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更新日:2023年1月18日

顧客満足度向上のおすすめ施策5選!企業の成功事例も紹介【2023年最新版】

顧客満足度は、リピート購入や口コミ評価などに強く影響するため、企業が業績を伸ばしたければ適切に向上施策を図る必要があります。本記事では、顧客満足度がなぜ重要なのかを説明するとともに、企業が実施できる顧客満足向上施策について紹介。顧客満足度の向上について悩んでいる方や気になっている方は、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度とは?

顧客満足度は、顧客が企業や商品、サービスに対し、どれだけ満足しているのかを示す指標です。例えば、ある商品を購入したAさんは、非常に使い勝手がよいため喜び、友達にも紹介しました。この場合、顧客満足度は高いと推測されます。一方で、あるサービスを購入したBさんは、質の低いサービスに激怒し、カスタマーセンターに苦情の電話をいれました。この事例では顧客満足度は低いといえるでしょう。企業が顧客から高い評価を受け、売り上げを伸ばしていくためには、顧客満足度を高めていく必要があります。

顧客満足度の重要性が高まる背景

顧客満足度は、従来からその重要性が指摘されていました。しかし昨今、その重要性はより高まっています。顧客の評価が売り上げに直結するようになってきたためです。現在はSNSを通じて、企業や商品、サービスの口コミが一瞬で広がります。1人の顧客のSNS投稿によってブランドイメージが大幅に落ちることも。一方で、1人の投稿がきっかけで大量の注文が入ることもあります。

SNSをはじめとする情報拡散の容易化により、顧客の声をより丁寧に受け止める必要が生じたことで、顧客満足度に関心を持つ企業が増えてきているのです。

顧客満足度の確認方法

顧客満足度の確認方法は多岐にわたります。ある程度の傾向がわかればよい、という場合には簡易アンケートなどで確認可能。一方で、顧客満足度を戦略の1つとして取り入れたい場合には、顧客満足度に特化した調査等を行う必要があるでしょう。

■顧客満足度の確認方法例

・アンケート調査(紙面・Web)
自由に作成した質問を対象者に紙面・Webなどで行う方法。購入者の生の声が聞ける。客観性には乏しい場合があるが、手軽に実施可能。

・ネットプロモータースコア調査
顧客満足度を客観的に測れる調査。ある程度の専門性や準備が必要。大規模なプロジェクトで効果大。

・口コミ調査
SNSやネット上での顧客の評価を収集、分析。手作業で行う方法とツールで行う方法あり。

顧客満足度を向上させるメリット

顧客満足度を向上させることで、企業には以下のようなメリットがあります。

・リピーターが増え、収益の安定化につながる
・企業や商品情報が自動的に拡散される
・ブランドイメージが向上する

それぞれについて詳しく説明します。

リピーターが増え、収益の安定化につながる

顧客満足度が向上すれば、顧客をファン化できるため、リピート購入が期待できます。さまざまな商品やサービスが溢れる今日、ネット上で購入したものが低品質であったというのはよくある話。それを避けるためにも、信頼できる企業が販売したものを繰り返し購入する人も増えています。顧客満足度が高まれば、リピート購入が期待でき、結果として収益の安定化にもつながります。

企業や商品情報が自動的に拡散される

顧客満足度が高まった場合、顧客自身が企業や商品情報を拡散してくれます。人は期待したよりも高い満足度が得られた場合、喜びを他者に共有したくなるものです。SNSに投稿したり、友達に対面で伝えたりするでしょう。これにより、企業の情報が自動的に拡散させるので、売り上げアップが期待できます。通常は予算を投じて行うべき宣伝活動が無料でかつ自動的に実施してもらえるため、企業にとって多くの恩恵があるのです。

ブランドイメージが向上する

顧客満足度が向上し、リピーターが増加すれば、ブランドイメージがアップします。リピーターが増えることで、「最近人気だから利用してみよう」「多くの人が注目している」というイメージが形成。質が高く安心できるブランドとして印象付けられることとなるでしょう。ブランドイメージの向上は、新規顧客顧客獲得にも有効です。

また、ブランドイメージは企業間の取引でも影響を与えます。多くの企業は、全く知らない企業とつながりたいとは思いません。一方で、昨今人気のブランドであれば商談もスムーズに行くでしょう。顧客満足度向上はブランドイメージ向上にも影響を与え、業績全体を改善する効果を秘めています。

企業が実施すべき顧客満足度向上施策5選

では、具体的にどのような施策を実施すればよいのでしょうか。基本的には、顧客の声を正しく把握するとともに、顧客と双方向のやりとりができる手段を設け、相手に安心感や満足感を与えるのがおすすめの方法。ぜひ試してもらいたい顧客満足度向上施策5選を紹介します。

顧客の声を適切に調査する

顧客満足度改善の基本は、顧客の声を聞くこと。まずは、顧客満足度の現状について調査を開始しましょう。

顧客満足度の調査方法は、リサーチ会社に依頼する方法から、自社でインタビュー調査を行う方法までさまざまです。まずは手軽に実施できる方法を試し、顧客満足度の大まかな姿を把握することから始めるとよいでしょう。その後、商品展開やキャンペーンなど施策の規模に合わせてより高度な顧客満足度調査を実施するのがおすすめです。

コミュニケーションルートの確保

購入前もしくは購入後に、スピーディに相互コミュニケーションを図れる機能を取り入れることで顧客満足度が高まります。例えば、商品に興味があるものの、気になる点が1つあり、購入に踏み切れなかった場合。チャット機能などでコミュニケーションルートが確保されていれば、すぐに質問し、問題が解決できたら購入に踏み切れます。悩み事に対してすぐに対応してくれた企業は今後も利用したいと思うでしょう。

チャットやSNS、メールなどですぐに相談できる方法を設置するのは、顧客満足度向上に非常に効果的です。ぜひ試してみてください。

購入者の不安を事前に除く

購入者の不安を取り除く各種施策を行うことで、顧客満足度を高められます。例えば、以下のような対応を事前に行うことで、顧客の不安感を払拭できるでしょう。

・必要な情報をできるだけ詳しく説明する
・画像や動画を積極的に用いる
・口コミを掲載する
・購入後のサポートについて説明する
・使い方に関する情報を提供する など

情報を適切に提供してくれる企業には安心感、信頼感が高まるため、顧客満足度も向上する傾向にあります。顧客が何につまずくのかを事前に察知し、その解決策を積極的に図るとよいでしょう。

商品の弱みを事前に説明する

顧客満足度には「事前の期待値」が大きく影響します。例えば、商品Aの画像を見て大きな期待を寄せていたにもかかわらず、届いた商品がそこそこであった場合、顧客満足度は低くなるでしょう。一方で、同じ商品Aであっても、事前に弱みが紹介されていたり、高級品には及ばない旨が記載されていたりした場合、事前の期待値が下がるため、顧客満足度の低下にはつながりません。

商品をよく見せたい気持ちはわかります。しかし、商品情報が正しく伝わるようにすること、また商品の弱みについても理解を得ておくことが、顧客満足度向上に効果的です。

動画による情報提供を行う

商品やサービスの特徴を正しく伝えるには、動画の利用がおすすめ。動画は短時間でより多くの情報を伝えられるとともに、実際の使用感や使い方などについても共有可能です。また、文字を読むのに抵抗がある高齢者世代をターゲットにする場合、動画を活用した商品説明やハウツー動画を提供することで安心感を高められ、顧客満足度が高まる傾向にあります。

顧客満足度向上に成功した企業の事例

顧客満足度の向上に成功した企業の事例について紹介します。これから顧客満足度向上施策を実施しようと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

リサーチ会社と共同で顧客の声を客観的に評価

ホテルとレストランを営む企業では、顧客の声を踏まえた上で企業戦略を練りたいと考えていたが、個々の評価があまりにもバラバラだったため、どのように顧客満足度を図るべきか悩んでいました。そこで、リサーチ会社にネットプロモータースコア調査の実施を依頼し、顧客満足度を客観的に分析することに。調査結果をもとに、社内での対応を一本化しつつ改善を図った結果、口コミサイトの評価を大きく向上させることに成功しました。

マニュアルを設けず顧客目線でのサービスを提供

日本でもファンの多いコーヒーショップでは、顧客目線でのサービスを徹底的に追求することで顧客満足度を高め、多くのリピーターを獲得しています。機械的なサービスではなく、顧客目線でのサービス提供を目指すためにマニュアルをあえて設けていません。企業がサービスに重要とするビジョンのみを大切に共有しているのです。結果として、他のコーヒーショップでは味わえない体験が得られるとしてリピーターが増加しました。顧客を第一に考えることが企業のブランド力向上につながることを示した事例といえます。

動画の効果的な活用で顧客の安心感アップ!

動画や画像編集ソフトを提供する企業では、便利ではあるものの初心者には使い方がわからないという課題がありました。月額利用のサービスを提供するも難しくて活用できず、解約してしまうということも。課題を解決するために活用したのがHow to 動画。使い方を分かりやすく動画で解説し共有サイトで発信しました。使い方が動画で簡単に分かるため、ユーザーの安心感を獲得でき顧客満足度も向上。解約率の低減にも役に立っています。

顧客満足度向上施策で気をつけるべきポイント

顧客満足度を高めることは、企業のイメージアップや売上増に重要です。より適切な顧客満足度向上施策を行うために押さえておきたいポイントについて紹介します。

提供する情報の質に気を配る

  顧客満足度には、情報の質が大きく影響します。特に実際の商品を確認できないWeb経由での注文では、情報を正しく伝えるためのホームページが重要。ホームページのレイアウトが悪く、重要な情報にアクセスできない場合には、大きな誤解を生み出すきっかけにもなるでしょう。顧客にとって必要な情報は何かを考え、それを見やすく、わかりやすく設置する必要があります。

もし顧客満足度向上につながるような質の高いホームページが制作したければ、自社の分野において実績豊富な外注先を選ぶのがおすすめ。多様な経験を活かし、見やすく使いやすいホームページを制作してくれるでしょう。また情報の適切な伝達のために、動画制作を依頼するのもおすすめです。
アイミツでは、顧客満足度向上につながるホームページ制作会社や動画制作会社をご紹介可能です。お気軽にお問い合わせください。

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スピーディに対応できる体制を構築する

顧客満足度を高めるには、顧客と企業が即座にコミュニケーションを図れるシステムと対応する人材が重要。コミュニケーションシステムについては、SNS上のチャットツールを利用したり、ホームページにチャット機能を組み込んだりするのがおすすめです。また、チャット担当者を設け、顧客の問題解決をスピーディに行うとよいでしょう。 自社にぴったり合ったシステムを組み込みたければ、システム開発会社に依頼するのがよいでしょう。課題や規模に応じた使いやすいシステムを導入してくれます。また、チャット対応の人材が不足しているのであれば、コールセンターへの依頼もおすすめです。
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自社目線ではなく、顧客目線で施策を行う

顧客満足度を向上させるには、企業目線ではなく、顧客目線で対策を考えることが重要。しかし、企業内にいるとどうしても客観的な評価ができず、偏った見方になりがちです。 もし客観性のある対策を考えたい、もしくは企業の問題を正しく把握したいのであれば、コンサルティングサービスの利用がおすすめです。経営に関するプロが現状把握と今後の対策について提案してくれるでしょう。ただし、コンサルティングサービスは相性がとても大切。いくつかの会社に問い合わせを行い、自社と価値観が合う企業を選ぶとよいでしょう。
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顧客満足度の調査は1度ではなく定期的に実施する

顧客満足度は、最近発売した商品の魅力や競合他社の動き、社会背景など、さまざまな要因によって決まります。そのため、顧客満足度を正しく測るには、1度ではなく定期的に実施する必要があるでしょう。ただし、顧客満足度調査は時間がかかるため、単発で実施する企業が多いのが現状。 もし定期的に実施したいのであれば、マーケティングリサーチ会社に外注するのがおすすめです。信頼性の高い調査を定期的に実施してくれるため、時間をかけずに重要な知見が継続して得られます。
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スタッフ教育に力を入れる

顧客満足度を高めるためのさまざまな施策を取り入れることは重要です。しかし、それを扱う人材の力量はそれ以上に大切。そのため、スタッフ教育にも力を入れていく必要があります。例えば、システムの使い方や情報の提供の仕方を正しく伝えたり、問い合わせにはスピーディに返信したりすることなどを指導していきましょう。 もし自社で社員教育に時間がかけられない場合には、社員研修会社に依頼するのがおすすめ。企業の課題に合わせた内容はもちろん、最新情報の獲得やエンゲージメント向上にも繋がります。
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【まとめ】顧客満足度向上を支援する会社探しはアイミツへ

本記事では、顧客満足度の重要性や、企業が実施すべき向上施策を紹介しました。まずは顧客の声を正しく収集・分析することから始め、企業の実態に応じた適切な施策を実施していくとよいでしょう。

もし顧客満足度向上に関してお困りでしたら、アイミツまでお気軽にお問い合わせください。あなたの困りごとをしっかりとヒアリングした後、顧客満足度向上をサポートしてくれる企業を複数選定し、ご紹介させていただきます。

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