーザー視点から評価してもらい、忌憚のない意見や感想をもらうことで改善に活かし、ユーザビリティの向上を目指すわけです。
ユーザビリティテストによって、制作側のメンバーだけでは気付かなかった課題や問題が露呈することは少なくありません。自信をもって世に送り出した製品やサービスが、芳しくない結果に終わることも多いのは、ユーザビリティテストの不足によってユーザー視点が理解できていなかったことに起因するケースもあると考えられます。

診断によって、自社のサイトやアプリケーションにおけるユーザビリティ向上が必要と判断された場合、実際にどのような方法で改善を図れば良いのでしょうか。以下より、ユーザビリティ向上につながる主な改善手法について、順に解説します。

ユーザビリティ向上のためには、見やすい配色であることが条件です。例えば、原色を多く使いすぎると、ユーザーの眼を疲れさせる原因となり、ユーザビリティが低下します。極端に明度が高い色の使用は可能な限り控えながら、サイトの目的や内容に合わせた配色に調整することが重要です。特に、サイトの印象を大きく左右するメインカラーについては、文字などの可読性を高めるために、明度の低い色を使用することが良いとされています。

レスポンシブデザイン（デバイスに合わせて最適な画面表示を実現する手法）の採用などによって、爆発的に普及が進んでいるスマートフォンに対応するのは、もはやユーザビリティ向上における必須の条件です。PCでいくら快適に閲覧できても、スマートフォンの画面に最適化されていなければ、多くのユーザーは利用してくれません。スマートフォン向けに適切なサイズの画像を用意した上、文字のフォントサイズは12px以上で作成し、読みやすさを重視するといった配慮が必要です。

画像や動画のファイルサイズをできる限り抑える、Webブラウザのキャッシュ機能を活用するなどの対策によって、Webページが表示される速度を可能な限り速くすることも、ユーザビリティの向上につながります。表示に時間がかかるWebサイトでは、多くのユーザーがストレスを感じ、コンバージョンに至る前に離脱してしまうでしょう。また、ページ表示速度の改善は、Googleなどの検索エンジンにおける評価の向上にも寄与します。

情報や機能が豊富なWebサイトであるほど、その構造は複雑化し、ユーザーを迷わせてしまうリスクが高まります。ユーザビリティを高めるためには、適切なパンくずリスト（主にWebページの上部に表示される、現在のページにたどり着くまでの経路を示すもの）を設置することで、ユーザーの現在地を明確にする配慮が重要です。また、Webサイトの構造を可視化するため、サイトマップを作成することも有効と言えます。

ユーザビリティを向上させるために、FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）を設置することも有効な手法の1つです。Webサイトやアプリケーションの利用にあたって疑問に感じるであろう内容を端的にまとめ、それに対する的確な答えを掲載しておけば、ユーザーは迅速な自己解決を図ることが可能となり、ユーザビリティに対する評価項目の1つである満足度が向上します。また、各質問の閲覧数を分析することによってユーザーの疑問や悩みの傾向が把握できるため、それを今後の改善に活かすことも可能です。

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本記事では、ユーザビリティとは何か、UI／UXなど似ている言葉とはどう違うのかといった基礎知識に触れながら、ユーザビリティの評価項目や、自社サイトのユーザビリティを診断する方法などについて解説しました。
繰り返しになりますが、Webサイトやアプリケーションにおいて、ユーザビリティは極めて重要性が高いものであり、ビジネスにおいてはその良否が成果を大きく左右します。本記事を参考に、ぜひユーザビリティの向上を実現し、ビジネスの成果に結び付けてください。
なお、ユーザビリティ改善をWeb制作会社に依頼したいとお悩みの際は、ぜひ「アイミツ」をご利用ください。ご要望をお伺いした上で、ニーズに合った会社を複数ご紹介します。お気軽にご相談ください。

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