エンゲージメントとは｜対従業員・対顧客の2つに対する意味と向上させる方法をご紹介【2024年最新版】

企業が生産性や業績の向上を実現するためには、トレンドの施策や実績のある施策を積極的に取り入れていく姿勢が非常に重要。近年、自社の顧客に対しても従業員に対しても重要視されている概念が、エンゲージメントです。
当記事では、エンゲージメントの概要をはじめ、マーケティングにおけるエンゲージメント、エンゲージメントマーケティングの実例、顧客エンゲージメントを向上させる方法、従業員エンゲージメントの効果と向上させる方法について解説していきます。マーケティング活動ならびに従業員のパフォーマンス向上を図りたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

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エンゲージメント（engagement）とは、本来は「約束」「誓約」「契約」「婚約」「協約」などの意味を持つ英単語。シチュエーションによって解釈が異なる言葉ですが、「深いつながりを持った関係性」を示していると言えます。ビジネスにおいては、主に以下2種類のシーンで活用される機会が多いです。

・顧客エンゲージメント：企業と顧客とのつながり・関係性
・従業員エンゲージメント：企業と従業員の関係性・絆

前述したように、使用される領域によって意味が異なるエンゲージメントというワードですが、以下では上記2種類のエンゲージメントの概要・意味・用途などについて解説していきます。

従業員エンゲージメントとは、従業員と企業の間のつながりや結びつきのこと。愛社精神や会社に対する愛着心、信頼などが従業員エンゲージメントに該当します。
従業員エンゲージメントが高い従業員はモチベーション・帰属意識が高い傾向にあり、ビジネスの生産性や売上にも大きく影響することから、現代では従業員エンゲージメントの向上に注力する企業も少なくありません。従業員エンゲージメントを計測する指標は厳密に定義されていませんが、満足度、共感度、成長度、定着率、勤続年数などの指標を計測することで、客観的な判断や推移を把握できます。

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間における信頼関係や絆、親密な関係性のこと。商品・サービス・ブランドに対して、顧客がどの程度の信頼や愛着を示しているかの尺度として用いられます。例えば、以下のような状態であれば、顧客エンゲージメントは高いと評価できるでしょう。

・頻繁にショップに来店する
・年間の購入額・購入頻度が高い
・ECサイト・SNS・ブログ等へのアクセス数が高い

顧客エンゲージメントは、よく顧客満足度や顧客体験価値と混同されますが、これらを充足した先に結ばれる双方向のコミュニケーションを形成することが顧客エンゲージメントだと言えます。

顧客エンゲージメントは、企業の営業・販売・マーケティングといったフロントの分野で活用されるワードです。一般的には、顧客が持つ自社のブランド・商品・サービスに対する愛着や信頼、満足といったポジティブな関係性を示します。これらの計測や、数値を向上させる施策を実施する際に活用される言葉です。
マーケティングのシーンにおいても、顧客エンゲージメント自体が持つ概念・意味・考え方は、基本的には同じであると捉えて差し支えないでしょう。

エンゲージメント・マーケティングとは、顧客とのつながりや関係性、関与といった文字どおりのエンゲージメントを強化していくマーケティング手法のことです。企業ブランドの育成・強化をはじめ、さまざまなメリットがあることから、大きな注目を集めています。
この概念自体は意外と古く、2000年代初頭には既に登場していたようです。代表的なSNSであるFacebookが広告や投稿でエンゲージメントを採用して以降広く普及しはじめ、現代ではSNSマーケティングの垣根を超えて多くの分野で活用されています。

エンゲージメント・マーケティングは、現代のビジネスにおいて必要性が高まっており、その主な理由には、以下のようなものがあります。

・カスタマージャーニーの変化
購入プロセスの多くがオフラインからオンラインへと変化したことにより、効果的なアプローチを行うためにもエンゲージメントの強化が必要。

・マーケティングの変化
単に商品やサービスの提供を行うだけでなく、前後の体験も含めて重要視されるマーケティングへと変化。精神的な満足度や充実度も重要とされるようになった。

このように、エンゲージメントを軽視していては、現代のビジネスで大きな成果を上げることは困難。エンゲージメント・マーケティングはもはや必須の施策と言えるでしょう。

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ここでは、以下3点の公式アプリを活用したエンゲージメント・マーケティングの実例をご紹介します。

・ケンタッキー・フライド・チキン
・無印良品
・サーティーワン（31）アイスクリーム

既に成功を収めた企業の実例を参考にすると、多くの学びや理解を得られます。エンゲージメント・マーケティングの実践を検討している方は、ぜひご参考ください。

ケンタッキー・フライド・チキンでは、公式アプリ「チキンマイル」にて、アプリのインストールや商品の購入顧客のアクションに応じたポイントを付与。一定のポイントを獲得するとランクがアップするシステムを導入しており、クーポン等の特典を得ることが可能。ポイント獲得・利用のハードルを極力低くすることで、エンゲージメントの向上に役立てています。
また、同社ではアプリを起点としたマーケティング戦略も展開。アプリ経由での顧客情報・行動データを取得・分析することで、より高いエンゲージメント獲得につながる施策の実施も強化しています。

無印良品では、公式アプリ「MUJI passport」にて、独自ポイントであるMUJIマイルを活用したアプリ戦略を実施しています。来店、購入、チェックイン、マイバッグ持参、口コミ投稿など、さまざまなアクションでポイントを蓄積できるのが大きな特徴。貯まったポイントは買い物に利用できるMUJIショッピングポイントなどに交換することができます。
また、アプリ利用者の購入単価は非利用者よりも2倍ほど高く、売上全体の3割以上を占めるそうです。アプリ戦略による顧客エンゲージメントの向上で高い実績を叩き出している好例だと言えるでしょう。

サーティワン（31）アイスクリームでは、公式アプリにて自社独自のポイント制度を顧客に提供することで、エンゲージメントの向上に役立てています。獲得したポイントは、クーポン等の特典を受けるのに利用することが可能。
また、ポイントを貯めるほどランクアップする制度を採用しており、より充実した特典を受けられる仕組みとなっています。顧客心理的にポイントを多く貯めたくなるような仕組みを構築することで、エンゲージメントの向上を促進している例です。

近年では、顧客エンゲージメントだけでなく、従業員エンゲージメントを重要視する企業も増えてきています。その理由は、以下のような効果・メリットを得られるためです。

・従業員のモチベーション向上
・営業利益率の向上
・離職率の低下

生産性の向上と人材確保の両方が難しくなりつつある現代の企業においては、いずれも重要となる要素。以下でそれぞれの効果について解説していきます。

企業全体のパフォーマンスを向上させるには、各部門の従業員が高いモチベーションで働くことが非常に重要。モチベーションが高ければ、業務効率・スピードが高まり、コミュニケーションも活性化されます。企業全体の生産性を大きく向上させることが可能です。
従業員エンゲージメントの向上は、従業員のモチベーションを向上させるのに効果的。エンゲージメント施策を実施することで自然にモチベーションを高められるため、従業員を鼓舞して無理に高めたモチベーションよりも、大きな効果・高い成果に期待できます。

従業員エンゲージメントが向上すれば、従業員のモチベーションだけでなく、職場に対するコミットメントも高まります。インセンティブや昇給・昇進等への意欲が高まるため、企業業績や営業利益が上がるといった効果にも期待できます。
一説によると、従業員エンゲージメントの高低で、営業利益率には1.5倍もの開きが出るそうです。業績向上は企業が最優先で掲げる目標であるため、その目標を強力に後押しできることは、従業員エンゲージメントを向上させる大きなメリットだと言えるでしょう。

従業員エンゲージメントを向上させれば、離職率を大幅に低減できるという効果が認められています。理由として、企業で働く従業員が離職してしまう大きな理由は、自社への不満が多くを占めるためです。
とくに日本企業は従業員エンゲージメントが低い水準にあると言われているため、人材不足や採用難に悩む企業は、従業員エンゲージメントを向上させることで状況を大きく打破できる可能性があります。

従業員エンゲージメントを向上させたいけれども、どのような方法があるのかわからない方もいるのではないでしょうか。ここでは、以下4点の具体的な方法についてご紹介します。

・ビジョンを掲げる
・社内のコミュニケーションを深める
・やりがいを創出する仕組みづくりを行う
・働きやすい環境を構築する

これから実践を考えている方は、ぜひご参考下さい。

従業員エンゲージメントを向上させるには、自社の経営理念やビジョンへの理解・共感を得ることが重要なポイント。企業が掲げる理念・ビジョンに従業員が賛同することで、はじめて愛着心や愛社精神が生まれ、帰属意識や貢献意識も高まるためです。
したがって、従業員エンゲージメントを向上させたいのであれば、今一度自社の理念・ビジョンと向き合う必要があるでしょう。場合によっては、自社の従業員の理解や共感を得られやすいよう再整理し、掲げ直す必要があります。

コミュニケーションは、ビジネスの基本であり企業活動を行う上で欠かせないものです。従業員エンゲージメントを向上させるには、社内のコミュニケーションの質を高めていくことも重要なポイント。風通しが良く、誰もが気軽に相談や雑談を行える職場であれば、雰囲気も良くなり従業員同士の信頼関係も高めることができます。
テレワーク環境下でコミュニケーションが断絶しがちな今こそ、社内イベントの開催や交流スペースの設置など、社内コミュニケーションを高める施策を実施することが重要です。

従業員エンゲージメントの構成要素のなかでも、ビジネスの成果・企業の生産性に大きく影響する要素が行動意欲です。行動意欲の源泉には仕事に対する「やりがい」が多くを占めるため、以下のような従業員がやりがいを感じられる仕組みや制度を導入することも重要だと言えます。

・評価・フィードバック制度の導入
・表彰・社内イベントの実施
・インセンティブ制度の導入

従業員がやりがいを感じられれば、自己肯定感や社内における存在価値を見いだせるため、従業員エンゲージメントの向上にもつなげることができます。

職場環境や労働条件は、働きやすさをはじめ、心身のストレス、満足度に大きな影響を与えるため、従業員エンゲージメントを向上させるためには、誰もが働きやすい環境を構築することも非常に重要です。効率的に業務を行えるよう、オフィス環境や業務ツールなどの環境を整備することはもちろん、勤務形態や福利厚生といったワークライフバランスに影響する要因についても検討する必要があります。
全ての従業員が心身ともに健康で快適に働ける環境を構築すれば、意欲・満足度・パフォーマンスも高まり、従業員エンゲージメントを継続的に向上させることができるでしょう。

顧客エンゲージメントの向上には、従業員エンゲージメントとは大きく異なる以下のようなアプローチが必要です。

・質の高いコンテンツの作成
・ユーザーの参加

それぞれ詳しく解説していきますので、顧客エンゲージメント向上施策の実施を検討している方はぜひご参考ください。

商品購入のあらゆるプロセスを含めた「顧客体験」が重視される現代においては、単に商品を販売するだけでは顧客満足ひいては顧客エンゲージメントを得ることはできません。そこで重要となるのが、オウンドメディアをはじめ、SNSや動画などの顧客との接点・つながりとなるコンテンツを充実させる施策です。
競合よりも質の良いコンテンツを作り、商品のストーリーや使用方法、お得な情報・役立つ情報を積極的に発信することで、顧客エンゲージメントを向上させていくことができます。地道にこれらの発信を積み重ねていくことが、顧客エンゲージメントを向上させる重要なポイントです。

エンゲージメント・マーケティングにおいては、企業側からの一方的な情報提供だけでなく、ユーザーとの双方向コミュニケーションを取り入れることが、成果を上げるための重要なポイントです。メディアやビジネスプロフィールのコメント欄への返信をはじめ、SNSのユーザー投稿に対してのコメントや返信、ユーザーが参加可能なフォーラムを開設して交流する、などの手法が挙げられます。
このようなユーザーによって作られるコンテンツのことは、UGC（User Generated Content：ユーザー参加型コンテンツ）と呼ばれており、顧客エンゲージメントの向上においても高い成果に期待できます。

続いては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

エンゲージメントは、現代の企業において非常に重要視されている概念。顧客に対する顧客エンゲージメントと、従業員に対する従業員エンゲージメントの両方を強化することで、企業は生産性向上や売上拡大、組織力強化などのさまざまなメリットを得ることができます。

エンゲージメントを強化する施策はたくさんありますが、とくに顧客エンゲージメントを強化していきたいのであれば、さまざまな施策を実施できるアプリの導入がおすすめ。アイミツでは、目的・用途・ニーズを加味した上で、おすすめのアプリ開発会社のご紹介を行っています。ぜひお気軽にご相談下さい。

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