【2024年最新版】コールセンター研修の内容とは？おすすめ研修会社9選もご紹介

10万件以上の利用実績をもつ発注業者比較サービスアイミツが、「研修の種類」「カリキュラムの量」などを基準にコールセンター研修に強いおすすめの社員研修会社を厳選！

・コールセンター研修のカリキュラムが豊富な社員研修会社
・コールセンター研修に加え接客・接遇にも強い社員研修会社
・スーパーバイザー（SV）研修も可能な社員研修会社

おすすめの社員研修会社の紹介に加え、コールセンター研修を実施する際のポイントも解説。コールセンター研修の依頼先にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください！

コールセンターにおけるオペレーターの応対は、企業イメージに直結する重要な業務です。オペレーターの対応如何で企業の印象が決まるため、顧客満足度を上げるにはオペレーターの研修が不可欠でしょう。
ここではコールセンターの研修の目的・必要性について解説します。

顧客応対品質とはコールセンターのオペレーターの対応が顧客に満足してもらえているか図る指標です。コールセンターのオペレーターは顧客と直接対話する立場にあり、顧客にとっては企業との唯一の接点というケースも多いでしょう。そのため、応対品質が上がるほど顧客満足度が上がり、最終的に収益向上にもつながる重要なポイントとなります。
コールセンターでは応対品質向上を目指した研修が不可欠です。どのような顧客にも応対を自己完結できるほどのスキル・知識を兼ね備えたオペレーターは貴重な戦力となるでしょう。

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドがあり、特に前者はクレーム対応など顧客のネガティブな感情を受け止めて、不満をスムーズに解消しなければなりません。応対が悪ければ更に事態を悪化させるおそれもあるため、オペレーターには高いスキルが求められます。
その反面、応対が良ければ不満が解消するだけでなく、企業に対して好印象を持ってもらえる可能性もあります。企業のイメージアップにもつながるでしょう。コールセンターの研修を充実させることでオペレーターのスキルが底上げされ、顧客応対品質が向上します。

コールセンターの研修を行うことにより、商品やサービスの知識、トーク技術、PC操作をマスターできます。商品やサービスの知識が身につけば顧客からの質問にも素早く答えられ、確認のために保留をすることもなくなるでしょう。
また、近年はCMSと連動したコールセンターシステムを採用している企業も多く、研修で操作をスムーズにできるようになれば応対時間も短くなります。コールセンターには多くの入電があり、顧客満足度を下げることなく応対時間を短くすることが必要です。研修でオペレーターがレベルアップすることにより、業務効率化が進むでしょう。

コールセンターの主な研修は「座学研修」「ロールプレイング研修」「OJT研修」の3つです。ここからは、それぞれの内容について詳しく解説していきます。

座学研修はコールセンターで扱う業務知識、端末操作、言葉遣いなどを学びます。

・業務知識
コールセンターにかかってくる電話は商品やサービスに関する内容に関する問い合わせ、契約・解約、クレームなどです。いずれも商品やサービスに関する知識がないと十分な対応ができません。座学では扱う商品やサービスに関して業務知識を集中的に学びます。

・端末操作
大半のコールセンターではCTIシステムと連動しており、入電時にPCで顧客情報が表示される仕組みになっています。電話応対しながらPC操作も必要になるため、端末操作の方法も学びます。

・言葉遣い
トークスクリプトの内容をマスターし、基本的な電話のマナーや顧客に不快感を与えない言葉遣いを学びます。

ロールプレイング研修は、実際の顧客との電話のやり取りを想定した応答の練習です。ロールプレイングの方法は受講生同士、もしくは講師と受講生で顧客役とオペレーター役に分かれて、電話に出てから電話を切るまでの実際のやり取りを体験します。
ロールプレイングはコールセンターで用意したトークスクリプトを見ながら行います。座学のときに学んだ内容を実際に体験してみることで、実務上押さえるべきポイントも掴めるでしょう。疑似練習は端末を使って行うこともあれば、簡易的に対面で行うこともあります。

OJTはOn-the-Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略語で、OJT研修は実際の現場に出て業務をマスターする実地訓練です。OJTでは本番同様、顧客からの電話に出て応対しますが、隣には研修指導者や先輩社員がついてくれます。回線も2つに分けてリアルタイムでやり取りを聞いていますので、行き詰った場合は即座にフォローしてもらえるでしょう。
電話応対後は指導者や先輩社員から良かった点や改善点などアドバイスを受けられます。回数を重ねることで確実に慣れていくことができるので、独り立ちする頃には自信をもって業務に当たれるようになるでしょう。

コールセンターの業務は未経験から始められますが、研修を通じて多くのスキルを会得できます。コールセンター研修で習得できる主なスキルは「コミュニケーション力」「クレーム対応力」「電話機・端末の操作方法」の3つです。
ここからは、それぞれの内容について解説します。

コールセンターではかかってきた電話に対し、限られた時間の中のやり取りで的確な回答が求められます。そのため、顧客への傾聴力、適切な提案力、臨機応変な応対力が必要です。コールセンターの研修では実際のやり取りを想定した研修が行われるので、研修を通じて必然的にコミュニケーション力が身につきます。
インバウンド業務では顧客の状況や困ったことなどを聞く機会も多いため、研修を通じてヒアリング力を高められます。また、アウトバウンド業務の場合は、顧客の興味を引く話術や提案力が必要とされるため、研修を通じて営業力を高められるでしょう。

コールセンターでは顧客からのクレームを受けることもあります。トークスクリプトはクレーム対応も想定しており、対処方法についてもマニュアルが完備されています。
また、ロールプレイングやOJT研修を通じてクレーム対応の方法を学べます。実際のクレームを想定したやり取りを重ねることで、どうすれば顧客に納得してもらえるか、顧客が本当に伝えたいことは何か、ということを冷静に判断できるようになるでしょう。

コールセンター研修では電話機・端末の操作方法を学べます。顧客応対中には会話をしながらPC操作をしなければならないため、慣れていないと対応に時間がかかってしまいます。端末操作に慣れることでスムーズに対応できるようになるため、1件1件の対応にかかる時間の短縮にもつながるでしょう。
企業によっても導入しているシステムは異なるため、コールセンターの経験者であっても最初は必ず端末の操作についても学ぶ必要があります。

コールセンター研修を実施するのであれば、その受講効果を最大化したいと考えるのが当然だといえます。ここでは、コールセンター研修をおこなう際に押さえておくべき3つのポイントを解説していきます。

商品・サービスの研修やOJT研修も忘れずに

コールセンター研修は、オペレーター向け、スーパーバイザー（SV）向け、管理者向けなど、階層・役割に応じた複数のプログラムが用意されているケースがほとんどですが、これらは応対品質、マネジメントなどの普遍的なスキル研修です。このほかにも、コールセンターの品質向上のために、業務内容研修、OJT研修が必要になるでしょう。

基本的な知識・スキルは社員研修会社の提供するスキル研修で習得が可能ですが、基本的な応対ができるだけではコールセンターは成り立ちません。そのため、商品・サービスへの理解を深める業務内容研修、実践力を高めていくOJT研修の実施をアウトソーシングも含めて検討することをおすすめします。

スーパーバイザー（SV）の育成が重要

オペレーター・コミュニケーターの品質底上げを図るためには、実務をこなしながらマネジメントを担い的確な指導ができるトレーナーが必要不可欠です。この役割を担うのがスーパーバイザーであり、コールセンターの品質向上のためには、優秀なスーパーバイザーの育成が重要だと言われています。

知識・スキルを定着させるためには繰り返し学習が不可欠ですが、都度、外部研修を受講していたのでは、企業にとってもオペレーターにとっても負担が大きくなります。繰り返し学習をアシストできる優秀なスーパーバイザーが存在すれば、効率的に知識・スキルの定着が進むでしょう。そのため、スーパーバイザーの育成にも注力することをおすすめします。

研修の開催時期に気を配る

コールセンターに限ったことではありませんが、業務には繁忙期、閑散期があります。しかし、閑散期だからといってコールセンターを留守にするわけにはいきません。研修にはある程度の時間が必要なため、コールセンター研修を実施するタイミングを見計らう必要があります。

講師派遣型の集合研修を実施する際も、閑散期を狙い、複数日にわけて実施するなどの工夫が必要です。基本的なスキル研修などであれば、分散して研修を受講できる公開講座やオンラインを活用する方法もあります。

ここからは、多彩なコールセンター研修を提供する社員研修会社を紹介していきます。

さまざまなコールセンター研修を取り扱う社員研修会社は、人材派遣や人材紹介を手がけている会社や、採用戦略から調査・診断・アセスメントまで手がける会社など、総合的な人材サービス・教育サービスを提供しているのが共通点としてあげられます。

インバウンド／アウトバウンド、どちらのニーズにも対応できるプログラムを揃えているのも魅力的なポイントといえるでしょう。

続いて、コールセンター研修に加えて接客・接遇にも強みをもつ社員研修会社を紹介していきます。

対象者のスキルや目的にあった研修を導入するためには、自社にぴったりな研修会社を選ばなくてはいけません。

接客や接遇マナーを強みとする社員研修会社には、現役アナウンサーが講師として在籍している会社や、コールセンター運営ノウハウをもつ会社など、一般的な社員研修会社とは異なる特長をもつケースが多いようです。

最後に、スーパーバイザーを対象としたコールセンター研修を提供する社員研修会社を紹介します。

人口が減少している日本では、顧客の囲い込みが優先課題となり、コールセンターの重要度は高まるばかりです。企業がより高品質な応対のできるコールセンターを、継続して運営していきたいと考えるのは自然な流れだといえるでしょう。

一方、課題を明確に把握できるケースもあれば、自社コールセンターのどこに問題があるのかわからない、というケースも考えられます。ミステリーコールなどで現状把握をしてくれる社員研修会社もありますが、そもそも「どの研修会社に依頼するのが最適なのか分からない」という方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

「アイミツ」では、経験豊富なコンシェルジュがあなたの要望を丁寧にヒアリングし、ニーズにあった会社を無料でご紹介いたします。社員研修会社選びにお困りの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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