炎上を防ぐ！企業のSNS利用で気をつけること【2024年最新版】

SNSは情報拡散力の高さや顧客と手軽に接点を持てることから、多くの企業がビジネスに活用しています。多数の成功事例が確認される一方で、不適切な運用に炎上してしまう事例も後を絶ちません。当記事では、Web広告代理店など、さまざまな分野の発注先を比較検討できる「アイミツ」が、企業のSNSアカウントが炎上する理由、適切な運用を行うために注意すべきポイントについて解説します。SNSの炎上リスクを懸念している方は、ぜひご参考ください。

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炎上とは、ブログ・SNS・掲示板などに特定の個人・法人に対する批判・誹謗中傷の書き込みが集中することです。燃え上がるようにネガティブな書き込みが拡がっていくことから名づけられたネット用語となります。企業のSNSアカウントが炎上してしまうと企業・ブランドのイメージや信用を著しく損ねるなど、企業活動に多大な悪影響を及ぼします。なぜ、企業のSNSアカウントが炎上する事例が後を絶たないのか、ここではその理由について解説します。

企業のSNSアカウントは、企業として責任のある発言を行う必要があります。しかし、運用担当者の知識不足・経験不足により、つい個人SNSアカウントのような発言をしてしまい、炎上の原因となるケースもあります。

個人としては一般的に見られる発言でも、企業としてはふさわしくないと判断されたりユーザーに不快感をつのらせたりするケースは少なくありません。些細な事柄が炎上の原因となった事例も多数存在するため、企業SNSアカウントの発言内容には細心の注意を払う必要があります。

企業活動において行われる広告宣伝活動も、炎上の火種となることがあります。例えば、以下のような不適切な広告宣伝活動は企業のモラル・コンプライアンスを問われる大きな問題に発展する可能性も考えられます。

・ステルスマーケティング
・虚偽の広告
・誇大広告

適切な範囲内での広告宣伝活動においても、企業側が伝えたい意図・メッセージと異なるイメージを与えてしまい、違和感を覚えたユーザーからの批判コメントが集中して炎上してしまう場合もあります。故意に不適切な広告宣伝活動を行うのは論外ですが、意図せずとも誤解を招きやすい点には十分注意しておかなければなりません。

欠陥品・不良品などの商品の不備や不適切な顧客対応など、企業側に落ち度がある場合も、炎上を引き起こす大きな原因の1つです。一般的には顧客サポート・相談窓口へ苦情を申し入れるのが一般的ですが、事務的な対応をされるのを嫌うユーザーや企業への不満をぶつけたいユーザーがSNSへと批判的な書き込みを行うケースがあります。

書き込み内容のインパクトが大きい場合や他のユーザーの同情や共感を生むような内容である場合は、瞬く間に拡散して大きな話題となり、企業アカウントが炎上してしまいます。

企業のSNSアカウントが炎上すると、評判・信用が失墜するほか鎮火に多大な労力を奪われるリスクが生じるため、炎上は極力回避すべきです。ここでは、企業のSNS運用において、炎上しないために注意すべきポイントについて解説します。

ソーシャルメディアガイドラインとは、SNS運用に関連したトラブル・リスクを未然に防ぎ、適切な運用を行うためのルールを記載した文書です。主に以下のような目的で作成されます。

・企業の信用、イメージ、利益を守るため
SNS運用の推奨事項・禁止事項・トラブル対処法などを共有してトラブルから自社を守る。
・適切な投稿を行うため
推奨事項・禁止事項を定め、投稿の品質を一定以上に保つ。
・運用、投稿を標準化するため
運用・投稿の内容や質が人に依存しないように情報やルールを共有する。

企業SNSの運営にあたっては、ガイドラインを制定して運用メンバーに遵守させることが基本となります。

企業SNSアカウントの運営には、専任のチームを設けて複数人で運営することがポイントです。1人の担当者に任せているケースが多く見られますが、以下のような問題が生じるため推奨されません。

・リソースが足りず十分な運用、対応ができない
・個人の主観が入り混じる
・公私混同しやすくなる
・ナレッジ、ノウハウの共有ができない（属人化を招きやすい）

1人で運用するとパフォーマンスも発揮できず炎上リスクも高まってしまうため、十分な判断力・リソースを有するチームを設けて運用するようにしましょう。

SNSの運用において最も避けるべきリスクは、ID・パスワードの漏洩によるアカウントの乗っ取りです。もし悪意の第三者に渡ってしまうと、不適切な書き込み・情報の改ざん・破壊などさまざまなリスクを招きます。のため、SNS運用に用いるID・パスワードは以下のような方法で厳正に管理する必要があります。

・推測されないパスワードを設定
・定期的なパスワード変更
・2段階認証
・セキュリティ保護
・プライバシー設定

運用メンバーに対しては、セキュリティ教育を行っておくことも重要となります。

企業としてふさわしくない発言・企業イメージやブランドを損なう発言・社会的に問題のある発言は、冒頭でご紹介した通り炎上を招く大きな原因です。企業のSNSアカウントでの発言には企業としての責任が伴うため、安易に不適切な発言をしないことが、企業のSNSアカウントを適切に運用する基本であると同時に炎上を回避するポイントとなります。

意図せずスタッフが不適切な発言をしてしまうケースもあるため、運用メンバーには事前にコンプライアンス教育を行っておくことも重要です。

企業SNSアカウントでのユーザーとの交流・コミュニケーションは、ダイレクトに反響を感じられたり感謝の言葉を述べられたりと、やりがいや楽しさを感じられるものです。しかし、仕事意識を忘れて没頭すると、公私の境目が無くなったり不適切な対応を招いたりする原因になりかねません。

そのため、運用メンバーは企業として対応を行っていることや発言内容を公に見られていることを忘れず、ルールを順守して業務に行うことが重要となります。ビジネスとプライベートの線引きはキッチリ行うように徹底しておきましょう。

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SNSは個人で運用する場合においても、以下のような行動は悪意のあるユーザーによるストーカー・空き巣・脅迫誘拐などの犯罪被害に遭う可能性があるため注意が必要です。

・画像や投稿から個人情報、行動、居場所を特定される
・知らない相手に送った情報や画像を悪用される
・他人のプライバシー情報を知らない間に公開

個人でSNSを利用する場合においては、安易に個人情報や居場所が分かる投稿を行わないことや、知らない相手に安易に情報を送ったりしないことが重要となります。日頃から個人として注意しながらSNSを利用しておけば、企業アカウントを運営する際に役立つリテラシーを養うことにも繋がります。企業SNSアカウントの運用に伴うリスクを懸念している方は、外部のSNS運用代行業者へ運用を委託することもおすすめです。

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より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターのご利用をおすすめします。

SNSはビジネスにも高い有用性を発揮することができますが、誰でも気軽に利用できる反面、炎上リスクを招きやすい媒体です。企業アカウントとして運営する際には、誤解を招く情報や不適切な情報を発信しないなど、ガイドラインを遵守するとともに自社でも運用ルールを制定しておくことが重要となります。

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