Googleマイビジネスの悪い評価や口コミの削除方法・MEO対策についてを紹介【2024年最新版】

Googleマイビジネスで成果を出すためには、良い評価・口コミを集めることが重要。良い評価・口コミが集まらなかったり、悪い評価・口コミを投稿されたりして悩んでいる方もいるのではないでしょうか。当記事では、Googleマイビジネスの評価・口コミの概要、悪い評価・口コミへの対処法、MEO対策を外注するメリットについて解説します。

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WebサイトやSNSに投稿される口コミは、ユーザーが意思決定を行う際の判断基準としてよく利用されています。Googleマイビジネスにおいては、主に次の2点において重要な役割を持ちます。

・集客・販促として
上質な口コミを集めることにより、集客・販促効果が期待できる。

・MEO対策として
上質な口コミが多いほど、マップ検索において上位表示にされやすくなる。

成果に繋げるには、口コミを充実させることが重要なポイントとなります。

Googleマイビジネスの運用を行っていると、悪い口コミを投稿されてしまうこともあります。自店舗についてのイメージがダウンしてしまうため、できれば削除したいと考える方は多いでしょう。Googleマイビジネスの評価・口コミについては、次のように削除できるケースとできないケースがあります。

・Googleポリシーに違反している口コミは削除できる
・虚偽が立証できない口コミは削除できない

以下に、上記2つのケースについて、それぞれ詳細を解説します。

Googleマイビジネスの評価・口コミを削除できるのは、以下のGoogleのポリシーに違反していると認められる場合に限ります。

・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
（引用：Googleヘルプ「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114）

上記ポリシーへの違反に該当しない限り、例え不快な内容やビジネスにとってマイナスとなる内容であったとしても、運営者の意図・判断で評価・口コミの削除を行うことはできない点に留意しておく必要があります。例えば、「接客態度が不快」「挨拶が無かった」といった内容だけでは、削除を行うことはできません。悪い評価・口コミの削除を行いたい場合は、まずは上記ポリシーのいずれかに違反していることを確認する必要があります。

Googleマイビジネスに投稿される評価・口コミには、嫌がらせを目的に虚偽・でっちあげによるネガティブな投稿が交じることがあります。明らかに身に覚えのない虚偽の投稿であった場合においては、Googleに対して削除を求めることが可能ですが、その場合は証拠を揃えて投稿が虚偽であることを立証する必要があります。
もし証拠が揃えられない場合や、証拠を揃えても不十分であると判断された場合には、残念ながら投稿を削除することはできません。削除以外の方法でどうしても虚偽の口コミに対処したい場合は、口コミ投稿者への返信・投稿者を特定しての法的措置といった、別の対処法を用いる必要があります。

Googleマイビジネスに投稿された悪い評価・口コミについて、実際にどのような手順で削除を行えば良いのか分からない方もいるのではないでしょうか。Googleマイビジネスに投稿された評価・口コミを削除する手順は、大きく分けて次の3つあります。以下に、上記の手順の詳細についてそれぞれ解説します。

自身がオーナー権限を持っているGoogleマイビジネスへ投稿された悪い評価・口コミに関しては、管理画面から削除を行うのが一般的な方法となります。

1.Googleマイビジネスの管理画面へログインします。
2.管理画面の左側のメニューから「クチコミ」をクリックします。ビジネス情報が複数ある場合は、「クチコミを管理＞対象のグループを選択」の順に進みます。
3.削除したい口コミを見つけ、右側の三本線のアイコンをクリックします。
4.「口コミを報告」という画面が表示されるため、該当する項目を選択します。
5.表示された内容を確認後、報告を行うのであれば「送信」ボタンをクリックします。
6.Googleの審査により不適切な口コミであると認められれば削除されます。

Googleマイビジネスへの悪い評価・口コミは、Google検索から削除することも可能です。

1.Google検索にて、自身の店舗を検索します。
2.検索結果で自身のGoogleマイビジネスが表示されたら、星マークの右側にある「Googleのクチコミ」をクリックします。
3.削除したい口コミの右側の三本線のアイコンをクリックします。
4.「口コミを報告」の画面が表示されるため、該当する項目をクリックします。
5.内容を確認して間違いが無ければ「送信」ボタンをクリックします。
6.Googleの判断により口コミが悪質・不適切と判断されれば削除されます。

手軽にアクセスできるため、口コミ確認のついでに削除申請を行いたい場合にはおすすめの方法となります。

Googleマイビジネスの悪い評価・口コミの削除は、Googleマップからもアプローチすることが可能です。

1.Googleマップを開きます。
2.自身の店舗のGoogleマイビジネスを見つけます。
3.削除したい評価・口コミを見つけ、右側の三本線のアイコンをクリックします。
4.「口コミを報告」という画面が表示されるため、該当する項目をクリックします。
5.内容を確認して「送信」ボタンをクリックします。
6.Googleの審査により悪質・不適切と認められれば、口コミが削除されます。

Googleマップから削除する方法は、スマホアプリからもほぼ同様の操作で削除することが可能です。いつでもクチコミのメンテナンスができるため、ぜひ覚えておきましょう。

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Googleマイビジネスに投稿された悪い評価・口コミの削除を試みたけれども、削除できなかった場合にはどうすれば良いのでしょうか。悪い評価・口コミは、削除する以外にも以下のような対処法を行うことで、ビジネスへの影響を和らげることが可能です。

・口コミに対して丁寧に返信する
・良い口コミや評価を増やす
・自店舗のMEO対策に力を入れる

実際には、Googleマイビジネスに投稿された悪い評価・口コミの削除は難しいケースが多く、また削除可能であったとしても非常に多くの時間・労力を要するため、上記の対処法を実践することが現実的な対応策となります。以下に、上記3つの対処法の詳細について解説します。

Googleマイビジネスに投稿された悪い口コミを削除できない場合は、口コミに対して返信を行うことが効果的です。店舗として誠実に対応を行うことで、悪い口コミが残り続けたとしても、第三者に対してマイナスのイメージを払拭して良いイメージを与えることができます。返信を行う際には礼儀・マナーをわきまえ、例え理不尽な口コミであったとしても以下のような要素を盛り込み、誠実かつ丁寧に返信を行うことが重要なポイントとなります。

・商品・サービスを利用してくれたことに対するお礼
・店舗側からの謝罪
・今後改善して行く意志・姿勢
・投稿・意見を頂いたことに対するお礼

相手を刺激するような反論やネガティブなワードを含まず、柔軟な姿勢でアプローチするようにしましょう。

Googleマイビジネスで悪い評価・口コミが目立つ場合においては、大きく分けて次の2点の理由が考えられます。

・評価・口コミの絶対数が少なすぎる
・評価・口コミ全体に対する悪い口コミの割合が多い

悪い評価・口コミの削除が難しい場合は、良い評価・口コミの数を大幅に増やすというのが非常に効果的な対策と言えます。評価・口コミ全体における悪い評価・口コミの数が圧倒的に少なければ、さほど目立たなくなるためです。上質な評価・口コミを積極的に集めたい場合は、満足度の高いサービスを提供すると同時に、さりげなく店頭ポップ・チラシ等で口コミ投稿をアピールする方法がおすすめです。ただし、対価を支払ったり自作自演を行ったりする行為はガイドラインで禁止されているため注意しましょう。

MEO対策とは、自店舗のGoogleマイビジネスの情報を検索結果で上位表示するための施策のことです。口コミはMEO対策において重要な要素ではありますが、順位決定の要素は他にもたくさんあるため、口コミを充実させた後はMEO対策の各施策に注力する必要があります。ローカル検索の評価要因には、以下のようなものが挙げられます。

・Googleマイビジネス要素
・Googleレビュー
・検索地点と店舗の距離
・検索された都市の住所
・引用の一貫性
・公式サイトの評価
・ローカルリスティングのエンゲージメント
・自然検索ユーザーの行動
・内部リンクの品質
（引用:MOZ「The State of Local SEO Industry Report 2020」
https://moz.com/the-state-of-local-seo-industry-report-2020）

上記は上から順に順位決定への影響度が高い評価要因となります。全てを同時に進めるのは難しいため、上位の施策から優先的に取り組み、MEO対策を強化していくことをおすすめします。ローカル検索において上位表示を達成できれば、Googleマイビジネスの信頼性も自ずと高まるため、悪い評価・口コミによる影響も払拭することができます。

MEO対策は、自社で内製することも不可能ではありません。コストを掛けたくないのであれば、内製もひとつの選択肢となります。しかし、MEO対策で成果に繋げるには、的確な施策を十分に実施する必要があるため、多くの時間と労力が必要です。忙しい本業の合間を縫って施策を行うのが難しい方や、知識・技術に自身が無いといった方もいるでしょう。
そこでおすすめとなるのが、MEO対策を専門的に扱うWebマーケティング会社への外注です。ここでは、MEO対策を外注するメリットについてお伝えします。

MEO対策を提供しているWeb広告会社・Webマーケティング会社は、MEO対策についての専門知識・経験が豊富であり、多数の事例について把握しています。そのため、競合調査から自社に適した施策まで、きめ細やかな提案・施策を実施して貰えることが、依頼を行なう大きなメリットと言えます。
MEO対策を内製した場合のパフォーマンスは自社内のリソースに依存しますが、信頼できる外注先へ発注した場合は、それ以上の提案・施策を受けられる可能性も大いにあります。MEO対策を実施したいけれども、「何から手を付けて良いか分からない」「的確な施策を推進する自信が無い」「競合の状況も踏まえたMEO対策を実施したい」といった場合には、Web広告会社・Webマーケティング会社への外注を検討してみることをおすすめします。

MEO対策を提供しているWeb広告会社・Webマーケティング会社は、成果を出すことで報酬を得ているプロフェッショナルです。依頼者の要望から課題を見いだし、効果測定の結果をもとにPDCAを回しながら着実に施策を実行していきます。そのため、内製を行うよりも短期間で成果が出やすいことが大きなメリット。ビジネスの認知度・集客数・問い合わせ数の向上等をスムーズに達成したい場合には非常におすすめです。
施策の内容・結果についてもレポートで報告してくれるため、CTR・CVR・CPAといった各種指標を確認することで、MEO対策の状況・パフォーマンスも随時確認することができます。MEO対策において確実性を重視したい場合には、ぜひ信頼できる会社へ外注することをおすすめします。

Googleマイビジネスの悪い評価・口コミに対しては、ある程度対処することが可能です。しかし、重要なポイントは、良い評価・口コミにつながるような上質な商品・サービス・サポートを提供すること。そのうえで評価・口コミが集まるような対策を行うのが最も近道です。
MEO対策は内製も可能ですが、成果に繋がる施策を行いたいならプロに任せるのがおすすめ。アイミツでは、MEO対策を専門的に扱うマーケティング会社の紹介を行っていますので、お気軽にご相談下さい。

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