オムニチャネルマーケティングとは？意味から事例まで解説【2024年最新版】

世代を問わずインターネット上で商品やサービスを購入するのが日常的な行動となった昨今では、多様化する消費者のニーズに応えるべく、複数のチャネルを組み合わせた「オムニチャネルマーケティング」に注力する企業が増加傾向にあります。しかし、中には「オムニチャネルマーケティングという言葉を聞いたことはあるが、詳しくはわからない」という方もいるのではないでしょうか。
本記事ではオムニチャネルマーケティングの意味や実行するためのステップ、日本国内の成功事例などをまとめて紹介します。

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まずは、オムニチャネルマーケティングの意味とチャネルの種類を解説していきます。

オムニチャネルマーケティングとは、複数のチャネルを活用した顧客とのコミュニケーションを通じて、企業と顧客の接点を拡大を図るマーケティング手法の1つです。近年は顧客が企業の商品・サービスと接するチャネルが多様化しており、その種類は実店舗やECサイト、アプリ、コールセンターなどさまざまです。企業は顧客の年齢層や生活様式に合わせて複数のチャネルを用意することで、利便性や顧客満足度の向上が図れます。なお、オムニチャネルマーケティングにおいては、顧客に「オンラインとオフラインの境界線を意識させないこと」が重要とされています。

オムニチャネルマーケティングの「チャネル」に該当する主要な接点は、以下の通りです。
・実店舗での契約や販売
・訪問営業
・テレアポ
・ECサイト
・ブランドサイト／サービスサイト
・DM
・アプリ
・Web広告
・SNS
「チャネル」という言葉を含むマーケティング手法では、これらのチャネルを複合的に活用しています。

オムニチャネルマーケティングと似た意味合いの用語として、「クロスチャネルマーケティング」「マルチチャネルマーケティング」「O2O」があります。ここからは、それぞれの用語の意味とオムニチャネルマーケティングとの違いについて説明します。

「複数の」「多くの」といった意味を持つ「マルチ」という言葉が含まれるマルチチャネルマーケティングは、文字通り複数のチャネルを用いたマーケティング・販売手法を指すものです。実店舗とECサイト、ECサイトとSNSなど2つ以上のチャネルを用いる販売形態を採用しているのであれば、マルチチャネルマーケティングに該当します。

クロスチャネルマーケティングとは、ECやアプリ、実店舗など複数のチャネルを横断（クロス）して顧客と接点を持つ仕組みのことです。在庫状況や顧客情報を一元管理できるのが特徴で、チャネルを横断した購入履歴の確認やリアルタイムでの在庫状況の把握ができます。
このクロスチャネルマーケティングをさらに進化させたのがオムニチャネルマーケティングで、クロスチャネルと比較してより強固なチャネル連携が可能となるため、顧客にチャネル間の隔たりを感じさせないシームレスな体験の提供が可能。商品購入時に獲得したポイントをチャネルの垣根を超えて利用できる点や、ECサイトで購入した商品の実店舗受け取りなどが具体的な例としてあげられます。

O2Oは「Online to Offline」の略称で、WebサイトやSNSなどオンラインでPR・集客施策を実施し、オフライン（実店舗）での販売につなげる手法を指すものです。O2Oマーケティングはオンライン上での情報発信やクーポンの配布を通じて新規顧客の獲得を狙う一方で、オムニチャネルでは各チャネルで得た情報の一元管理・相互活用による質の高い顧客体験の提供、顧客育成を目的としているという違いがあります。しかし、O2Oで獲得した新規顧客の情報を管理し、育成に取り組むという場合はO2Oマーケティングは「オムニチャネルマーケティングの一部」とも言えるでしょう。

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つづいては、オムニチャネルマーケティングを成功に導くためには押さえておくべき2つのポイントについて解説します。

オムニチャネルマーケティングの実施にあたっては、やみくもにアクセス経路を拡大するのは望ましくありません。自社の商品・サービスと相性のいいアクセス経路を十分に検討し、適切なチャネルを設定した上で効果の最大化を図ることが大切です。「顧客との接点を増やせるから」といってチャネルを拡大すると管理の手間が膨らみ、一部のチャネルが放置されてしまうと信頼低下の要因となるおそれがあります。
また、管理コストが増加する点にも注意が必要です。オムニチャネルマーケティングを成功に導くためには、市場と顧客、自社の現状、競合を分析しながら自社の商品・サービスにとって必要なチャネルを絞り込んでいくことが重要だと言えます。

オムニチャネルマーケティングを実施する際には、オンラインとオフラインのシームレスな連携を意識することが大切です。オンラインの代表例であるECサイトやアプリ、メルマガといったコンテンツとオフラインの代表例である実店舗やDMなどを上手く融合できれば、各チャネルの効果を引き出せるでしょう。
具体例としてはECサイトで購入した商品の実店舗受け取りサービスや、DMにクーポンを獲得できるQRコードを盛り込むといった施策が考えられます。自社の商品・サービスの特性や顧客層、ペルソナに適した施策を検討しましょう。

オムニチャネルマーケティングを実行するためには、丁寧にステップを進めていく必要があります。ここからは、オムニチャネルマーケティングを始めるための4つのステップを具体的に解説します。

オムニチャネルマーケティングの方針を定めるため、まずは全体のロードマップを作成します。オムニチャネルで採用すべきチャネルは商品・サービスによって異なるため、オムニチャネルマーケティングを理解し現状を洗い出した上で「最終的にたどり着きたい姿」を明確にすることが大切です。ロードマップを作成する過程で自社の商品・サービスの特徴や、競合と比較した際の優位性を改めて振り返ってみてもいいかもしれません。

ロードマップを作成したら、次はカスタマージャーニーマップを策定します。カスタマージャーニーマップとは、「顧客がどのように商品・サービスと出会い、どのように購入を検討した末に購入にいたるのか」を示したものです。
カスタマージャーニーマップの策定にあたっては、できるだけ具体性のあるペルソナを設定し、商品・サービスを購入するまでの流れをシミュレーションすることが重要とされています。

カスタマージャーニーマップによって商品購入までの流れが可視化されたら、多彩なチャネルの中から商品・サービスの特性やペルソナに適したチャネルを選択し、戦略の立案や施策の決定を進めます。
チャネルを選ぶ際には顧客のWebサイト訪問履歴や購買履歴、属性などさまざまなデータを参照しながら見極めるのが重要です。採用するチャネルを絞り込んだら各チャネルのデータを統合し、一元管理できる環境を構築します。

ここまでの準備が整ったら、いよいよ施策の実行です。オムニチャネルマーケティングの運用開始後には、定期的に効果測定を行って改善点を洗い出すことで、より洗練されたマーケティング施策へつなげられます。効果測定を行わないまま同一施策を継続すると十分な効果を得られないばかりか、費用対効果が低下してしまうリスクもあるため注意が必要です。
オムニチャネルマーケティングの効果測定にはMAツールやCRMを用いるのが一般的ですが、中には専門業者へ運用を外注する例もあります。

オムニチャネルマーケティングを行う際には、すでに成功している事例を参考にするのもおすすめの方法です。ここからは、実際に成果をあげているオムニチャネルマーケティングの成功事例を紹介していきます。

衣料品ブランドの「ユニクロ」では、自社アプリを活用したオムニチャネルマーケティングを展開しています。買い物アシスタントアプリ「UNIQLO IQ」ではチャットボットに実店舗の在庫状況を問い合わせられるほか、コーディネートの相談も可能です。そのほかにもECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるなど、アプリと実店舗がシームレスに連携されています。
また、ユニクロでは「実店舗の出典は広告宣伝の一環」と捉え、ただECの潮流に乗るだけでなく「大規模な店舗の出店を通じて露出を拡大し、ブランド力を向上させる」ことにも注力しています。
出典：DIAMOND Chain Store online「デジタル化における店舗の役割を再定義する ユニクロが世界の大都市に店を建てる理由」
https://diamond-rm.net/management/70045/2/

化粧品メーカーの資生堂は、顧客にパーソナライズした商品・サービスの提供を目的に「Global No.1 Data Driven Skin Beauty Company」という施策に取り組んでいます。過去に収集した顧客情報や購買情報、肌の状態などさまざまなデータの活用によって顧客ごとのニーズに合わせた顧客体験を提供し、顧客満足度の向上を図る点が特徴です。
また、ECサイトではアクセス情報や購買情報をもとに顧客に合わせた広告を配信し、実店舗への来店を促す「オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス」という施策も実施しています。
出典：Impress ネットショップ担当者フォーラム「EC×オムニチャネル、組織作り・人材教育。デジタルシフトで資生堂ジャパンが進めるユーザー体験」
https://netshop.impress.co.jp/node/10025

無印良品では、スマートフォンアプリ「MUJI passport」を活用したオムニチャネルマーケティングを展開しています。売り上げの9割を実店舗が占めていますが、それを支える要因の1つが「MUJI passport」の存在です。
「MUJI passport」には実店舗を訪れてチェックインするとマイルを貯められる機能が実装されており、この機能によって顧客が実店舗へ足を運ぶ導線が確保されています。また、アプリの会員情報を蓄積することでデータ収集が可能となり、顧客の属性や範囲、密度などの具体的な分析が可能になったことで商圏分析の正確性も向上しました。
出典：データのじかん「4期連続最高益の「無印良品」、オムニチャネルの先駆者が気にかける“顧客からの見られ方”。」
https://data.wingarc.com/ryohinkeikaku-50

セブン＆アイ・ホールディングスでも、ECと実店舗を融合するオムニチャネルマーケティングを展開しています。「ECとリアル店舗は対立するものではない」という考えのもと、関連チャネルを通じて顧客が1日にどれだけの商品が購入したかという点を重要視しています。
「オムニ7」という総合通販サイトを運営しており、購入した商品はセブンイレブン店舗で受け取りが可能です。全国各地に広がる店舗網を活かし、顧客の利便性向上を図るオムニチャネルマーケティングの取り組みと言えるでしょう。
出典：セブン＆アイ・ホールディングス「オムニチャネルが「お客様中心」の流通革命をもたらす」
https://www.7andi.com/company/conversation/1308/1.html

つづいては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

アプリ開発の費用相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

オムニチャネルマーケティングはチャネルを越えて顧客に上質な体験を提供でき、機会損失の防止や質の高い分析も可能になるなど多くのメリットが期待できるマーケティング手法です。商品・サービスの特性や顧客層に合った施策を実施すれば、売り上げや顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
「オムニチャネルマーケティングにアプリを取り入れたいが、社内に開発リソースがない」という場合は、経験豊富なアプリ開発会社への依頼を選択肢へ加えることをおすすめします。
なお「アイミツ」ではご要望を伺った上で、条件に合うアプリ開発会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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