SNSの問題点と対策｜企業が利用するなら知っておきたいトラブル事例【2024年最新版】

SNSは利用者層も多く、商品・サービスのPR・ブランディング・認知拡大にも効果的。現在では企業の情報発信手段として欠かせない媒体のひとつとなっています。一方で、SNSは炎上等のトラブルが発生しやすい媒体であるため、ビジネスに利用する場合はリスクヘッジを行っておくことが重要。当記事では、企業のSNS利用に伴う問題点とその対策について解説していきます。

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企業のSNS利用では、個人で利用する場合とは異なる問題点が伴います。企業がSNS利用を始める際には、リスクヘッジのためにどのような問題点があるのかを把握しておくことが重要。以下に解説していきますので、ぜひご参考下さい。

企業のSNS利用においては、自社や商品・サービスに関する良い口コミだけでなく、不満・批判といったネガティブな口コミもあっという間に拡散されてしまうことが大きな問題点です。情報の正誤・良し悪し等に関係なく拡散されるため、自社に非がなくともネガティブな情報が拡散される可能性があるという懸念もあります。そのため、SNSの運用に際してはネガティブな口コミが拡散される原因を作らないこと、誤解を招く行動を控えること、悪意の第三者による悪戯等に警戒することが重要となります。

SNSで一度拡散された情報は、内容に関わらず回収することも消去することもできません。もし個人情報・機密情報などの重要な情報を誤って投稿して拡散されてしまうと、ネット上に半永久的に情報が残り続けてしまいます。その悪影響の大きさは計り知れないでしょう。企業でSNSアカウントの運用を行う場合は、このような大きなリスクが伴うことに留意して、細心の注意を払いながら運用していくことが重要となります。

企業のSNSアカウントが上記のようなミスで炎上してしまうと、SNSの範囲にとどまらず企業全体のイメージ・ブランド・信用を大きく損なうリスクがあります。
それにより、以下のようなリスクが懸念されます。

・売上低迷
・顧客・取引先の離脱
・採用難・採用不振

状況によっては、企業活動の存続が難しくなるほどのダメージとなる場合もあります。特に、公序良俗に反する内容などは大きなトラブルとなりやすく、また長期化しやすい傾向にあるため注意が必要です。

企業のSNS利用には問題点が伴うため、利用にあたっては注意が必要であることが分かりました。ここでは、具体的にどのようなリスク・問題が起こり得るのか、またリスク・問題を未然に防ぐにはどうすればいいのかを解説します。企業がビジネスにSNSを利用するのであれば必ず知っておくべき情報となるため、ぜひご参考下さい。

企業のSNS利用において最大のリスクとなるのが、アカウントの乗っ取りです。アカウントが乗っ取られると、不適切な情報の拡散・ネット詐欺の媒体にされるといった重大な被害を招く恐れがあります。アカウントが乗っ取られる主な原因は、以下のようなサイバー攻撃です。

・パスワードリスト攻撃
・不正なアプリ連携
・ウイルス・マルウェア感染

外部からの攻撃だけでなく、運用担当者の誤操作・管理ミスによりアカウントが流出してしまうケースもあります。
アカウントの乗っ取りは致命的なリスクとなるため、以下のような万全の対策を講じておくことが重要です。

・強固なセキュリティ環境を構築しておく
・最新のセキュリティリスクについて理解しておく
・推測されにくいパスワードを設定して定期的に変更する
・二段階認証を設定しておく
・アカウントは厳重に管理する

あらゆる対処法を組み合わせてアカウントを保護しておきましょう。

企業のSNSは、企業としてふさわしい投稿を心掛けておかないと、簡単に炎上を招いてしまいます。企業SNSの運用メンバーが自身の個人アカウントと間違えて不適切な投稿を行ってしまうケースも意外と多く発生しています。その主な原因には、以下のようなものが挙げられます。

・企業SNSと個人SNSを同じ端末からログインしている
・アカウントのアイコン・ユーザー名・内容が似ている

このような状況では、アカウントの切替ミスによる投稿の誤爆を招きやすい傾向にあります。誤爆を防ぐもっとも効果的な対処法は、企業SNSと個人SNSで使用する端末を分けることです。物理的にアカウント選択ミスをできなくすることで、誤爆は完全に防ぐことができます。もし難しい場合には、承認フロー・予約投稿の機能を搭載したツールを導入したり、企業SNS投稿時にはダブルチェックを義務付けたりといった方法で対処することも可能です。

機密情報をSNSに書き込むことなどありえないと考える方も多いでしょうが、実際に企業のSNS利用における機密情報漏洩の問題は多く発生しています。その理由・原因には以下のようなものが挙げられます。

・社内SNSの運用ルールが曖昧
・運用メンバーのリテラシー不足・意識不足
・悪意の第三者により引き起こされたセキュリティリスク

SNS上での機密情報の漏洩はサイバー攻撃等の外的要因ではなく、社内のルールや運用に携わる社員といった内的要因である場合がほとんど。機密情報の漏洩を起こさないためには、以下のような対策を行っておくことが重要です。

・SNS運用・投稿のルールは厳格に定めておく
・情報セキュリティに関する社内教育を徹底する
・リテラシーが一定のレベルに達していない社員をメンバーに入れない

機密情報の漏洩は企業に多大なリスクをもたらす恐れがあるため、原因・対策について理解を深めておきましょう。

企業のSNS利用では、運用に携わっているメンバーが誤って不適切な発言を投稿してしまい、問題に発展してしまうケースも多く見られます。企業アカウントにおける不適切な発言には、以下のようなものがあります。

・差別的発言
・誹謗中傷
・法的・社会的・倫理的に問題のある発言
・他人のプライバシーを侵害する発言

企業アカウントであるにも関わらず不適切な投稿を行ってしまう原因は、運用メンバーの情報リテラシー・コンプライアンスに対する知識不足・理解不足です。人為的な原因であるため、対処法としては運用メンバーの人選を厳格化するか、情報リテラシー・コンプライアンスに関する十分な教育を実施するほかありません。

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企業のSNS利用で起こる問題・トラブルに対して対策を行うのであれば、実際に企業SNSで発生したトラブル事例について把握しておくことが重要。ここでは、企業SNSのトラブル事例について媒体別に解説します。

Twitterは投稿の手軽さから不適切な発言を行ってしまいやすく、情報拡散力が高く拡散スピードも速いため、炎上を招きやすいSNSです。ある不動産仲介会社では、社員が個人Twitterアカウントにて業務中に接客を行った有名人の顧客情報・個人情報を暴露。事態が発覚した後、社員に速やかに問題の投稿の削除を行わせましたが、既に第三者により情報は拡散済み。芸能人氏名・紹介したと思われる物件の住所などが拡散されて大きな問題となりました。不動産仲介会社は謝罪を行ったものの、問題を起こした社員の個人情報がネットユーザーに特定・拡散されるという更なる事態の悪化を招きました。

企業のSNSアカウントの炎上はコメントを発端としたものが多くを占めますが、Instagramに投稿された写真・画像が炎上の火種となるケースもあります。健康食品を扱うある企業では、社員が第三者であるかのように見せかけて、自社商品を使用してダイエットに成功した事例を紹介。ダイエットのビフォー・アフターの画像やダイエットへの取り組むをInstagramに公開しました。大きな反響を得ていましたが、Instagramアカウントを運営していた社員が個人のSNSにて成功事例が企画であることや自身は運営をやめたい旨など本音や事実を綴っており、ユーザーの間で拡散されて炎上に発展。健康食品企業は謝罪ならびにInstagramアカウントの削除の対応を行う事態となりました。商品は好評でしたが、ステマ・自作自演とも捉えられるプロモーション方法が大きな批判を生む原因となりました。

企業がYouTubeチャンネルを運営しており、投稿した動画が炎上してしまった場合は、動画のコメント欄だけでなくSNSを巻き込んで大炎上してしまうケースもあります。ある大手飲食チェーン店では、アルバイト店員が食材・調理器具を用いた不衛生な悪ふざけ行為を行い、一部始終を動画に撮影してYouTubeへ投稿。不快感を感じたユーザーにより動画はSNSであっという間に拡散され、YouTube及びSNSのコメント欄は批判・苦情のコメントで埋め尽くされて大炎上しました。大手飲食チェーン本部は謝罪文の公表と同時にアルバイトを退職処分。このような「バイトテロ」と呼ばれる行為は近年多発しており、企業が謝罪や対応に追われるケースが相次いでいます。

企業のSNS利用でのトラブルを未然に防ぐには、運用を開始する前に万全の対策を講じておくことが重要。ここでは、企業が実施しておくべきSNSトラブル対策の具体的な方法についてご紹介します。不要なリスクを回避して安全なSNS運用を行うためにも、ぜひ参考にしてみて下さい。

企業のSNSトラブルを防ぐ最も基本的な対策は、SNS運用ガイドラインを制定しておくことです。SNS運用ガイドラインとは、企業の利益を守りトラブルを未然に防ぐために、SNS運用において実施すべきこと・実施してはいけないことを明示したものです。
具体的には、以下のような項目について制定しておきます。

・基本方針
・適用範囲
・機密情報保護
・権利保護
・禁止事項
・情報発信のルール
・問題発生時の対応方法
・責任範囲
・違反時の処分

SNS運用ガイドラインは厳密に内容を制定するだけでは効力を発揮することはできません。ガイドライン制定後は必ず運用メンバーに周知して内容を理解させること、遵守させることが重要となります。

不適切な投稿・機密情報漏洩など、企業のSNSにおけるトラブルの大半は運用メンバーによるヒューマンエラーから発生しています。そのため、運用に従事するメンバーに対して情報リテラシー・情報セキュリティに・コンプライアンスについて十分な教育・研修を施してくことも重要な対策となります。
効果的な研修を行うには、以下のような方法が推奨されます。

・メンバーのスキル・レベルに合わせて段階的な研修を行う
・セキュリティ企業の研修カリキュラムを活用する
・SNSリスク対策の専門企業に研修を委任する

一見十分なリテラシーを有していそうなメンバーでも、実際にアセスメントを行ってみると全く事情が異なる場合は多くあります。客観的に評価しても安全なSNS運用ができるように、運用メンバーを育成するようにしましょう。

万全のトラブル対策を行っていたとしても、どこからでも炎上の火種は発生するため、完全に炎上を防ぐことはできません。そのため、万が一SNSの企業アカウントが炎上してしまった場合の対処法についても検討しておく必要があります。
以下に、原因別対処法とポイントについて解説します。

・投稿が原因の炎上
謝罪文の投稿・コメント返信
・SNS外の要因による炎上
事実確認・謝罪文投稿・原因、対応について明示
・ユーザーの書き込みによる炎上
自社に非がある場合は謝罪コメント・非が無い場合は見解をコメント

炎上してしまった場合は、迅速で真摯な対応が速やかな鎮静化に繋がります。対応遅延・言い訳・隠蔽等は状況を悪化させるため、状況を把握して自社に非がある場合は誠意をもって迅速に謝罪・対応を行うようにしましょう。炎上が発生した際にいつでも対処できるように、緊急時対応マニュアル・対応フローを作成しておくことも重要なポイントです。

企業のSNS利用は大きなリスク・トラブルを招く恐れがあるため、十分な対策を行っておくことが重要です。効果的な運用やリスクマネジメントを社内で実施するのが難しい方は、専門的なスキル・ノウハウを有するSNS運用代行会社への外注がおすすめ。自社にノウハウがなくとも、SNS広告に強いWeb広告代理店であれば、安心して依頼できるでしょう。アイミツではご要望を伺った上で、条件に合うWeb広告代理店を無料で複数社ご紹介可能です。会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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