システム運用保守とは？業務内容や契約のポイントも解説【2024年最新版】

システム運用保守は、作業の負荷が大きいことから外注することが多い業務です。企業担当者の中には「どんな業務なのか、開発との違いがいまいちわからない」という方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、システム運用保守の概要や開発との違い、主な業務内容、契約時に気をつけるべきポイントなどを解説していきます。システム運用保守の発注にお悩みの方など、ぜひ参考にしてください。

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システム運用保守とは「システム運用」と「システム保守」の2つを合わせた用語です。そのため、システム運用保守を理解するためには、「システム運用」と「システム保守」のそれぞれを知る必要があります。両者の概要は以下のとおりです。

・システム運用
システムを安定的に稼働し続けるために行う日々の作業

・システム保守
システムの不具合や障害などが起こった際に、システムを復旧させるために行う原因究明や対策などの作業

システム運用とシステム保守は、システムや企業の規模によって分かれている場合と一体となっている場合があります。両者の作業内容は上記のとおり異なりますが、いずれも開発されたシステムが安定的に継続稼働できるように見守っていくことが役割です。

システム開発とシステム運用保守の違いは、簡単に言うと「システムを作るか」と「システムを見守るか」の違いです。システム開発では、要件定義・設計・ プログラミング・テスト・リリースいった工程を通じてシステムを作り上げていきます。
クライアントの要件に従って設計書を作成し、設計書をもとにプログラミングを行います。そしてテスト工程でプログラムに問題がないことを確認したあと、リリース作業を行ってシステムを稼働させるのが一連の流れです。一方でシステム運用保守は、リリース後の工程を担当します。リリースされたシステムが安定して稼働し続けられるよう、定常的な監視やメンテナンスを行います。また障害発生時は復旧に向けた対応を行うことも役割の1つです。

ここでは、システム運用保守の主な業務内容を6点解説します。

まずはシステム運用設計です。システム運用設計は、システム運用やシステム保守の業務を円滑に行うために、システム運用保守全体のプロセスを設計する業務です。たとえば、システム運用設計では、以下のように運用および保守の全体に関わるプロセスを設計します。

・システム監視の対象や監視方法
・障害検知時の初動対応やエスカレーション対応
・運用および保守における各担当者の役割定義

システム監視は、システム運用の業務の1つです。アプリやサーバー、ネットワークなどさまざまなシステムの構成要素の監視を行います。以下が具体例です。

・Webシステムやアプリのログの収集や確認
・PING送信によるサーバーの稼働状況の確認
・データセンターやサーバールームの温度や湿度の管理

定期運用・バックアップもシステム運用の業務の1つです。本業務では、システム運用設計で作成された業務手順書に従い、決められた時間に指定の作業を行います。たとえば以下のような例が挙げられます。

・定期的なセキュリティパッチの適用
・サーバーの再起動やコマンド入力による各種Webサービスの再開始
・1日の稼働ログのバックアップ作業

トラブル発生時のエスカレーション（上位者への報告）もシステム運用の役割です。一般的にトラブルの予兆が検出された際は、はじめにトラブルの未然防止や即時解決を図るための「一次対応」を行います。
一次対応で解決できなかった場合は「二次対応」として上位者や保守担当、クライアントへエスカレーションをして、トラブル解決に向けた本格的な対処を行います。

トラブルの原因究明や復旧・修正は、システム保守の業務領域です。運用担当からエスカレーションを受けたら、保守担当はクライアントと協力しつつ原因究明や復旧・修正を行います。ここで重要なのは、システムやアプリのログです。システム状態の根拠となるログを見ながら、トラブルの発生日時や対象、原因などを特定して復旧方法を策定していきます。

システムアップデート・改善・拡張もシステム保守の業務です。トラブル発生時は、システムやアプリを通常通りに復旧させることが第一のため、まずは暫定対処が優先されます。場合によっては根本対処まで至らず、システムやアプリに潜在的な不具合を抱えたまま運用することもあるでしょう。このような場合にクライアントの同意のもと、根本対処としてシステムのアップデートや改善を実施します。

ここからは、システム運用保守を外注する場合の契約のポイントを3点解説します。

まずは外注する対象範囲を明確にすることが重要です。対象範囲があいまいな場合、発注側と受注側で業務内容の認識相違が生じてしまい、トラブルにつながるおそれもあります。システムはさまざまなソフトウェアやハードウェアから構成されるため、とくに以下のような事項を具体化しておきましょう。

・ソフトウェアの運用保守では、アプリだけでなくミドルウェアやOSも対象範囲に含まれるか？
・ハードウェアの運用保守では、サーバーだけでなくネットワークも含まれるか？

外注する際は、費用面も大事なポイントです。システム運用保守の費用は低額ではないため、外注先の見積もり金額が適性かどうかを見極める必要があります。
見積もりを行う際は、運用保守のパターンをいくつか洗い出し、パターンごとに費用を算出してもらうとよいでしょう。複数のパターンの中から検討することで、自社の要件と予算に合ったパターンを選びやすくなります。加えて、追加料金の発生パターンなども事前に確認しておきましょう。

契約期間や更新について、契約書などに明記されているかを確認することもポイントの1つです。一般的にシステム運用保守の契約期間は長期になる傾向にあります。契約の自動更新が前提の記載となっていることもあるでしょう。
必要に応じて外注先を柔軟に変更できるようにしておくためにも、契約内容をしっかりと見ておきましょう。自動更新が前提となっている場合は、事前申告による契約終了や更新時の内容変更などの条項を追加し、自社にとって不利益が生じないようにすることが重要です。

最後に、システム開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

システム開発の費用相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

システム運用保守は安定稼働を目的に、システムの定期的な監視やトラブル時の復旧対応を行う業務のことです。システム運用保守は社内で担当すると負荷が大きいため、外注するほうが効率的といえます。
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