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顧客満足度を上げるにはホスピタリティ研修がおすすめ!

握手するビジネスマン

顧客満足度を上げ、他社と差別化を図るには単に優れたサービスを提供するだけでは足りません。必要になるのは、顧客の心に残る接遇の力「ホスピタリティ」です。

ホスピタリティマインドの定着と実践は、接客・応対だけでなく社内マネジメントにも役立つポテンシャルを秘めています。今回は、そもそもホスピタリティとは何かという基本的な情報からホスピタリティを実践し社内に浸透させる方法、ホスピタリティ研修で学べることについて解説します。

目次

1.ホスピタリティとは?

ホスピタリティ(hospitality)は、「歓待」「おもてなし」など意味する言葉です。「客人の保護者」を意味するラテン語「hospes」に由来を持っており、現代では主に ホストが客人を歓待する際に使われる言葉です。

企業活動においても、スタッフがお客さまをもてなすときの心構えとしてホスピタリティという言葉が使われます。具体的にはどのように応対すれば相手が喜ぶか考え、実践する姿勢がホスピタリティと言えるでしょう。

1-1.「ホスピタリティ」と「サービス」の違い

ホスピタリティとサービスは、時に同一視されがちですが、そもそも語源が異なります。「サービス」は奴隷を表すラテン語「servus」を語源としており、日本語では「役務」などを意味します。役務とは、モノではなく労働によって相手に価値を与えることであり、企業活動でいえば形のない商品の提供だと解釈できるでしょう。たとえば、タクシーが料金と引き換えに乗客を目的地まで連れて行くのは当然の仕事であり、この役務がサービスの提供となります。

一方、ホスピタリティは単なるサービスを越えたおもてなしを指します。タクシーの例でいえば、お客さまが心地よく過ごせるように空調を整えておく、車内におしぼりを常備しておくといった配慮は、タクシー業の本来の役務を越えたホスピタリティです。とはいえ提供する側と提供される側それぞれによってホスピタリティの基準が異なるため、サービスとホスピタリティの境界線もあいまいなのが実際です。あえて定義すれば、顧客が想像する以上のサービスを提供することがホスピタリティだと言えるでしょう。

2.ホスピタリティが重要視される業界(ホスピタリティ業界)

おもてなしの心「ホスピタリティ」が特に重要とされる業界では、そのクオリティが事業の成否を分ける要因にさえなります。そのような業種でのホスピタリティが重要視される点と取り組み例について紹介します。

2-1.旅行、観光業界

体験ビジネスである旅行業・観光業では、ホスピタリティが非常に重要視されます。たとえばカウンターデスク業務では、スタッフがどれだけ親身になってお客さまの要望を汲み取れるかが旅行の質を決めるでしょう。また、ツアーでは、添乗員に気持ちの良い対応をしてもらえるか、退屈になりがちな道中をいかに楽しませてもらえるかといった点が重要なことは、参加したことのある人なら容易に想像できるでしょう。

旅行会社や添乗員が、旅行先の地域にどれほど詳しいかどうかも体験の質を高める要素となり、その意味でホスピタリティの一環と言えます。

2-2.旅館、ホテルなどの宿泊業

サービスの集合体である宿泊業は、まさにホスピタリティが評価を左右する業界です。スタッフの身だしなみから言葉遣い、気の利いた細かな配慮が印象を大きく変えます。ホスピタリティの有名な事例としては、従業員に自由で使用できる決して少なくない予算を与え、それを用いてお客さまの悩みや要望に臨機応変に応えるシステムを採用しているリッツカールトンが挙げられます。

近年では、競争の激化から高級ホテルや旅館だけでなくビジネスホテルまでホスピタリティが重要視されるようになっています。

2-3.レストランなどの飲食業

食事はメニューの内容だけなく、そのときの気分によっても味が変わるものです。したがって、お客さまにどれだけ心地よい空間を提供できるかどうかは、味の評価にも影響します。その意味で、飲食業界においてもホスピタリティは非常に重要です。

・子ども連れには優先して個室を案内する
・グラスが空いていたら言われる前に声をかける
・神妙な面持ちの席にはあえて声をかけない
・人数によって料理の量を調整する
・常連であれば好きな席や注文を覚えておく


などのように、予算が潤沢でなくても実践できるホスピタリティはたくさんあります。

2-4.医療、福祉業

病院や療養施設を利用する人は、基本的に不安でいっぱいの状態です。医者の本文では診察・診察を行うことですが、淡々と進めるだけでは患者や利用者の悩みや不安を解決できないでしょう。

病院を表す「ホスピタル(hospital)」とホスピタリティは同じ語源を持っているように、おもてなしの心が非常に大切な分野となるのです。受付や応対時には落ち着いた優しいトーンで話す、専門家だからと大上段にならず、患者や利用者の悩みをしっかりと受け止めるといった、相手本位の姿勢が医療・福祉業界では特に求められます。

2-5.その他

ほかにも、ブライダル業、講師業、各種士業など人と接するビジネスであれば、ホスピタリティは等しく必須の要素となります。また、直接ユーザーと接する業種でなくともホスピタリティの精神は重要です。

たとえば農業や製造業の場合、どれだけ最終ユーザーのことを考えられるかで製品の質が左右されます。健康的な食品を提供したいと考えれば、生産や加工時に有害な要素は極力使わないよう心がけるでしょう。あるいはWebマーケティングでコンテンツを作成する場合、読者の悩みにどれだけ寄り添えるかが内容の充実度や文章の読みやすさに表れます。結果、アクセス数にも大きく影響するでしょう。

3.ホスピタリティマインドを職場に浸透させるには?

ホスピタリティとは、人と人のつながりによってもたらされるものです。ケースによって正解が異なり、完全にマニュアル化することはできません。

したがって大切なのは、小手先のテクニックを教えることではなくホスピタリティのマインドを浸透・定着させることです。単なるサービスではとどまらない、ホスピタリティマインドとは何かを社内で考え周知することで、あらゆるケースでお客さまに想像以上の価値を提供できるホスピタリティに溢れた組織やチームを構築できるのです。

3-1.ホスピタリティの考え方

サービスは、お客が求めるものを対価と引き換えに提供する活動です。スタッフはお客さまの要望に100%応えなければなりません。サービスの範囲内では主従関係にあるとも言えます。

一方、ホスピタリティを発揮する上で大切なのは対等の姿勢です。たとえば、リッツカールトンでは「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」というモットーを掲げています。立場が同じでなければ相手の気持ちになることはできません。スタッフが宿泊客の召使いという姿勢では、真の信頼関係を築くことはできずホスピタリティも実現できないのです。自分自身とお客さまが対等で同じ目線であるからこそ、何がお客さまにとってメリットとなるのかを考え、お客さまから指示がなくとも自主的に実践することができるのです。

お客さまである相手もスタッフである自分も同等の人間として捉え、「自分だったらどうしてもらったら嬉しいか」という点を考え実践することがホスピタリティマインドの根幹なのです。

3-2.顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)の関係

顧客満足度と従業員満足度は比例の関係にあります。たとえばパーティを開いてゲストに喜んでもらったとき、私たちの心に温かいものが溢れます。エレベータ-のボタンを押して、他の人の出入りを優先してあげたら軽く会釈してもらったときでさえ、ポジティブな感情に支配されるでしょう。これはお金には換えられない価値です。

そもそも、人間は極めて社会的な動物であり、目の前にいる人の役に立ちたい、喜んでもらいたいという本能が備わっています。したがって、ホスピタリティを発揮できる状況では顧客の満足度の向上はもちろん、従業員の満足度の向上をも見込むことができるのです。また、個人がホスピタリティを発揮するためには、組織自体が高い柔軟性を備える必要があります。そのような仕組みを作り上げている企業では、従業員の自主性を尊重し、意見を積極的に取り上げているケースが多いです。

ただ指示に従うだけでなく、自身の意思を業務に反映できる環境では、仕事に対してのモチベーションが非常に高まります。それによって発揮されるホスピタリティが顧客の満足度が向上し、また従業員の満足度も向上するという好循環が生まれるのです。

3-3.まずは部下とのコミュニケーションにホスピタリティを

ホスピタリティは、従業員あるいは企業と顧客の間だけで発生するものではありません。例で説明したように、友人・知人はもちろん他人同士でもホスピタリティは存在します。したがって、上司と部下の間でもホスピタリティの発揮する機会は十分にあるでしょう。

上司が部下のためになることを考え、実践することでホスピタリティマインドの良い見本となり、また組織にマインドを定着させるのに大いに役立ちます。自身と部下を対等だと考え、よく観察し、困っていれば声をかけ、必要によっては雑用さえ引き受ける、そのような上司の姿勢を部下に体験させることで、ホスピタリティを受けることはどのようなものかを実感してもらうのです。

部下のために上司が召使いになるサーバント・リーダーシップという考え方さえあり、資生堂の社長が率先して実践したことで業績を大幅回復させました。組織に新たな価値観を浸透・定着させるには、トップダウンで取り組むことが何より効果的な方法となるのではないでしょうか。

4.今日からできる!ホスピタリティが身につく8つの方法

ホスピタリティの実践・定着には日頃の取り組みが大切です。ホスピタリティを身につけるための8つの方法を紹介しますので、できることから取り組んでみましょう。

その1:基本的なマナーを身につける

ホスピタリティを実践するには、まず基本的なマナーを身につけることが大切です。いかに相手のことを考えていても、身だしなみや態度に問題があれば相手は聞き入れてくれないでしょう。対人関係において第一印象が与える影響は非常に強く、その印象に問題があると後々にまで引きずることになるからです。

「坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」「あばたもえくぼ」というように、定着した印象はあらゆる面で影響します。そもそも、マナーを身につけるということは、相手に不快な思いをさせないというホスピタリティの表れの1つです。一般的な社会的なマナーを心得ることが、ホスピタリティへの第一歩となるのです。

その2:相手を観察する

ホテルのコンシェルジュやバーテンダーなど、優れたホスピタリティを発揮する接遇のプロは、常に観察を怠りません。たとえば、服装や振る舞い、選んだメニューなどから好みを探り、何気ない会話から潜在的な要望を察知することで最適な対応方法を選択します。

高級レストランやホテルの接客担当でなくても、気の利く人や思いやりのある人は周りをよく観察し、どのような行動を取れば相手が喜ぶかの判断材料を豊富に持ち合わせています。おもてなしは、まず相手を知ることから始まります。探偵になった気分で周囲をよく観察してみてはいかがでしょうか。

その3:話すより聴くことを優先する

ホースピタリティに優れた人は聴く力、いわゆる「傾聴力」に長けています。相手の話を聴くことで、課題と解決方法を導き出すコーチングという技術があるように、聴き上手になることで相手の深い部分での要望を把握でき、より質の高いサービスを提供できるのです。

また、日常生活では自分の話をじっくり聞いてくれる人がいるという機会はそれほど多くありません。ですから、丁寧に相手の話に耳を傾けること自体がホスピタリティにつながるのです。傾聴スキルを高めるには、相手の話を引き出すための質問スキルを高めることも重要です。

その4:最優先すべき判断軸を定める

ホスピタリティは、マニュアル化できないおもてなしの姿勢です。サービスを超えた高いレベルの接遇を発揮するには、前例のないケースに対して判断を下さねばならないケースも往々にして存在します。したがって、その際の判断軸となる絶対的な基準を定めておく必要があるのです。

たとえば、ディズニーランドでは「安全、礼儀正しさ、ショー、効率」の4つを行動基準としてゲストに幸福感を提供することパーク運営の鍵としています。このような行動基準を設けておくことで正しい判断を短時間で下せるようになるでしょう。

その5:自分の価値を高める

ホスピタリティとは、対等な関係の中で築かれる心からのおもてなしです。ホスピタリティを発揮するために重要なのは、立場やスキルによらず自分に自信を持つことです。自信がない人は自分の考えにも自信が持てません。それでは、いくら相手のことを考えたとしても実際に提案をしたり行動に移すことはできないでしょう。

ホスピタリティを実現するには、まず自分自身を肯定することが大切です。日々の行動に対して良かったことを多少強引にでも見つけ、自己肯定感を向上させるよう心がけましょう。誰かに自分の良い点を挙げてもらうのも効果的です。自分の中の常識では見つけ出せない自身の長所を発掘してくれるかもしれません。

その6:相手をほめる練習をする

心理学者マズローの欲求5段階説にもあるように、人から認められたい、褒められたいという欲求は誰しも持っています。したがって、相手をほめることはそれ自体が高いホスピタリティにつながります。

しかし、ほめるというのは意外と難しい行為でもあります。「すごい」「かっこいい」「お似合い」などありきたりな言葉を使って、とりあえず褒めておこうという姿勢では、心がこもっていないことが相手に透けて見えるため、かえって印象を悪くしてしまうでしょう。気持ちをこめて相手を賞賛するには、どの点が良いのか具体的に述べ、ときには尊敬の念を持って質問を織り交ぜることが大切です。日常的に人の良い面を見つけたら伝える癖をつけると良いでしょう。

その7:あえて苦手な人と接する

好きな人や接しやすい人に、喜んでもらおうと考えることは比較的難しくありません。相手のことをよく知っていますし、何より気分が乗るからです。

しかし、プロとして接客するうえでは、必ずしも相性のよい人とばかりコミュニケーションが取れるわけではありません。時には理解や共感の難しい相手とやり取りをしなければならない時もあるでしょう。往々にしてネガティブになりがちですが、成長するチャンスと捉えることもできます。苦手な相手の気持ちをいかに理解し満足してもらえるか、成功すればより自信を深めることができますし、上手くいかなくても改善への反省材料にできます。

その8:相手の肝位置を想像する習慣を身につける

ホスピタリティとは、相手が表に出していない要望をくみ取り喜んでもらうことであり、だからこそ極めて優れた価値の提供になります。そのためには、目の前にいる相手がどのような悩みを抱えているのか、それを解決する最善の方法は何かを常に考える必要があります。

こういった発想はその場だけですぐに思いつくものではありません。日常的に自身に疑問を投げかけ続け、自分なりの回答をストックしておくからこそ反射的に対応ができるようになります。仕事中だけでなく、街中を歩いているとき、家族や友人と過ごすときなど、日常のあらゆる場面で相手の気持ちについて考える癖を身につけると良いでしょう。

5.ホスピタリティ研修を受けて、他社と差をつけよう!

顧客が求めるサービスのレベルが年々向上していることから、ホスピタリティをテーマにした研修も増加しています。研修に参加することで、他社に一歩先んじた組織を作ることも可能です。

5-1.ホスピタリティ研修で接遇の基本を見直す

先ほど説明したように、基本的なマナーはホスピタリティの基本です。しかし、日々の業務のなかで、慣れから接客が流れ作業のようになってしまったり、悪い意味で我流に崩れてしまう恐れがあります。そのような場合には、ホスピタリティ研修を受け基本を見直すことは非常に良い刺激になるでしょう。

OJTのみで接遇を学んだ場合は、基本的なマナーに抜けがあることもあります。スタンダードなマナーをあらためて学ぶことで、サービスとホスピタリティの基礎をより盤石なものにしましょう。

5-2.ホスピタリティ研修でプロの事例から学ぶ

ホスピタリティ研修に参加する大きなメリットの1つは、接遇のプロが経験した実例を知ることができる点です。どのような対応を取れば良いのかはケースバイケースであり、必ずしも学んだ実例をそのまま生かせるとは限りません。しかし、数多くの実例を知ることで、実際の業務で判断を下す際の材料を増やすことができます。

取り得る選択肢の幅が広がれば、さまざまなケースでより最適な行動を取ることができるでしょう。優れたホスピタリティは知恵により生み出されますが、知恵は多くの知識から導き出されます。さまざまなケースを貪欲に学ぶ姿勢が優れたホスピタリティにつながるでしょう。

5-3.ホスピタリティ研修でリーダーシップを強化する

企業でチームリーダーに任命されると、プレイヤーとしてだけでなくメンバーをマネジメントする能力が求められるようになります。そのような場合にもホスピタリティマインドが役に立ちます。その理由は、メンバーに十分なパフォーマンスを発揮してもらうには、まず信頼関係を築くことが大切だからです。

信頼されているからこそ、リーダーの指示やアドバイスに対して真摯に耳を貸してもらえます。ホスピタリティとは、この信頼関係を築く取り組みにほかなりません。部下を対等の存在として扱い、業務に励んでもらえるように配慮する姿勢こそがリーダーシップにつながるのです。

5-4.ホスピタリティ研修を外国人とのコミュニケーションに活かす

近年、外国人観光客の数が加速度的に増加しており、さまざまな業界がインバウンド需要に対応すべく奔走しています。しかしながら、ホスピタリティの在り方は文化・宗教・価値観によって大きく異なります。それらを自身で調べるのは非常に手間の折れる作業で、しかも独学で学んだことが必ずしも実態に即しているとは限りません。

外国の文化に詳しい専門家の講座に参加することで、どのようなおもてなしが通用するか、あるいは避けるべきかを効率的に学べます。たとえ知識が完璧でなくても、自国について知ろうとしてくれていることが伝わるだけで嬉しくなるものです。

6.【まとめ】ホスピタリティマインドをマネジメントにも取り入れよう!

企業間の競争が激化する中で、ホスピタリティは単なるプラス要素ではなく、必須の事項となっています。今やあらゆる業界において欠かせないものであり、すべてのビジネスパーソンに必要とされるスキルと言えるでしょう。

その一方、ホスピタリティとはマニュアルを覚えれば良いというようなものではなく、取るべき行動はケースによって異なります。根本的なマインドから学ぶ必要があり、さまざまな事例についても研究を行う必要があるでしょう。

個人のホスピタリティスキルの醸成から組織の仕組み作りまでを効率的かつ効果的に導入するためには、専門家によるホスピタリティ研修によってしっかりとした基盤を作り上げることが大切です。ホスピタリティ研修に定評の研修会社を探している方は、ぜひアイミツお問い合わせくださいコンシェルジュがあなたにとって最適な研修会社探しのお手伝いをさせていただきます。

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著者

imitsu編集部

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