オムニチャネルとは｜メリットや成功させるコツをご紹介！【2024年最新版】

ビジネスを成功させるには、トレンドの戦略や施策を積極的に活用していくのも重要なポイント。オムニチャネルは、日本国内においても多くの企業が取り組んでいるトレンドのビジネス戦略です。成功事例も目立ちはじめており、これから取り組もうと考えている方もいるのではないでしょうか。
当記事では、オムニチャネルの概要をはじめ、メリット・デメリットや成功のポイントまでを幅広く解説していきます。

【関連ページ】
アプリ開発にかかる費用・相場感や、あなたの目的別にアプリ開発会社をお探しいただけます。

アプリ開発の費用・相場
アプリ開発会社一覧

オムニチャネルとは、「オムニ（全て）」と「チャネル（経路）」を組み合わせた言葉で、オンライン・オフライン問わずあらゆるチャネルを統合して商品・サービスの提供や販売を行っていく戦略のことです。ビジネスで活用しているチャネルの顧客情報や販売情報、在庫情報などのさまざまな情報を一元化することで、顧客にチャネルの垣根を感じさせないシームレスな購買体験・顧客体験を提供できるのが最大の特徴。
顧客に高い利便性と満足度を提供することによって、企業側は販売機会や顧客単価、リピート率の向上、売上の最大化などといった多くのメリットを得ることができます。

オムニチャネルでは、以下のようにさまざまなチャネルを組み合わせた販売が行われます。

・ECサイト
・実店舗
・Webサイト（ブランドサイト・コーポレートサイト）
・Web広告
・動画
・SNS
・アプリ
・メルマガ
・DM
・対応窓口（電話・メール・チャット）
・テレアポ
・訪問セールス

一般的には、ECサイトと実店舗を連携させるのが基本となりますが、上記のようにオンライン・オフライン問わず、顧客との接点となり得るあらゆるチャネルを組み合わせて活用していくのが、オムニチャネルの大きな特徴です。

オムニチャネルが注目されている背景には、人々の消費行動の多様化が挙げられます。ここでは、その背景と注目の理由について詳しく見ていきましょう。

・スマホの普及
スマホが広く普及したことにより、時間・場所に依存しない購買が可能となった

・選択肢が増えた
販売経路や販売手法、決済手段等の充実により、消費者の選択肢が増えた

・顧客体験が重視されるようになった
多くの企業が顧客体験を重視しており、消費者はより満足度の高い選択を行うようになった

消費行動が多様化した根底には、スマホをはじめとしたテクノロジーの発展・普及が大きな要因となっています。

オムニチャネルと同じく、複数のチャネルを活用して販売を行っていく戦略には、以下のようなものもあります。

・マルチチャネル：複数のチャネルを用意して販売する
・クロスチャネル：複数のチャネル間でデータを連携して販売する
・O2O：オンラインからオフラインへの購買行動を促進させる

これらには共通点も多くオムニチャネルと混同されがちですが、各チャネルを機能させる仕組みや戦略・施策の内容において違いがあります。それぞれの違いを理解しておくことが重要です。以下で詳しく解説します。

マルチチャネルとは、ECサイトや実店舗をはじめとした複数のチャネルを用意して販売を行う戦略です。単一のチャネルで販売を行うよりも、より多くの販売機会を得られることが大きな特徴。しかし、各チャネルは独立して機能しており、チャネル間でのデータや在庫の連携などは行われていない状態です。
オムニチャネルを実現するにあたっては、まずは複数の販売チャネルを設けることからはじめる必要があるため、マルチチャネルはその初期段階であると言えるでしょう。

クロスチャネルとは、マルチチャネルと同じく複数のチャネルで販売を行っており、なおかつチャネル同士で顧客情報や在庫情報を連携している状態です。チャネル間での情報は一元化されているため、チャネルを横断した柔軟で多様な販売を行うことが可能。しかし、オムニチャネルのように情報の統合やチャネルの統合までは行われておらず、顧客側からすると各チャネルは個別に存在しているように認識されています。
クロスチャネルはオムニチャネルと類似していますが、チャネルごとの違いを感じる部分が多いため、オムニチャネルの前段階であると言えるでしょう。

O2O（Online to Offline）とは、以下のようなオンラインからオフラインへと顧客を誘導して販売促進を行うマーケティング施策のことです。

・店舗で利用できるオンラインクーポンの配布
・アプリ・SNS等を用いた店舗の情報発信・キャンペーン実施
・スマホのGPS機能を利用したチェックインクーポンの配布

O2Oは、消費行動がオンライン寄りとなった現代において、実店舗のマーケティング強化に非常に効果的。クロスチャネル・オムニチャネルとの親和性も高く、O2Oが組み込まれる事例も数多く見られます。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるアプリ開発会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

オムニチャネルは、現代のビジネスにおいてトレンドの施策でありマストな施策でもあります。なぜなら、多くのメリットが得られるからです。ここでは、オムニチャネルを実践する主なメリットについて解説します。

オムニチャネル化を実現すれば、顧客はあらゆるチャネルから自由に購買できるようになるため、利便性や顧客満足度の向上に期待できます。
近年では人々の消費行動は多様化しており、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ることや、実店舗で実物をチェックしてからECサイトで在庫確認や購入を行うといった行動が当たり前になりました。オムニチャネルであれば、このような多様なニーズにも漏れなく対応することが可能です。現代の消費傾向に対しても満足度を提供できることは、大きなメリットだと言えます。

オムニチャネル化を実現すれば、顧客はチャネルに依存せずいつでもどこでも気軽に買い物できるため、販売側の企業は機会損失を大きく低減することができます。それぞれのチャネルが独立して機能していると、露出の不足や在庫不足により売り逃しが発生するケースも多々ありますが、販売情報・在庫情報を一元化しているオムニチャネルであれば、このようなロスの発生も防ぐことが可能です。
ビジネスで売上を上げていくには、機会損失をできるだけ回避するのが定石。さまざまな方法で機会損失を低減できることも、オムニチャネルが持つ大きなメリットです。

オムニチャネルでは、ビジネスに活用している各チャネルのデータを連携させて一元管理を行うため、顧客分析が容易にできることや、詳細な分析が可能となる点も大きなメリットです。チャネルをまたいだ行動を把握できるため、各チャネルを個別で管理していた際には見えなかった新たな傾向や潜在的なニーズを発掘することも可能。
もちろん、得られたデータを分析することで、今後のマーケティング戦略の立案やオムニチャネルの仕組みの改善にも役立てることができます。

オムニチャネルは多くの企業が取り組んでいるトレンドの施策ですが、デメリットとなる面も存在します。これから取り組む方は、デメリットを事前に把握しておくことが重要です。以下では、オムニチャネルの主なデメリットについて解説します。

オムニチャネルは、その名称のとおり複数のチャネルを連携させて販売を行っていく手法です。そして、単に連携を行うだけではなく、相乗効果を発揮できるように機能させることが非常に重要だと言えます。
ところが、このチャネル連携が容易ではなく、それぞれのチャネルが顧客の奪い合いとなり対立することや、業務フローの構築に失敗してスムーズに機能しないといった課題が発生することも。チャネル間の連携には緻密な設計・調整が必要であり、実際に取り組むと非常に煩雑で難易度が高いことが、オムニチャネルを推進する上での大きなデメリットです。

オムニチャネルを推進するには、チャネルの連携・システムの導入といった環境構築に加え、新たな業務フローや体制の構築など、多大な労力と初期費用が必要となります。
全社を上げた大々的な取り組みとなるため、規模が大きく必要となるコストも膨大。無理に推し進めると経営を圧迫する可能性があり、コスト負担の大きさからそもそも取り組めないといったケースも見られます。
オムニチャネルは利益の拡大に期待できる戦略ですが、膨大な初期費用などについて考慮しなければならないため、容易に実行できない点も大きなデメリットです。

オムニチャネルでは、オンライン・オフラインの各チャネルを相互に連携させなければならず、その仕組み作りには多大な時間と労力が必要となります。
また、連携後のチャネルで相乗効果を発揮するためには、相応の戦略・施策を実施してPDCAサイクルを回すことで顧客のロイヤリティを高めていくことが重要。そのため、成果が出るまでには多くの時間と労力を要します。オムニチャネルはこのように、全社的に取り組む大掛かりな施策であることから、即効性には期待できないことも大きなデメリットです。

オムニチャネルは大掛かりで難易度の高い取り組みであるため、少しでも成功率を高められるように工夫を行うことが重要です。ここでは、オムニチャネルを成功させるコツについて解説します。ぜひご参考ください。

ビジネスにおけるロードマップとは、「最終的な目標を達成するまでの道筋」のことを指します。オムニチャネルは大規模で検討すべき事柄も非常に多いプロジェクトとなるため、筋道を立てて着実に進めていくことが非常に重要。そのためにも、目標とプロセスを書き記した詳細なロードマップを作成しておく必要があります。
ロードマップの作成時には、「誰が・何を・いつまでに・どのように・なぜ」対応するのかを明確化することと、達成度を計測するためのマイルストーン（中間目標）を細かく設定しておくことがポイントです。

オムニチャネルを実現するには、システムの導入やデータの一元化といった仕組み作りだけでなく、チャネル間の業務連携についても検討しなければなりません。つまり、全社的に大々的な組織構造改革が必要となります。
そのため、オムニチャネル化の推進にあたっては、十分なコストや時間、リソースを投下して、組織全体の意志・方向性を統合できるように、社内の体制を整えることが重要。チャネル間での競合や対立はオムニチャネル化を阻害する大きな要因となるため、特に注力してスムーズに業務を行える体制を構築しておく必要があります。

カスタマージャーニーマップとは、購入プロセスを一枚の図にまとめて可視化したもののことです。ペルソナの設定を行い、顧客が商品・サービスを認知してからの行動や思考を、以下の要素から構成されるフレームに当てはめて表現していきます。

■横軸
・認知・興味
・情報収集・比較検討
・購入
・リピート

■縦軸
・顧客接点・環境
・行動
・思考
・感情
・課題

このように顧客の行動を可視化することで、オムニチャネル環境下での顧客の購入プロセスを深く検討し、段階的なアプローチを的確に行うことが可能。顧客行動が複雑化するオムニチャネルを成功させるには、必ず実施すべきものだと言えます。

オムニチャネルは、一度仕組み・環境を構築して終わりではなく、PDCAを回して常にビジネスをブラッシュアップさせていくことが非常に重要です。ビジネスの状況は変化し続けるため、細かく改善や対応を行っていかないと、あっという間に取り残されてしまうでしょう。
現代では特にトレンドの移り変わりやビジネスを取り巻く環境の変化が激しく、実施した戦略・施策の寿命も短いため、PDCAをいかに細かく素早く回していくかが成果を大きく左右します。あらかじめPDCAを実践できる必要十分な体制・リソースを社内で整えておきましょう。

オムニチャネル化を実現するのであれば、アプリの活用はマストです。ECサイトや実店舗をはじめとしたさまざまなチャネルで活用できる上、顧客のスマホに常駐させて以下のように多様な施策を打ち出すことが可能。オムニチャネル化の推進を強力に後押しすることができます。

・チェックイン機能によるポイント付与
・会員機能
・プッシュ通知による情報提供
・オンラインクーポンの配布
・アプリ限定特典
・アプリ内EC（商品購入）

実施したい戦略・施策に合わせてさまざまな機能を持たせられるのがアプリの大きなメリット。オムニチャネルを推進するのであれば、アプリの導入・活用をおすすめします。

続いては、アプリ開発を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

オムニチャネルは、現在多くの企業が取り組んでいるトレンドのビジネス戦略。多様化する消費者のニーズに対応していくためにも、これからの企業にとってはマストな戦略であるとも言えます。

しかし、オムニチャネルは一朝一夕で実現できる施策ではないため、徐々に段階を踏んで着実に進めていくのがポイント。まずはアプリを活用したO2Oからスタートしてみるのもおすすめの方法です。アイミツでは、実力・実績のあるアプリ開発会社とのマッチング支援を行っていますので、ぜひお気軽にご相談下さい。

【相談前にまずは会社一覧を見たいという方はこちら】
アプリ開発会社一覧

【費用感を知りたいという方はこちら】
アプリ開発の費用・相場