顧客ロイヤルティとは？高める方法やメリットなども紹介【2024年最新版】

企業の売り上げアップを図るには、リピート率向上につながる顧客ロイヤルティを高めることがポイントです。この記事では、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「PRONIアイミツ」が、顧客ロイヤルティとは何かを明らかにした上で、高め方やメリットなどを紹介します。併せて、顧客ロイヤルティ向上に役立つアプリにも触れるため、ぜひ参考にしてください。

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顧客ロイヤルティ（顧客ロイヤリティ）とは、企業の商品やサービスに対して信頼や愛着を寄せている顧客を指します。ロイヤルティ（loyalty）とは「忠誠心」を意味し「企業の熱心なファン」とも言い換えられるでしょう。ロイヤルティの高い顧客を獲得すると、リピート率や顧客単価の向上、口コミによる新規顧客獲得などの効果が期待できます。顧客ロイヤルティを高めると、企業の熱心なファンである既存顧客が安定した収益をもたらしてくれるでしょう。

顧客ロイヤルティを評価するには、計測して数値化しなければなりません。計測方法に決まりはありませんが、主に「NPS®」「顧客満足度」「継続利用意向」「CES」の4つの指標で評価します。NPS®（ネットプロモータースコア）とは、「この商品（サービス）をおすすめする可能性は10段階でどの程度ありますか？」という質問を顧客にすることで、顧客満足度を計測する方法です。
0～10点で回答をしてもらい、点数が高い回答をした方は顧客ロイヤルティが高いと評価できます。顧客満足度（CS）とは、商品やサービスに対する顧客の満足度を示す指標です。なお顧客満足度が高くても、顧客ロイヤルティが高いとは一概に言えません。
継続利用意向とは、顧客に商品やサービスを今後も継続的に利用するのかを問いかけて、継続利用の意向を評価する指標です。LTV（ライフ・タイムバリュー）とは、取引開始から取引終了までの全期間（顧客ライフサイクル）で、生み出す価値を評価するものです。

顧客ロイヤルティが向上すると「顧客単価の向上」「リピート率の向上」「解約率の低下」「口コミによる集客アップ」などのメリットが得られます。以下では、顧客ロイヤルティの向上によるメリットを解説します。

顧客ロイヤルティが向上すると、顧客単価が向上するメリットが得られます。ロイヤルティが高い顧客は企業自体のファンであるため、複数の商品を複数回購入する傾向があります。年間購入金額や1回の購入金額についても、ロイヤルティが低い顧客と比べると高めです。したがって、ロイヤルティの高い顧客が増えると、必然的に顧客単価も向上します。顧客単価が低くなりやすいデフレ下において、顧客単価の向上は大きなメリットでしょう。

顧客ロイヤルティが高まるとリピート率が向上し、解約率が低下します。ロイヤルティの高い顧客は商品やサービスに満足するだけではありません。自社の商品やサービスを他社よりも優先して利用する傾向にあります。自社商品やサービスを繰り返し利用するため、必然的にリピート率は向上し解約率は低下します。顧客満足度が高いだけではリピートするとは限りませんが、繰り返しリピートすることがロイヤルティの高い顧客の特徴です。

自動的に集客できることも、顧客ロイヤルティ向上によるメリットです。自社のファンであるロイヤルティの高い顧客は、家族や友人などに自社商品やサービスの利用を積極的におすすめする傾向にあります。
InstagramなどのSNSに投稿することもあり、口コミによる拡散で自動的に集客できます。顧客ロイヤルティを高めると、自然と既存顧客が自社のセールスパーソンを担ってくれるため、難易度の高い新規顧客獲得も期待できるでしょう。

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顧客ロイヤルティの高め方には指標を用いて計測し、即時的な返答で顧客の信頼性を高めたり、改善策を検討したりすることが大切です。以下では、顧客ロイヤルティを高めるための具体的な方法や施策について解説します。

顧客ロイヤルティの高め方として、顧客の声を正しく把握することが重要です。現状を正しく把握しなければ有効な施策が打てません。必要に応じて「NPS®」「顧客満足度」「継続利用意向」「CES」の指標を用いて計測し、顧客ロイヤルティを数値化します。
顧客にアンケートを実施する際は、設問をなるべくシンプルにして、直感的に回答できるようにすることがコツです。また、回答者にはポイントやクーポンを付与するなどの施策を打てば、顧客の声を集めやすくなるでしょう。

即時的な返答をして顧客の信頼性を高めることは、顧客ロイヤルティの向上につながります。そのため、カスタマーサービスの質とスピードを向上させることがポイントです。
カスタマーサービスの対応が悪いと顧客ロイヤルティが低下するだけでなく、ネガティブな口コミを拡散され企業イメージにも悪影響が及びます。顧客から意見やクレームが寄せられた場合は、誠実かつ迅速に処理をすることが大切です。

改善策を検討する際は企業目線ではなく、顧客目線で検討することが大切です。企業目線で商品やサービスを開発・改善しても、それが顧客の要望に叶うとは限りません。
顧客が求めるものを正確に把握して、顧客の視線で商品やサービスに反映させることが顧客ロイヤルティの向上につながります。顧客目線で改善策を検討するには、顧客の感情的な価値であるカスタマーエクスペリエンス（CX）を高めることが重要です。

顧客ロイヤルティ向上にはアプリの導入が効果的です。アプリを導入すると顧客に最新情報を迅速に配信でき、双方向のやり取りが可能などのメリットが得られます。また、アプリのアンケート機能を活用すると、顧客ロイヤルティの計測が容易になります。
上記で説明した指標を計測するには、顧客にアンケートを行うことが必要です。アプリを導入すると簡単にアンケートを実施でき、指標を計測できます。さらに、アプリのクーポン機能やポイント機能なども、顧客ロイヤルティ向上に貢献するでしょう。

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顧客ロイヤルティを高めるとリピート率や顧客単価の向上などにつながり、企業収益の安定に大きく貢献します。顧客ロイヤルティを高めるには、アプリの導入が効果的です。自社にノウハウがなくとも、実績豊富なアプリ開発会社であれば安心して依頼できるでしょう。PRONIアイミツではご要望を伺った上で、条件に合うアプリ開発会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。ご不明な点がございましたらお気軽にご連絡ください。  

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