インバウンド・アウトバウンドはどう違う？意味や手法をまとめて解説【2024年最新版】

インバウンド・アウトバウンドとよく聞くが、それぞれの違いについてイマイチ分からない……という方に向け、インバウンドとアウトバウンドの意味や手法、それぞれで見られる課題や解決策について紹介していきます。インバウンド・アウトバウンドについて詳しく知っておきたいという方は、ぜひ参考にしてください。

はじめに、インバウンドとはどういった意味なのか確認していきましょう。
インバウンドと一口に言っても、使用されるシーンによって意味が異なるため、それぞれでどのような使われ方なのかを解説していきます。

マーケティングにおけるインバウンドとは、一体どのような意味なのでしょうか。
マーケティングにおけるインバウンドは、「インバウンド・マーケティング」とも呼ばれており、ホームページ／Webサイトやブログ、TwitterやInstagramなどのSNSなどを通してコンテンツ提供・情報発信を行うことで、自社の商品やサービスについて知ってもらい、見込み顧客を獲得していくマーケティング手法を意味します。

本来、営業・マーケティングと言えば企業本位で飛び込み営業やテレアポなどが行われてきましたが、そういったやり方に対して顧客側からは不満が募ることが少なくありませんでした。そこで課題を解決する術として生まれた手法がインバウンド・マーケティングと言われています。

それでは、コールセンターにおいてインバウンドとはどのような意味を持つのでしょうか。

コールセンターにおけるインバウンドは、企業が顧客からの電話に対応するという意味合いを持ちます。つまり、「インバウンド・コールセンター」と呼ばれるコールセンターの場合には、顧客から寄せられる商品への問い合わせや、サービスへの入会申し込み、あるいは商品やサービスに対するクレーム・意見などに対し電話対応を行うのがメイン業務と言えるでしょう。

インバウンドという言葉は、観光業界でもしばしば使用されますが、どのような意味を持つのでしょうか。

観光業会においてインバウンドと言われている場合には、その国に海外から観光客が訪れることを意味します。つまり、日本において「インバウンド消費」と言われる際には、「海外からの訪日客によって行われる消費」を指し、「インバウンド市場」と言われれば、「海外から日本への観光業を軸に展開している市場」を意味します。日本政府のインバウンド推進により、2000年代から注目されてきたワードです。

ここまでそれぞれのシーンにおけるインバウンドの意味について解説してきましたが、一方でアウトバウンドとはどのような意味を持つのでしょうか。マーケティングやコールセンター、観光業界における意味を確認していきましょう。

マーケティング業界におけるアウトバウンドは、インバウンド・マーケティングに対して「アウトバウンド・マーケティング」と呼ばれます。

インバウンドとは反対に企業側からユーザー・顧客側に対して働きかけるタイプのマーケティング手法のことです。テレマーケティングやテレビCM、広告などの出稿、飛び込み営業やイベントの実施、ダイレクトメールの配送などが主なやり方としてあげられるでしょう。

受動的なインバウンド・マーケティングに対してアプローチする層を選べるなどといったメリットもありますが、潜在顧客や見込み顧客をいかに選別するのかは難しいところ。多額のコストがかかってしまいがちという問題点もあります。

続いて、コールセンターにおけるアウトバウンドとはどのような意味を持つのでしょうか。

アウトバウンド・コールセンターとは、顧客からの電話に対応するインバウンド・コールセンターに対し、企業側から顧客に対してアプローチするタイプのもの。例えば、まだ商品やサービスについて知らない潜在顧客層に対して営業を目的にセールスコールをかける場合や、知ってはいるものの購入に至っていない見込み顧客に対し後押しのフォローコールを行う、あるいは休眠顧客に対し新たな商品をお知らせするなどと言った業務がコールセンターにおけるアウトバウンド業務でしょう。

それでは、観光業におけるアウトバウンドとは何を意味するのでしょうか。

先ほど海外からの訪日観光がインバウンドであることは説明しましたが、アウトバウンドはその反対であり、日本から海外への観光のことを指します。

つまり、「アウトバウンド業界」と言われれば日本から海外への観光事業をメインに展開する業界であり、「アウトバウンド消費」と言われれば日本から海外へと観光で向かって行われた消費を指すでしょう。

ここまでインバウンド・アウトバウンドそれぞれの意味について解説してきましたが、どちらの業界もさまざまな課題を抱えています。以下では、それぞれの課題に対する解決策について確認していきましょう。

インバウンド・マーケティングにおける最大の課題は、施策を打っているにもかかわらずなかなか成果が生まれないということでしょう。

インバウンド・マーケティングは、施策を展開してすぐに効果が出るわけではありません。コンテンツに問題があれば、いつまでも成果が出ないこともあります。成果をなるべく早く、そして確実にあげるためには、インバウンド・マーケティングの要であるホームページやSNSなどにあげる動画などのコンテンツにこだわる必要があるでしょう。

アイミツであれば、インバウンド・マーケティングをサポートするホームページ制作会社や動画制作会社を紹介することができます。お気軽にお問い合わせください。

また、MAツールを活用しながらインバウンド・マーケティングを展開するのも効果的なので、より効率的に成果につなげたい場合はおすすめです。

続いて、インバウンド・コールセンターにおいてはどのような課題が見られるのでしょうか。 よく見られる課題としてあげられるのが、オペレーターの業務過多や対応品質の低下です。数多くの問い合わせに対して少ないオペレーター数で対応しなければならない場合が多く、忙しい中でオペレーターの教育も進まずに対応品質が低下してしまうという例が少なくありません。オペレーターがよりスムーズに業務にあたり、教育コストを抑えながらも対応品質を上げていくためには、コールセンターに特化したツールを活用するべきです。 アイミツであれば、コールセンター運営をよりスムーズにするおすすめのCTIシステムを紹介することができます。また、コールセンター運用をまとめて外注したいという場合には、コールセンター代行会社を紹介することも可能なので、ぜひご相談ください。

観光業界のインバウンド市場によく見られる課題は、インバウンド観光客がストレスなく楽しめる環境を整え切れていないというものです。

観光庁により2018年に行われた「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」では、「多言語表示が少ない、わかりづらい」、「スタッフとコミュニケーションが取れない」といった点で困った外国人旅行者が多いことが判明しています。※

こういった課題を解決するためには、旅行客がスムーズに情報にアクセスできるよう多言語環境を整える必要があるでしょう。まず足掛かりとして多言語ホームページを作ることが非常に重要です。もしも対応が済んでいないという方は、多言語対応に強いホームページ制作会社をこちらからチェックしてください。

また、グローバルな人材をスタッフとして雇いたいという場合には、人材紹介会社を利用してみるのもおすすめです。

※出典：官公庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備に 関するアンケート （平成30年度）」

https://www.mlit.go.jp/common/001281549.pdf?_fsi=f6qLd7Fb

ここからは、それぞれのシーンのアウトバウンドにおける課題とその解決策について解説していきます。アウトバウンドではどのような課題が見られ、どう解決するべきなのでしょうか。

アウトバウンド・マーケティングは、セールスコールや飛び込み営業、新聞や雑誌への広告、ダイレクトメールの発送などといった古くからの方法が少なくないです。これらを手当たり次第にやっていては、コストばかりがかかってしまい成果が残りづらいという問題点があります。アウトバウンド・マーケティングで無駄なく成果を残していくためには、データを蓄積して活用しやすいWeb広告を活用してみるといった方法がおすすめでしょう。アイミツでならおすすめのWeb広告代理店を紹介できるので、広告運用を一から任せたい場合にはぜひチェックしてみてください。 また、自社だけでは結果を残すことが難しいという場合には、営業のプロに依頼するのも1つの手段です。営業代行会社に相談し、プロの手によって成果をあげていくことも検討してみましょう。

アウトバウンド・コールセンターにおいては、インバウンド・コールセンターと同様にテレフォンアポインターの品質や教育に関する課題が多く見られます。アウトバウンド・コールセンターで成果を残すためには、テレフォンアポインターが商品・サービスについてわかりやすくも魅力的に説明しなければなりません。しかし、すぐに電話を切られてしまう、なかなか最後まで話を聞いてもらえないということもあるでしょう。 そういった課題を解決するためには、アイミツからアウトバウンド向け機能もあるCTIを探して導入してみるのがおすすめです。便利なツールを用いて業務を効率化することにより、テレフォンアポインターの対応品質もアップするでしょう。 また、もしも自社コールセンターだけではカバーできないという場合には、インバウンド同様にコールセンター代行会社に委託するのも1つの手段と言えます。アイミツでは、アウトバウンドに強いコールセンター代行会社をご紹介可能です。お気軽にお問い合わせください。

観光業界のアウトバウンド市場においては、旅行業者におけるアウトバウンド観光の取扱額が減ってしまっているという課題が見られます。より観光業界全体でアウトバウンド市場に前向きにならなければ、グローバルに観光事業を展開し送客増加を叶えることはできません。そのためには、現地の観光局やサプライヤーなどと連携するのはもちろん、海外旅行の魅力について多くの人に発信し、アウトバウンドを促進していく必要があります。

情報発信の要となるホームページや、効果的に情報を提供できる動画を制作することによって、アウトバウンド市場がより盛り上がるように対策を打ちましょう。アイミツであればホームページ制作会社や動画制作会社をご紹介することができます。ぜひチェックしてみてください。観光業に強い会社もご紹介可能です。

今回は、インバウンド・アウトバウンドの違いやそれぞれの課題、解決策について解説してきました。

アイミツでは、インバウンド・アウトバウンドそれぞれの課題を解決できるホームページ制作会社やコールセンター、営業代行会社、Web広告代理店、動画制作会社のほか、便利なITツールまで紹介することが可能です。どの会社に相談するべきかわからない、どのツールを導入するべきかわからないという方は、ぜひアイミツをご利用ください。

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