リピーターとは｜リピーターを増やすことの重要性を知り自社の価値を高める【2024年最新版】

リピーターが事業において重要であることは何となく認識していても、「具体的な影響力」「リピーターの増やし方」などについてはよくわからないという方もいらっしゃるでしょう。そこで今回は、リピーターの重要性や価値を分かりやすく解説するとともに、リピーターが増えない原因と増やし方、アプリ活用での具体的なリピーター対策事例など、知って得する情報を分かりやすくまとめます。

【関連ページ】
アプリ開発にかかる費用・相場感や、あなたの目的別にアプリ開発会社をお探しいただけます。
アプリ開発の平均費用と料金相場
全国のアプリ開発会社一覧

リピーターとは、自社の商品・サービスを2回以上利用した顧客、もしくは継続的な契約を結んでいる顧客を表す言葉です。語源としては「repeat＝繰り返す」からきており、語尾に「er」を付けて、リピートする人や者、繰り返す人や者という意味で現在は用いられています。実店舗に繰り返し訪れる顧客はもちろん、ネット上の仮想店舗に複数回訪れる顧客も同様にリピーターとして扱われます。

業種や規模を問わず、事業を展開する上では「リピーターが重要」というフレーズを耳にしたことのある方は多いでしょう。ではなぜリピーターがそれほど重視されるのでしょうか。ここでは、リピーターの重要性を3つの視点から分かりやすく解説しますので、参考にして下さい。

マーケティングの世界で広く用いられるパレートの法則では、「売上の8割は顧客全体のうち上位2割の顧客が支えている」と述べているように、自社の売上を安定させるには、優良顧客をいかに多く抱えるかがポイントであるといえます。リピーターの中の一定数は定期購入や来店を通じて企業に長期的な売上をもたらすため、いわば「計算しやすい顧客」であり、売上の安定化を支える土台となります。

新規顧客にかかるコストは、既存顧客にかかるコストの5倍かかるという「1：5の法則」に表れているように、新規顧客獲得には大きなコストがかかります。つまり、売上自体が同じであったとしても、顧客になるまでにかかるコストに大きな差があるため、結果的には収益性に大きな差が生まれることを意味します。リピーターは、すでに商品・サービスを認知しているため広告費用を抑えやすく、新規顧客獲得よりコストパフォーマンスが高いといえるのです。

リピーターの多くは自身が利用している商品・サービスに満足している、愛着がある、といった好意的な感情を抱いています。そのため、知人におすすめしたり、SNSや口コミ経由で第三者に商品・サービスの良さを発信してくれる可能性があるため、結果的にリピーター経由で新規顧客獲得につながる期待値も高めてくれます。特に、レビューや口コミが重視されるような商材の場合は、リピーターによる好意的な情報が新規顧客獲得の追い風となる傾向が強まります。

マーケティングにおいてよく用いられる「パレートの法則：売上の8割を上位2割の顧客が支えている」「1：5の法則：既存顧客より新規顧客のほうが5倍のコストがかかる」からも分かるとおり、少ないコストで長期的に安定した売上をもたらしてくれるリピーターは企業の収益性に対する貢献度が高い顧客であるといえます。

・新規顧客による売上100万円（コストとして50万円が発生）
・リピーターによる売上100万円（コストとして10万円が発生）

極端な例ではあるものの、上記は1：5の法則を当てはめた場合の「売上-コスト」の関係性です。新規顧客とリピーターを比較すると収益性は一目瞭然。売上が同じでもそれまでの過程で多くコストがかかってしまうと収益性は下がってしまうわけです。またリピーターは、LTV（障害顧客価値）の観点から見ても企業が長期的に収益を確保する上では重要な存在であるといえます。  

リピーターの重要性は分かっていても、「思うようにリピーターが増えない」と悩んでいる企業は非常に多いのが現実です。そこでまずは、リピーターが増えない以下3つの主な原因を解説します。

1.リピーターを作る仕組みができていない
2.商品・サービスの魅力が伝わっていない
3.自社の存在が印象付けられていない

リピーターが増えない理由として見落としがちなのが、「リピーター作りの仕組みがない、少ない」ことです。確かに商品やサービスへの満足度を高めることはリピーター作りに欠かせませんが、「リピーター作りの仕組み」が用意されているかどうかによっても、リピーターの数は大きく左右されます。典型的なのはポイントカード、クーポン配布、セール情報の発信などでしょう。こうした「またこの商品・サービスを利用するメリットがある」と顧客に感じさせる付加価値を用意することで、リピーター作りに役立つのです。

商品やサービスが優れているからといって、必ずしもリピーター獲得につながるわけではありません。理由は至って単純で、顧客が商品・サービスの購入へ至るまでには、「認知し、興味関心を高める」というプロセスが存在しているからです。当たり前の話ですが認知していない商品を購入しようとは思いませんし、商品を認知していても顧客が自身のニーズにマッチした特徴を備えているということに気づかなければ興味関心は高まりません。したがって、広告による認知拡大、POPでの商品紹介、店員による商品説明の改善など、商品やサービスの魅力を伝えるための施策に力を入れることが大切です。

リピートしてもらうには、「過去に利用した商品・サービスをもう一度使いたい」と感じさせることが重要です。そのため、一度利用したものの商品・サービスの印象が薄ければリピートにつながる可能性も低くなってしまいます。印象が薄くなる要因としては商品・サービスのインパクトや満足度が低いということもありますが、接点が少なすぎて存在を忘れてしまうケースも少なくありません。したがって、購入・契約後も継続的に新商品の紹介、セール情報の発信、クーポンの配布といった能動的な情報発信を行い、顧客の印象を薄れさせないようにする努力が大切です。

リピーターが増えない原因を深く探り対策したい方は、プロに任せるのが安心です。「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるアプリ開発会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして「無料」でご紹介いたします。

リピーターを増やす上で押さえておきたいポイントは以下の4つです。

1.会員登録制にする
2.顧客データを収集・分析する
3.リピートしたくなるサービスを提供する
4.SNSを運用する

ここでは、それぞれのポイントを分かりやすく解説しますのでひととおりチェックしてみましょう。

会員登録制度の導入はリピーター獲得に効果的です。

【会員制のメリット】
・メールアドレスや氏名、住所、性別など、ユーザーの細かな情報を収集できる
・購買履歴を管理できる
・購入後に継続的なアプローチ、コミュニケーションを取れる
・ユーザーの各種データを活用した分析、施策の幅が広がる

上記は主に運営側のメリットですが、会員制と合わせてポイントシステム、割引クーポンや送料無料などの特典付与といったユーザー側のメリットを提供することで両社にとってWin-Winの関係を築き、リピーター獲得を加速させるのがおすすめです。

一度でも自社の商品・サービスを購入したユーザーに対しては会員制システムなどを活用し、まずは情報収集できる環境を整えましょう。効率よくユーザーの情報を収集できれば、蓄積したデータから利用状況を可視化して、リピーター獲得につなげるための施策を打ちやすくなります。

・ユーザーが過去に購入した商品と関連性の高いおすすめの商品を案内する
・キャンペーンを展開して効果測定し、効果の度合いに応じて施策内容を調整する

などなど、顧客データはさまざまな形で活用することが可能であるため、データ収集と分析を効率よく実現できる環境を整えましょう。

商品・サービスの内容に限らず、顧客がリピートするのには当然理由があります。これはつまり、裏を返すと「リピートしたくなる理由を用意すればするほどリピーター獲得の可能性は高まる」ことを表していますので、リピートしたくなる動機付けを運営側から能動的に仕掛けましょう。ポイントシステム、定期購入割引、セット割引、期間限定クーポンなど、商品・サービスの魅力だけでなく、新たな付加価値を提供することにより、「またこの商品・サービスを使いたい」と感じさせる仕組みを用意しましょう。

近年、リピーター獲得の施策として注目されているのがSNSを活用した手法です。SNSの爆発的な普及によって、年齢・性別を問わず、ユーザーの多くはSNSで情報収集を行っているからです。SNSはコミュニケーションの機会を多く生み出す上で有効なだけでなく、ファンを獲得する上でも効果的な手法として知られています。また、いいね、リツイート機能などが搭載されているSNSの場合、「バズる」と呼ばれる短期間での爆発的な拡散にも期待できるため、より多くの顧客と接触機会を増やす上で効果的な手法だといえます。

ここ最近、リピーターを効果的に獲得する目的でアプリ開発に乗り出す企業が増えています。

【リピーター獲得におけるアプリ活用のメリット】
・プッシュ通知を用いて自然な形で情報を発信できる
・顧客との接点を増やして商品・サービスの印象を薄れさせないようにする
・セール情報やクーポンなどを手軽に発行できる
・オンラインで手軽に会員登録を行える（紙やプラスチックの会員カードが必要ない）
・アプリ経由で顧客のさまざまな情報を収集できる
・SNSとの連携も手軽に行える

つまり、アプリには前述の「リピーターを増やすには」でお伝えしたポイントをひととおりカバーする特徴が備わっているのです。顧客からすればWebサイトや店舗を逐一チェックする手間がなくなりますし、運営側からしても情報入力や手続きの手間が簡略化されることから、業務効率をアップさせながらリピーター獲得につなげられる一石二鳥のメリットが備わっているといえるでしょう。

アプリとリピーター獲得の相性の良さについて先に説明したものの「実際にどのような形でアプリを活用すれば良いのか？」と疑問に感じている方もいらっしゃるでしょう。そこでここからは、アプリを活用した具体的な顧客への施策、リピーター対策事例を紹介しますのでぜひチェックしてみてください。

大手ファストフート「ケンタッキーフライドチキン」では、公式モバイルアプリを活用した顧客育成やリピーター獲得を実施しています。アプリの特徴は「チキンマイル」と呼ばれるポイントプログラムを導入するとともに、クーポンが常時充実している点。料金面でアプリ活用のメリットを感じさせるだけでなく、プッシュ通知で有益な情報を都度配信することによりコミュニケーション促進を実現しています。
出典：日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社 モバイルアプリサイト　https://www.kfc.co.jp/app/

無印良品では、「MUJI passport」と呼ばれるモバイルアプリを用意しています。アプリ内では、店舗やネットストアでの買い物で「MUJI マイル」というポイントが貯まるだけでなく、誕生日特典やチェックインでのマイルプレゼント、クーポンプレゼントなど、アプリ限定の特典を複数用意。さらに、ネット注文店舗受け取りサービス、商品・店舗検索など、オフラインと組み合わせた機能を充実させることでリピーター獲得を促進させています。
出典：株式会社良品計画　公式サイト　https://www.muji.com/jp/passport/

ファミリーレストランチェーン「デニーズ」では、デニーズアプリを活用して3つのポイントが貯められる仕組みを用意しています。デニーズのキャラクター「ぷに」をモチーフにしたポイントに加え、nanaco、7iDとの紐付けが可能なシステムを用意。デニーズ以外でも幅広い場所で使えるポイント特典を提供することでリピーター獲得に役立てており、さらにポイント数によって変動するステージ制の導入によってリピートするメリットを高めています。
出典：株式会社セブン＆アイ・フードシステムズ　公式サイト　https://www.dennys.jp/app/stageup/

つづいては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

アプリ開発の費用相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

業界や商材を問わず、リピーターの存在は企業が長期的に安定した収益を確保する上では欠かせない存在です。お伝えしたとおり、リピーターを効率よく確保するにはアプリを活用した施策が有効ですが、アプリ開発には専門的な知識やノウハウが求められるため、専門家に依頼するのが安心です。
「アイミツ」は、お悩みやニーズをヒアリングしながら相性の良さそうな会社を「無料」で複数社ご紹介することが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

【相談前にまずは会社一覧を見たいという方はこちら】
全国のアプリ開発会社一覧

【費用感を知りたいという方はこちら】
アプリ開発の平均費用と料金相場