パーソナライゼーションとは？重要とされる理由や活用時のポイントを徹底解説！【2024年最新版】

パーソナライゼーションとは、顧客一人ひとりに合わせて提供する情報やサービスをカスタマイズすることを指す言葉です。昔と比べてパーソナライゼーションの重要性は大きく高まっているといわれていますが、「詳しくはよく知らない」という方も多いのではないでしょうか。そこで今回はアプリ開発会社などさまざまな外注先を比較検討できる「アイミツ」が、パーソナライゼーションの基礎知識や重要性、活用する上で重要なデータ、活用時のポイント、気になる成功事例などの情報を分かりやすく解説します。

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パーソナライゼーションとは、「何らかのものを個々に向けてカスタマイズすること」を指す言葉です。ビジネスの世界では、「企業が提供する情報やサービスを顧客一人ひとりに合わせて提案・提供する」という意味で用いられます。例えばネットを利用する際、検索結果やWebサイトの表示、掲載される広告などがユーザーによって異なるのがパーソナライゼーションの代表例です。重要なのはランダムで個人差が発生しているのではなく、あくまで「顧客のニーズに応える」ことを前提として、顧客一人ひとりにあわせたる情報やサービスを提案するのがパーソナライゼーションだということです。

パーソナライゼーションの主な目的は、以下の3つです。

・多様化するユーザーニーズに対応するため
・ユーザー、企業の両方にメリットをもたらすため
・LTV（顧客生涯価値）を向上させるため

ネットやSNSが普及し、誰でも簡単にあらゆる情報をチェックできるようになった現在では、ユーザーのニーズも比例して多様化しています。したがって、パーソナライゼーションによって一人ひとりに合わせて情報やサービスを提供することは、企業・ユーザー双方にとってのむだを減らし、有益な機会とのめぐり逢いを増加させるメリットをもたらします。

パーソナライゼーションと似た言葉で「カスタマイゼーション」という言葉がありますが、両者の違いを以下にまとめました。

・顧客が自ら商品やサービスを選ぶのが「カスタマイゼーション」
・企業側が顧客に合わせて商品やサービスを提供するのが「パーソナライゼーション」

つまり、最終的に「顧客のニーズにマッチさせる」という点では同じですが、企業側がカスタマイズを行うのか、それとも顧客がカスタマイズを行うのかが両者の違いです。具体的には、アプリのレイアウトや表示コンテンツを自分好みに変更するような行為がカスタマイゼーションに該当します。

現在ではあらゆるビジネスにおいてパーソナライゼーションが重視されています。ここでは、以下に示すパーソナライゼーションが重要とされる4つの理由を解説します。

1.マスマーケティングに消費者が反応しなくなったから
2.消費者主体の購入プロセスとなったから
3.顧客一人一人の価値観が多様化したから
4.顧客体験の重要性が増したため

マスマーケティングとは「マス＝大衆」という言葉が表すように、大衆向けにすべての顧客を対象として画一的に行われるマーケティング活動のことです。代表的な例がテレビや新聞などのマスメディアにおける宣伝ですが、パソコンやスマホの爆発的な普及により、次第にユーザーは自ら情報を求めるようになりました。すると、あくまで受け身となるマスマーケティングに対するユーザーの反応が鈍くなり、反対の属性を持つパーソナライゼーションが注目されるようになったのです。

パーソナライゼーションが重視されるようになった背景のひとつとして「消費者行動の変化」が挙げられます。近年の爆発的なネットやSNSの普及により、消費者は購買行動の際に自身の興味関心、趣味嗜好に合った商品・サービスを自ら探して能動的に選ぶ傾向が強くなったのです。つまり、購入に至るプロセスの主導権を消費者が握る形に変化したため、画一的なマスマーケティングのみでは通用しない世界となり、パーソナライゼーションが求められるようになりました。

テレビ、ラジオ、新聞などが主要な情報収集元だった昔と異なり、現在ではネット検索やSNS、動画サイトなど、情報収集チャネルの多様化が目覚ましく進んでいます。こうした変化により、顧客がさまざま性質を目にする機会は増加し、結果的に価値観の多様化を生む流れが加速しました。したがって、マーケティングにおいても多様な価値観を尊重しながら、個々に合わせてアプローチできるパーソナライゼーションの重要性が上がったと考えられます。

顧客体験（CX）とは、顧客が商品・サービスに接点を持ってから利用（購入）に至るまでの流れの中で得るすべての体験を指す言葉です。つまり、顧客体験の中には商品・サービス自体の満足度だけでなく、購入前の対応やアフターサポート、フォローなど、あらゆるプロセスが含まれていることを意味します。現代では、顧客自身がこの顧客体験を重視する傾向が強まっているため、ニーズにマッチした上質な体験を提供しやすいパーソナライゼーションが注目されているのです。

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パーソナライゼーションを活用する上では、以下3つのデータが重要となります。

1.コンテキスト（顧客の背景情報）
2.デモグラフィック（顧客の属性）
3.ビヘイビアー（顧客の行動履歴）

ここから、各データの意味や重要性を分かりやすく解説しますので、ひととおりチェックしておきましょう。

コンテキスト（顧客の背景情報）とは、顧客の背景にある以下のような情報を集積したデータです。

・サービスの利用時間帯
・居住エリア
・アクセスしているデバイスの情報

これらの情報は間接的に顧客のアクションへ影響を及ぼします。例えばユーザーの居住エリアが把握できれば、商圏の店舗に関するお得情報を発信できる、という具合にコンテキストを活用して効果的なパーソナライゼーションに役立てられます。

デモグラフィック（顧客の属性）とは、顧客の属性に関するデータの総称で、以下のようなものが該当します。

・年齢
・性別
・興味関心

基本的にデモグラフィックは自動で取得するのが難しいため、会員登録時やアプリインストール時に顧客自らに入力してもらうのが一般的です。デモグラフィックには興味関心という個々のニーズに関連性の深い情報が含まれているため、顧客に合った情報を提供しやすくなります。

ビヘイビアー（顧客の行動履歴）とは、文字どおり「顧客の過去の行動データ」を指す、以下のようなデータです。

・Webサイト内の遷移
・商品閲覧履歴
・クリック履歴
・カート離脱情報

大きな特徴は顧客の興味関心やニーズを「行動」という明確なアクションで確認できる点です。ビヘイビアーは実際の顧客の行動そのものを表すことから、パーソナライゼーションに最も効果的なデータといわれることもあります。

ここでは、パーソナライゼーションを活用する際に押さえておきたい以下3つのポイントを紹介します。

・タイミングを意識
・ニーズに適した商品・サービスの提供
・最適なコミュニケーションの選択

3つのポイントをバランスよく押さえることが大切ですのでひととおりチェックしてみてください。

パーソナライゼーションは顧客一人ひとりのニーズを踏まえて、最適な情報やサービスを提供する手法ですが、ニーズというのはタイミングによって変動します。ユーザーが興味関心を抱く商品・サービスは複数ありますが、常に同じ温度感でニーズを抱えているわけではないからです。したがって、「特定の商品を閲覧しているタイミングでセール情報を配信する」「カゴ抜けのタイミングで割引券を配布する」など、タイミングを重視することが大切です。

価値観が多様化している現在において、顧客は「誰にでも合うもの」よりも「自分に合ったもの」を求める傾向が強くなっています。したがって、パーソナライゼーションを実施する際には、前述のコンテキスト、デモグラフィック、ビヘイビアーなどさまざまなデータを集めることがまず大切です。その上でデータを分析し、より詳細に顧客それぞれのニーズを読み解くことで「より顧客にマッチしたサービス・情報」を提供しやすくなります。

近年では顧客の価値観、購買行動に加えて、コミュニケーションの取り方も多様化しています。従来型の電話やメールに加え、チャットやSNSも広く普及しているのがその証拠です。したがって、パーソナライゼーションでは、顧客が好む方法に合わせてコンタクトを取ることが求められます。提供する情報が同じであっても、コミュニケーション手段によって反応が左右されるケースはよくあるため、収集データをもとに顧客のコミュニケーションに関する傾向も踏まえて対応しましょう。

パーソナライゼーションの代表例としてよく挙げられるのが「レコメンド機能」「パーソナライズド検索」の2つです。ここではそれぞれの概要を解説するとともに、具体的にどのように役立つのかを紹介しますので、運用時の参考にしてみてください。

レコメンド機能とは、Webサイトなどの閲覧時に「おすすめ商品」などの形で、特定の商品やサービスを表示する機能です。もちろんこの機能はランダムに表示されているわけではなく、ユーザーが過去に閲覧した商品や購入履歴などのデータをもとに、「そのユーザーにおすすめできる商品・サービス」を抽出して表示しています。興味関心を持っている可能性の高い商品・サービスをおすすめすることで、ユーザーの購買意欲を刺激する効果があります。

パーソナライズド検索とは、Googleの検索エンジンで用いられているパーソナライゼーションの手法です。まず、Googleにおいて何らかの検索を行った際、検索結果はユーザーによって異なります。この部分に関わっているのがパーソナライズ検索で、ユーザーの過去の閲覧履歴データや所在地、過去の訪問サイトなどの情報をもとにして、興味関心が高いと思われる検索結果を優先的に表示させる仕組みが組み込まれているのです。

ここでは、アプリを用いたパーソナライゼーションの成功事例を2つ紹介します。実際の成功事例には、効果的な施策のヒントが隠されており、うまく取り入れることで自社のパーソナライゼーションを最適化しやすくなります。具体的な活用の仕方をチェックしながら、自社での運用に役立ててください。

世界的なコーヒーチェーンとして知られるスターバックスコーヒーでは、アプリ内でのパーソナライゼーションに力を入れています。フルスクラッチ開発されたアプリで、ユーザー一人ひとりにあった体験価値を高める施策を次々と導入しているのが特徴。今後、アプリ内にあるメールボックス機能も、パーソナライズした情報を発信するなど、更なる進化が期待できます。
出典：スターバックスのAWS×マーケティング活用からモバイルオーダーアプリまで包括的に技術支援　https://classmethod.jp/cases/starbucks/

世界中の国と地域にあるユニークな宿泊先を利用できるAirbnbでは、アプリによるパーソナライゼーションを活用したマーケティングを実施しています。ユーザーはアプリ上で宿泊先を検索できますが、この際には過去の旅程や観光地の趣味嗜好、利用履歴などをもとに、好みに合わせた宿泊先やプランを提案。宿泊先はもちろん、滞在エリアのおすすめレストランや観光名所までレコメンドする仕様となっており、ユーザーが上質な顧客体験を得られるように工夫が凝らされています。サービスの性質上、旅行先の知識があまりないことも考慮した上でユーザーのニーズを踏まえて提案してくれるわけですから、本当の意味で顧客目線に立ったパーソナライゼーションだといえるでしょう。
出典：Airbnb、「暮らすように旅ができる」新プロダクトをローンチ　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000017.000016248.html

つづいては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

アプリ開発の費用相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

ネットやSNSの普及により、ユーザーがあらゆる情報を手軽に取得できるようになった現代では、顧客一人ひとりに合わせて商品・サービスを提供するパーソナライゼーションの重要性が非常に高くなっています。特に近年では、アプリを活用したパーソナライゼーションで成功を収める企業も増えているため、新たに導入を検討してみると良いでしょう。
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