カスタマーエクスペリエンスとは｜CXの重要性とアプリが効果的な理由【2024年最新版】

顧客に対してさまざまな心理的価値を提供するカスタマーエクスペリエンス（CX）。商品の購入時だけでなく、購入の検討段階や利用後にもフォローを実施することで、顧客満足度の向上につなげられます。企業イメージの向上やリピーター獲得、宣伝効果なども期待できますが、取り組む際には効果を得るためのポイントを押さえておくことが重要です。
そこでこの記事では、カスタマーエクスペリエンスの概要や重要性、得られる効果などについてまとめて解説していきます。カスタマーエクスペリエンスとアプリが相性に優れている理由も説明するため、ぜひ参考にしってください。

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カスタマーエクスペリエンスとは商品・サービスの購入・利用を通じて「顧客が価値を受け取る体験」を意味するもので、「CX」とも呼ばれるマーケティング用語の1つです。商品・サービス自体から得られる価値だけでなく、購入前後に得た価値までを総合してカスタマーエクスペリエンスと表現されており、飲食店で接客するスタッフのふるまいや店内の雰囲気、BGMなどによって得られる心理的な価値や、企業サイトや広告を介して顧客が受け取る価値が該当します。
顧客への価値提供は顧客満足度の向上や企業・ブランドのイメージアップにもつながるため、マーケティング戦略の一環としてカスタマーエクスペリエンスに取り組む企業が増加傾向にあります。

カスタマーエクスペリエンスには5つの要素があり、顧客に与える価値の種類によって分類されます。
1.SENSE
「感覚的な価値」を意味する要素です。五感に働きかけることで発生する価値を指しており、嗅覚で感じる香りや聴覚で受け取るBGMなどが該当します。
2.FEEL
「情緒的な価値」を意味する要素で、感情に訴えかけることで発生する価値を指します。丁重なおもてなしや気配りがもたらす安心感・信頼感や、企業エピソードに対する感動・共感などが該当します。
3.THINK
「創造的・認知的な価値」を意味する要素で、知的好奇心をかき立てて生み出す価値を指すものです。商品・サービスや企業のコンセプトを打ち出し、顧客の「知りたい」「体験したい」という知的好奇心・探究心に働きかけます。
4.ACT
「身体的な経験価値・ライフスタイルで得られる価値」を意味する要素です。日々の生活に変化をもたらし、新たな体験や効率的な時間の使い方を提供します。
5.RELATE
「集団・文化への所属で得られる価値」を意味する要素で、帰属意識のある集団・文化の中で生み出される価値を指すものです。ファンクラブへの加入やイベント参加、グッズなどが代表的な例とされています。

カスタマーエクスペリエンスは商品・サービスに関するさまざまな体験を通じて顧客へ価値を提供する手法です。消費者のニーズが多様化する中では、顧客に合わせた価値を提供できなければ自社製品やサービスに対する興味・関心は失われていくと考えられます。昨今では機能や価格だけではない価値が求められる傾向にあることから、商品・サービスに関連する体験を通じて「使いやすい」「サポートが手厚い」「使ってみてよかった」などと感じた顧客がリピーターとして定着する可能性も高く、売り上げや集客にもつなげられることからユーザーエクスペリエンスが重要視されています。

ユーザーエクスペリエンスとは、商品やサービスを利用した結果ユーザーが受け取る体験を指す言葉で「UX」とも呼ばれます。カスタマーエクスペリエンスは商品・サービスを利用した際の体験だけでなく、購入・利用を検討する顧客へのアプローチや購入後のフォローを通じて得られる価値までを含みます。
ユーザーエクスペリエンスにおける体験は、商品を使用した際の使用感・評価となるため、カスタマーエクスペリエンスと比較すると対象範囲が狭くなります。

さまざまな価値を顧客に提供するカスタマーエクスペリエンスでは、商品やサービスの長期的な利用の推進が可能です。同業他社との差別化が難しい「物質的な価値」ではなく、「感覚的な価値」を追求することで自社の評価も高められます。ここからは、カスタマーエクスペリエンスの持つ2つの特徴について解説します。

カスタマーエクスペリエンスでは、購入後のアフターフォローにも注力することで商品・サービスの長期的な利用の促進が可能です。クレームにも真摯に向き合って丁寧に対応すれば、「きちんと対応してもらえた」「再購入・利用したい」と感じてもらえると考えられます。
リピーターが増加すれば、顧客の口コミ・評判によってより多くの消費者が自社の商品やサービスへ興味・関心を抱く可能性も。いい評判が広がれば、商品・サービスの認知度向上にもつながるでしょう。

昨今のマーケティング戦略では、感覚的な価値の差が物質的な価値の差よりも重要視される傾向にあります。理由は製品の質や機能といった物質的な要素での差別化が難しいからで、たとえば「落ち着いてコーヒーを飲みたい」と考えている顧客に対して「味」だけで集客を図るのは容易ではありません。
一方で感覚的な価値を提供できるカスタマーエクスペリエンスは、清潔感のある店内に落ち着きのあるインテリア、設備、BGMなどを揃え、顧客にとって居心地のいい空間を作り出せるという特徴があります。

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カスタマーエクスペリエンスが向上すると、以下の効果が期待できます。
・顧客離れの予防
・ブランドイメージの向上
・新規顧客の獲得
カスタマーエクスペリエンスは顧客獲得、売り上げの向上につながる手法のため、ニーズに合った価値を提供すれば大きな効果が得られます。

求めているカスタマーエクスペリエンスを提供された顧客は優良顧客になる可能性が高く、リピーター率の向上による売り上げ拡大が期待できます。価値の提供によって商品・サービスに対するポジティブなイメージが確立されれば、多くの顧客から愛着・信頼を得られるため、競合への乗換え防止にも効果的です。

商品・サービスの購入時に、価値ある体験をした顧客はファン化しやすい傾向があります。ファン化の促進はブランドイメージの向上につながるため、高いマーケティング効果が期待できるでしょう。
たとえば、消費者が近しい機能を持つ商品A・商品Bのどちらを購入するか迷っている場合は、よりイメージのいいブランド・メーカーの商品を購入するのが一般的です。ブランドイメージが向上すれば、同業他社との競争にも有利に働きます。

カスタマーエクスペリエンスの向上は、新規顧客の獲得にも効果的です。ブランドイメージの向上によってリピーターを多く獲得すれば、ポジティブな評価・感想がSNSや口コミサイトへ投稿される可能性が高まります。スマートフォンの利用が幅広い年代に浸透した昨今では、TwitterやInstagram、FacebookなどSNSでの拡散を通じて認知度が飛躍的に向上することも珍しくありません。高評価の投稿・口コミは潜在ニーズへのアピールにもなるため、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを通じて高い効果を得るためには、ポイントを押さえた上で取り組むことが重要です。
・データの適切な管理
・パーソナライゼーションの実施
・カスタマージャーニーマップの活用
・組織全体での取り組み
・PDCAの循環
ここからは、CXを向上させるポイントを上記の5つに分類し、それぞれについて詳しく解説します。

カスタマーエクスペリエンスの向上には、網羅性の高い顧客プロファイルを作成する必要があります。顧客の属性や購買履歴など、さまざまなデータを取得した上で顧客への理解を総合的に深めていきます。顧客への理解が深まるほど、効果的な価値の提供につながります。
しかし、顧客の興味・関心は日々変化するため、適切に維持・管理していくことが非常に重要です。顧客データを継続的に更新し、その内容に合わせて価値を提供できるよう管理していきましょう。

パーソナライゼーションによって、顧客ごとの好みに合った商品・サービスを提供するのも大切なポイントです。当然ながら人間は自身が興味・関心を持つものに魅力を感じるため、顧客の属性や購買履歴などのデータを収集して趣味・趣向を分析し、1人ひとりに合った価値の提供につなげましょう。顧客の求める体験を提供できれば、カスタマーエクスペリエンスの向上が実現します。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の購買行動の道筋を表したものです。商品・サービスの認知から情報収集、検討、購入にいたるまでの行動や考え方、心理状態を時系列でまとめます。
カスタマージャーニーマップを活用すると顧客とのタッチポイントが明確にでき、「どのタイミングで顧客との接点が生まれるか」「その時の顧客の思考はどのようなものか」が可視化されるため、カスタマーエクスペリエンスの向上につながる施策の検討に役立ちます。

顧客ごとに適した価値の提供を実現するには顧客の目線を持って施策を検討する必要があるため、多角的な意見を踏まえて戦略を作成することが重要です。顧客との接点はオフライン・オンラインを問わず多く生み出すことが求められるので、さまざまな立場・視点から意見を出し合いましょう。複数部門のスタッフや経営陣の意見を取り入れるなど、組織全体で施策に取り組むのもカスタマーエクスペリエンスの向上に大切な要素です。

継続的にカスタマーエクスペリエンスを向上させていくためには、PDCAサイクルにもとづいた改善が欠かせません。社内全体で明確な目標を設定して、方向性を統一させて取り組むことが大切です。
目標達成に向けた戦略の立案や実行、データ収集も大切な工程の1つ。収集したデータを分析して達成状況や成果を確認しながら課題・改善点を洗い出し、次に取り組むべき施策を検討することで、顧客のニーズに沿った価値の継続的な提供が可能です。

カスタマーエクスペリエンスにはアプリが効果的とされていますが、その理由がわからないという方も少なくないのではないでしょうか。カスタマーエクスペリエンスにアプリが効果的とされる理由は、以下の3つです。
・スマホがユーザーの日常に密接したデバイスであるため
・顧客とのコミュニケーションが取りやすいため
・顧客データが取得でき分析に活用できるため
ここからは、それぞれの理由について詳しく解説します。

子どもから高齢者まで幅広い世代に普及しているスマートフォンは、電話やメッセージの送受信のほかにもさまざまな形態で利用されているデバイスです。SNSや動画視聴、オンラインショッピングのほか、ゲームや電子書籍など娯楽目的の利用も増加傾向にあり、2021年時点ではユーザー1人あたりの1日の消費時間は4.8時間にのぼる（※）ことが調査で判っています。スマートフォンは人々の日常に密接しているため、アプリは顧客へ価値を提供しやすい方法だと言えます。

※出典 data.ai 「事業推進・意思決定を後押しするモバイル市場データ」https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/platform_economics/pdf/009_02_00.pdf

プッシュ通知によって顧客との接点を増やせるというのも、アプリがユーザーエクスペリエンスに効果的とされる理由の1つです。アプリを起動していない状態でも画面上に通知を表示させられるため、顧客とのコミュニケーションを取りやすい傾向にあります。顧客との接触回数の増加は信頼や愛着の醸成にもつながるため、購買活動の活性化にも期待できるでしょう。

アプリではユーザー属性や行動履歴といったデータを取得できるため、収集したデータを分析することで顧客満足度の向上につながる改善点の洗い出しが可能です。ショッピングサイトを例にすると、購入履歴や顧客単価、属性を把握できるため、施策の立案やアクションにつなげやすくなります。アプリの種類によってはコンテンツの閲覧履歴やリピート率など、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つさまざまなデータを取得できます。

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つづいては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

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本記事では、カスタマーエクスペリエンスの概要や重要性にくわえて、効果向上のポイントについて解説してきました。カスタマーエクスペリエンスはリピーター増加や企業イメージ向上によって売り上げの向上を図るマーケティング手法ですが、効果を得るためにはポイントを押さえておく必要があります。
また、カスタマーエクスペリエンスにつながるアプリを開発するためにも、専門的な知識や経験が求められるものです。社内にアプリ開発の経験やリソースがない場合は、実績豊富なアプリ開発会社への外注も選択肢に加えるべきでしょう。
「アイミツ」ではご要望を伺った上で、条件に合うアプリ開発会社を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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