ロイヤルカスタマー戦略を成功させる方法｜事例つき【2024年最新版】

事業において重要なカギを握る「ロイヤルカスタマー戦力」という言葉を耳にしたことがある方は多いでしょうが、詳しくはよく知らないという方もいらっしゃるでしょう。そこで今回は、ロイヤルカスタマー戦略の基礎知識や具体的なメリットを解説するとともに、顧客ロイヤルティをはかる指標、戦略策定の流れ、成功事例なども合わせて紹介します。

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そもそもロイヤルカスタマーとは、商品、サービス、ブランド、もしくは企業そのものに対して強い愛着や忠誠心を持つ顧客を指す言葉です。つまり、ロイヤルカスタマー戦略とは、ロイヤルカスタマーを計画的に増加させていくための戦略を表しています。

ロイヤルカスターの定義は提供する商品・サービスによって異なります。例えば1年間単位で契約更新されるサービスを提供する場合は「毎年更新する顧客」、飲食店なら「1ヵ月に1回は訪問してくれる顧客」、というように自社の商品・サービスの性質を踏まえてロイヤルカスターの定義を明確にする必要があります。

ロイヤルカスタマーとリピーターは「継続性」という点では共通しているものの、以下のような部分が異なります。

・商品やサービスに対する愛着心
・競合他社へ流れる可能性

つまり、ロイヤルカスタマーとは、企業や商品に強い愛着を持っていることから継続的に利用している顧客であるといえます。

ロイヤルカスタマー戦力に取り組み主なメリットには以下のようなものがあります。

・コスト削減：既存顧客は新規顧客獲得よりかかるコストが少ないため
・収益の安定化：ロイヤルカスターは継続的な利用が見込めるため
・LTVの増加：継続利用が続くと、顧客が一定期間にもたらす収益を意味するLTVが増加するため
・新規顧客の獲得：ロイヤルカスターは商品・サービスに愛着心を持っていることから、新たな顧客に紹介してくれる可能性があるため

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略で欠かせない顧客ロイヤルティを図る際に使える指標を紹介します。

企業や商品・サービスに対する顧客ロイヤルティをスコア化して測定する手法をNPS（ネットプロモータースコア）と呼びます。「他社に商品・サービスをどの程度おすすめしたいか？」というアンケートを取り、スコアによって顧客をグループ分けすることで顧客ロイヤルティを判断します。具体的にはアンケート時に0～10点で評価してもらい、9～10点と回答した顧客をロイヤルカスタマーの可能性が高いと考えます。

RFMは、「Recency（最終購入日）」「Frequency（購入頻度）」「Monetary（購入金額）」という3つの指標から顧客ロイヤルティを測る分析手法です。3つの指標を総合することで、新規顧客、優良顧客、休眠顧客といった形で顧客を分類できます。ただし、顧客が購入に至った動機まで測ることは難しいため、他の指標や分析と組み合わせて精度を高めるのがおすすめです。

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ロイヤルカスタマー戦略を策定する際には、以下4つの流れで進めるのが基本です。

1.定義を決め現状を把握する：自社におけるロイヤルカスタマーの定義を明確にした上で、顧客ロイヤルティの測定に役立つ指標を組み合わせて現状を把握する
2.ターゲット（ペルソナ）を決める：現状の顧客ロイヤルティを分析して顧客をセグメント分けし、ロイヤルカスタマーになりそうな層をターゲットに設定。詳細なターゲット像となるペルソナを設定する
3.KPIを設定する：戦略ターゲット別にKPI（目標達成の度合いを測るための指標）を設定する
4.戦略・施策を決定する：カスタマージャーニーマップを使って、効果的な顧客体験を落とし込み、具体的な戦略・施策を決定する

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略を成功させる上で押さえておきたい2つのポイントを紹介します。

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスの購入に至るプロセスを旅になぞらえて可視化したものです。ロイヤルカスタマー戦略では、このカスタマージャーニーを用いて、各タッチポイントにおける適切な顧客体験（CX）を落とし込むことが大切です。

つまり、顧客が商品・サービスの購入に至るプロセスにおいて、「どんな体験を求めているか、どんな体験によって興味関心が高まる」を分析し、戦略に反映していくのです。上質な顧客体験は顧客ロイヤルティの向上に欠かせない要素であるため、この部分にはしっかり時間をかけましょう。

ロイヤルカスタマー戦略を進める際には何らかの最終的な目標を設定しますが、施策が当初の計画どおりに進むとは限らず、イレギュラーな事態が発生する可能性は十分に考えられます。しかし、ゴールを設定するだけでは施策の途中段階での進捗度合いや施策の有効度を図るのがどうしても難しくなってしまいます。

そこで有効なのが、最終的な目標達成につながる「中間目標」を示すKPIです。KPIを設定することで施策実施中の進捗状況、問題点などを把握しやすくなり、状況に合わせて行動修正・改善しながら進行する助けとなります。

ここでは、ロイヤルカスタマー戦略における具体的な成功事例を紹介しますので、参考にしてください。

電子マンガ・ノベルサービス「ピッコマ」では、コインチャージ額に応じてお得な特典が付与される「コインチャージ」を用意し、ユーザーのお得感を高めています。さらに、作品の閲覧によって経験値が貯まり、レベルアップすればお得な報酬がもらえる「レベルシステム」なども提供。複数の付加価値により、顧客ロイヤルティの育成を促進しています。

参考URL：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000339.000003707.html

スターバックスでは、多角的な戦略を組み合わせたロイヤルカスタマーの育成を進めています。

・ポイントカードシステム
・アプリを活用した支払いや入金システムの実現
・メッセージ付きのギフトプレゼント機能
・地域に愛される第三の居場所（サードプレイス）の実現

参考URL：https://www.starbucks.co.jp/mobile-app/　https://stories.starbucks.co.jp/ja/press/2021/pr2021-4133/

つづいては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

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ロイヤルカスタマーは企業にとって長期的・安定的な収益をもたらしてくれる存在であるため、育成に注力を入れる重要性は非常に高いといえます。特に近年ではアプリを活用したロイヤルカスタマー戦略に取り組む企業が増えており、多くの企業が成功を収めています。

アイミツではアプリ開発に強い会社の情報を多数取り揃えており、お客様に相性の良い会社を紹介できますので、興味がありましたらお気軽にお問い合わせください。

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